Für Verkäufer auf Onlinemarktplätzen wie eBay oder Amazon sind negative Bewertungen nicht nur ein Ärgernis, sie können existenzbedrohend sein: Zu viele negative Bewertungen führen dazu, dass die Angebote weit hinten angezeigt werden und der Umsatz dramatisch einbricht.
Sie sollten auf jede negative Bewertung reagieren und sich zunächst fragen, ob die Bewertung aus Sicht des Kunden (!) berechtigt ist. Ist sie das, dann entschuldigen Sie sich beim Kunden und kommentieren die Bewertung sachlich. Vielleicht bieten Sie dem Kunden eine Entschädigung an und bitten ihn dann, die negative Bewertung zurückzunehmen.
Auch bei unberechtigten negativen Bewertungen sollten Sie freundlich (!) Kontakt zum Kunden aufnehmen und versuchen, eventuelle Missverständnisse zu klären. Versuchen Sie zunächst im Guten und ohne Drohungen, den Kunden zur Rücknahme seiner Bewertung zu bewegen. Ist das nicht möglich, sollten Sie ihm vielleicht Geld anbieten - auch wenn das bei vielen Kunden schwer fällt und dem Gerechtigkeitsgefühl zuwider läuft. Bedenken Sie: Sie wollen in erster Linie verkaufen und Geld verdienen. Dabei muss man manchmal über den eigenen Schatten springen und Ungerechtigkeiten hinnehmen.
Die nächste Stufe ist es, Hilfe vom Betreiber des Onlinemarktplatzes zu erbitten. Bewertungen werden aber nur unter bestimmten, vergleichsweise eng umrissenen Voraussetzungen gelöscht. Hier können Sie nachlesen, wann bei eBay Bewertungen gelöscht werden können.
Wenn alle Stricke reißen, muss es vielleicht doch eine anwaltliche Abmahnung sein. Das geht im Wesentlichen aber nur bei nachweislich falschen Tatsachenbehauptungen ("Der Artikel wurde nie geliefert", "Kein Kontakt mit Verkäufer möglich", "Verkäufer ignoriert Reklamation/Widerruf"). Man kann auch gegen Beleidungen und gegen unzulässige Schmähkritik vorgehen, wenn der Plattformbetreiber die nicht löscht.
Bei anwaltlichen Abmahnungen gibt es zwei Probleme: Zum einen muss man einen Anwalt finden, der sich mit der Materie auskennt und auch noch bereit ist, sich mit sowas zu befassen. Den meisten Anwälten fehlt es da an Erfahrung oder ihnen ist der Streitwert zu gering. Zum anderen muss man das Kostenrisiko bedenken: Selbst bei einem gewonnenem Prozess kann man auf Kosten sitzen bleiben, wenn beim Negativbewerter nichts zu holen ist.
Normalerweise funktioniert eine Abmahnung so: Der Anwalt schreibt den Negativbewerter an und fordert ihn zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung auf. Reagiert der Abgemahnte nicht, dann kann man eine einstweilige Verfügung beantragen. Der Streitwert für so eine einstweilige Verfügung liegt aber in der Regel bei über 5.000 Euro, zuständig ist dafür dann ein Landgericht - mit entsprechend hohen Kosten. Ein guter Anwalt wird das Kostenrisiko niedrig halten und vor dem Amtsgericht "nur" auf Erstattung der Kosten für die Abmahnung klagen. Das Amtsgericht muss dazu aber natürlich erst einmal entscheiden, ob die Abmahnung in der Sache berechtigt war - und mit dieser Entscheidung kann man dann eBay oder Amazon zur Löschung der Bewertung auffordern.
Aktueller Anlass für diesen Artikel hier ist die Tatsache, dass die jahrelang von mir empfohlene Kanzlei Gebauer nicht mehr aktiv ist und ich mit Rechtsanwalt Andreas Schwartmann endlich Ersatz gefunden habe:
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