Seit knapp 48 Stunden melden Händler in verschiedenen Communities immer wieder Störungen bei DHL. Entweder funktioniert der Log-in in das Geschäftskundenportal nicht oder die DHL API schmeißt Fehler. Bisher war DHL noch nicht für eine Stellungnahme erreichbar. Ob und wie eBay und Amazon die mit den Störungen verbundenen Verzögerungen in ihren Performance-Messungen berücksichtigen, ist noch unklar.

Dokumentation der Störungen

Auf nahezu allen Portalen und in allen ERP-/Wawi-Foren wird über die Störung berichtet. Laut allestörungen.de begann die Herausforderung heute um circa 8:00 Uhr. In einigen Communities wird jedoch schon von Fehlfunktionen seit Sonntag berichtet.

(Quelle: allestörungen.de)

Und das scheint die Ursache zu sein:

„[…] DHL setzt am 12.10. ein Update der Funktion Versenden im DHL Geschäftskundenportal um.

Die Installation wird am Samstag, den 12.10.2019 um 22:00 Uhr beginnen und voraussichtlich bis 6:00 Uhr am Sonntag, den 13.10.2019 dauern.

Die Funktion Versenden, der Versenden-Webservice (API) und die Polling-Software stehen während der Arbeiten nicht zur Verfügung, da die Funktion vollständig heruntergefahren werden muss.

Besuchern des Geschäftskundenportals wird beim Aufruf der Funktion eine Wartungsseite angezeigt. Als Vorankündigung werden die Geschäftskunden über eine Nachricht auf der Startseite im DHL-Geschäftskundenportal informiert“, informierte JTL seine Kunden.

Offensichtlich hat die Software-Installation nicht nur nicht geklappt, DHL fehlte es auch an einem Rollback-Szenario. Das ist unprofessionell und DHL steht zurecht in der Kritik.

Stimmen: Die Händler sind wütend

„[…] immer wieder montags […] bekommen die nicht auf die Reihe der Saftladen“, so ein Händler. Oder „DHL wird immer mehr zu Katastrophe! Egal, ob Geschäftskundenservice oder DHL-Paket. Einer schiebt es auf den anderen, einen Ansprechpartner oder gar Kontakt zum Depot vor Ort bekommt man nicht mehr. Für Kunden mit 10.000 Paketen im Jahr schert man sich überhaupt nicht mehr. Soll er halt gehen. Zeitfenster zur Abholung ist keiner in der Lage einzurichten. Diskussionen mit den Abholern, dass diese nicht mehr als 5 Sendungen mitnehmen“, schimpft ein anderer Seller.

(Quelle: dhl.de)

Tatsächlich ist ein Ausfall eines wichtigen Paketzustellers eine dramatische Situation, die viele Emotionen freisetzt. Denn nur wenige Onlineverkäufer sind in der Lage schnell, also innerhalb weniger Stunden, ihren Paketdienstleister zu wechseln oder überhaupt zwei verschiedene unter Vertrag zu halten.

„Bei einer der letzten Ausfälle habe ich mit dem Support gesprochen (Rufnummer ist mittlerweile nicht mehr vergeben) und man hat mir mitgeteilt, man hätte kein Notfallsystem […], so ein Onlineseller aus NRW.

Das liegt daran, dass gerade bei den kleinen und mittleren Unternehmen die Paketzahlen zu gering sind. Daher legen sie sich auf einen Carrier fest, oft DHL. Das macht dann auch die eigene Händlerinfrastruktur anfällig.

Was hat das nun für Konsequenzen?

Natürlich bedeutet der Ausfall von DHL Mehrarbeit bei den Onlineunternehmern. Es entsteht ein Rückstau bei den Händlern, der sich dann später auch im DHL-System fortsetzt. Ladebrücken bleiben in den DHL-Depots unbearbeitet und Erstscans passieren verspätet. Das führt dann sofort zum Anstieg der Mängelquote bzw. Performance bei den Plattformen. Und natürlich steigen die Kundenanfragen nach dem Verbleib der Sendungen. Das wiederum bedeutet erneut ein höheres Arbeitspensum bei den Händlern. Sofern die Mängelquoten auf den Plattformen angestiegen sind, müssen manuelle Prozesse, z. B. bei eBay von den Verkäufern angestoßen werden, damit die Minuspunkte entfernt werden.

Fazit: Die Händler sind hier als schwaches Glied in der Nahrungskette die >Dummen<, die nun den Ärger ausbaden müssen. Das ist schade und sollte so nicht sein.

DHL verursacht einen Millionenschaden

Ein mittelgroßer Onlinehändler schätzt den Schaden für sein Unternehmen auf einen mittleren vierstelligen Betrag pro Tag gegenüber Wortfilter. Betrachten wir also 200 mittelgroße Händler, so liegt der Gesamtschaden bereits im Millionenbereich. Tatsächlich betroffen sind aber mehrere Tausend Händler, alleine über allestörungen.de, haben über 1.000 Versender eine Herausforderung gemeldet.

(Quelle: Wortfilter Facebook Gruppe)

Daher wird es nicht weit hergeholt sein, wenn ein zweistelliger Millionenschaden bei den kleinen und mittleren Onlinehändlern kolportiert wird.

Es muss sich etwas ändern

Es ist ja nicht das erste Mal und es wird auch nicht das letzte Mal sein, dass solche oder ähnliche Störungen auftreten. Jedoch darf es nicht sein, dass solche Unzulänglichkeiten offensichtlich stärkerer Partner in den Liefer- und Leistungsketten auf dem Rücken der kleinen Händler ausgetragen werden.

„Versand ist ein Schlüsselprozess im Onlinehandel. Es ist nicht nachvollziehbar, dass die Schnittstelle zwischen Händlern und DHL nicht redundant ist, damit es keinen Ausfall geben kann. Daraus resultieren wieder viele Extraprozesse beim Händler, weil Waren nicht ausgeliefert werden, Kunden sich beschweren und Marktplätze die Händler bestrafen, obwohl der Händler nichts dafür kann“, beklagt Oliver Prothmann, Präsident des Bundesverband Online Handel (BVOH e.V.).

Zur Erinnerung: DHL hat sich öffentlich noch nicht geäußert und erst recht nicht die Plattformen oder Warenempfänger informiert.

Fazit: So geht das nicht. Es muss sich etwas ändern!

UPDATE 16. Okt. 2019 16:15

Laut Statusmeldung des ERP Anbieters Plentymarkets ist die DHL-Störung behoben. Bis zum jetzigen Zeitpunkt haben sich weder DHL noch die Plattformen zum Umgang mit dem Ausfall geäußert. Lediglich eBay kündigte eine Stellungnahme gegenüber Wortfilter an.

UPDATE 17. Okt. 2019

Nunmehr hat auch eBay eine Meldung online gestellt. Allerdings äußert sich der Marktplatz nicht wie mit Kundenbeschwerden, also Mängeln im Verkäufercockpit, umgegangen wird.