Das Jahr 2020 ist – bedingt durch Covid-19 – als Ausnahmejahr in die Geschichte des digitalen Handels eingegangen. Mit 1,6 Milliarden Paketen hatte die Deutsche Post bereits Ende November – und damit vor der eigentlich heißen Phase des Weihnachtsgeschäfts – ihren Vorjahresrekord eingestellt. nlineändler hatten die einmalige Chance, die Digital-Skeptiker, die bisher bevorzugt im stationären Handel einkaufen gingen, durch eine überzeugende Customer Experience im Onlineshop und eine einzigartige Operations Experience im Versandprozess zu treuen Kunden zu machen. Doch wie steht es eigentlich um die Operations Experience der deutschen Top-100-Onlineshops? Das wollte parcelLab in ihrer aktuellen E-Commerce Versandstudie 2021 herausfinden.
Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2021
parcelLab hat bereits zum dritten Mal Testbestellungen bei den erfolgreichsten deutschen Onllinehändlern durchgeführt und ihre Prozesse in den Bereichen Checkout, Versand & Retouren analysiert.
Ablauf der Studie:
Folgende Bereiche wurden in der Versandstudie untersucht:
Checkout
Welche Carrier nutzen die deutschen Top-100-Onlineshops und können ihre Kunden zwischen verschiedenen Logistikern wählen? Wie sieht es in Sachen Expresslieferung und Same-Day-Delivery aus? Wie viele der Top-100-Shops bieten diesen Service?
Versand
Wird die Versandkommunikation vom Logistiker oder Händler übernommen? Halten die Top-100-Shops ihr Lieferversprechen ein und erhält der Kunde eine Benachrichtigung, sobald das Paket angekommen ist? Wie steht es außerdem um das Thema Nachhaltigkeit? Legen Händler wert darauf?
Retouren
Wie können Waren retourniert werden? Liegt das Label bereits im Paket oder muss es online heruntergeladen werden? Erhält der Kunde beim Eintreffen der Retoure beim Händler eine Nachricht? Stehen Händler zu ihrem Wort, wenn es um die Pünktlichkeit der Rücküberweisung geht?
Die Key Findings der Versandstudie
Bieten die Top-100-Händler kostenlosen Versand? Können Kunden zwischen verschiedenen Logistikern wählen oder alternative Zustellangebote nutzen? Diese und noch viel mehr Fragen wurden in der Studie beantwortet.
Hier ein kleiner Einblick:
- 57 Händler betreiben in der Krise Multi-Carrier-Management
- 14 Händler bieten generell kostenlosen Versand
- 41 Händler bieten Expresszustellung
- 27 Händler informieren Kunden, wenn das Paket zugestellt wurde
- 75 Händler liefern an eine Packstation
Fazit
Die E-Commerce-Logistik hat – bedingt durch die Corona-Krise – auf Händlerseite an Flexibilität gewonnen. Die Shop-Betreiber kooperieren mit mehr Logistikern und steuern so ihre Bestell-Peaks effizienter aus. Die durch die erwartete Maximalauslastung gestiegenen Logistikkosten legt ein Teil der Händler zumindest ein Stück weit auf die Kunden um. Der Anteil der Händler, die generell Gratisversand anbieten, ist in der Krise gesunken.
Angesichts der Herausforderungen durch die Coronakrise haben die meisten Händler in diesem Jahr aber zumindest die Basiserwartungen an eine gute Operations Experience erfüllt. Viele Erstkunden sind von ihrer Einkaufserfahrung im Web positiv überrascht. Eine gute Ausgangslage für 2021, um die Kunden im nächsten Schritt vollends zu begeistern.
Vermutlich bin ich hier wieder die große Ausnahme! Ich bestelle nicht bei Firmen, die “kostenlosen” Versand anbieten, da ich nicht nur einen Artikel kaufe. Durch die in den Preisen versteckten Versandkosten wird der Einkauf immer deutlich teurer, als wenn ich einen Händler aufrufe, der die Versandkosten explizit ausweist.