Der Kundenservice ist und bleibt eine Herausforderung für jeden Händler. Wir versuchen alle immer das Beste zu geben, leider gelingt uns das nicht immer und wir kassieren Mängel oder negatives Feedback. Zum Glück gibt es nicht nur die “Arschlochkunden”, sondern auch mehr oder weniger entspannte Mitmenschen deren Probleme wir im Kundenservice zu lösen haben. In meiner aktiven Zeit als Händler habe ich auch täglich im Kundenservice mitgearbeitet und einiges (leider erst sehr spät) gelernt. Ein paar Tipps möchte ich euch weitergeben:

1. Standardmails sind Mist. Sie sind unpersönlich und der Kunde fühlt sich nicht angesprochen. Auch wenn es anstrengend ist jedes Mal den Namen aus der Wawi zu kopieren, es macht Sinn. Denn so könnt ihr den Kunden direkt in der ersten Zeile eurer Mail persönlich abholen.

2. Standard Texte können gut sein, und sollten es auch. Es ist nichts dagegen einzuwenden Kunden Standardtexte zu senden. Nur achtet darauf, dass ihr genau auf die Kundenfrage eingeht. Es macht keinen Sinn die Texte einfach rauszuhauen, das führt nur zur Unzufriedenheit auf der Kundenseite und zu einer erneuten Nachfrage. Also den Standardtext eher als Vorlage sehen und ihn auf das konkrete Anliegen anpassen.

3. Größere Händler nutzen Ticketsysteme in denen Texte bereits vorformuliert sind. Nehmt euch ein einfaches Word-Dokument und fertigt euch selber die Standard-Texte. Dadurch spart ihr viel Zeit.

4. 1 Euro fürs Phrasenschwein: Kunden erwarten Lösungen. Genauso ist es. Wenn Euch oder dem Kunden ein Fehler passiert ist, eiert nicht rum, packt eine Lösung aus die der Kunden gut findet und ihr habt 2 Fliegen mit einer Klatsche erschlagen: 1. Der Kunde ist zufrieden und 2. Ihr reduziert die Rückfragen.

5. Denk wirtschaftlich. Für einen 10 Euro Artikel lohnt es sich nicht 3-mal hin- und her zu schreiben. Versucht den Sack mit der ersten Mail zu zu machen.

6. Vertrauen! Der Kunde möchte sein Problem gelöst wissen. Lasst ihn nicht erst die Ware zurücksenden. Er hat euch auch vertraut als er Vorkasse gezahlt hat.

7. Setzt Euch einmal am Tag die Kundenbrille auf und stellt euch die Frage, ob ihr es ok findet, wenn ihr so als Kunde behandelt werdet wie ihr es macht. Und seid ehrlich!

8. Messt eure Performance. Ein einfacher Indikator ist die Anzahl an Rückfragen bis ein Ticket (Kundenanfrage) abgearbeitet ist. Die Zahl der Rückfragen sollte möglichst gering sein. Also lieber etwas mehr Zeit in die erste Antwort stecken als 2-mal Rückfragen beantworten.

9. Antwortzeit. Seit schnell. Das erspart euch nicht nur eine 2. Anfrage, sondern reduziert auch die Telefonanfragen. In den Kernzeiten, also zwischen 6.00 und 23.00 Uhr solltet ihr innerhalb von maximal 3 Stunden antworten können.

10. Der Abspann. Fragt nach ob das Kundenproblem gelöst ist und seid nett. Ein Abschied wie: “Schöne Grüße nach [Wohnort Kunde]” verbunden mit saisonalen Wünschen ist nett und kommt gut an.

Immer locker bleiben und ihr rockt das schon. Und wenn es mal wirklich kniffelig wird eine Kundenmail zu beantworten, dann ruft den Kunden einfach an. Nicht alles ist immer per Mail lösbar. Euer Glückshormonpegel sollte am Ende des Tages steigen, wenn ihr das Gefühl habt den Kunden gedient zu haben.