Eine Omni-Channel-Strategie ist längst nichts Neues mehr. Doch wie lässt sich kundennaher, umfassender Service weiter verbessern und wo liegt Optimierungspotenzial für Unternehmen? Ganz einfach! Auf Online Plattformen wie Marktplätzen aber auch Mobile App Stores, Google My Business und Brand Shops. All diese Kanäle und Plattformen bieten Kunden Feedback in Form von Bewertungen und Fragen zu Produkten, Filialen, Services etc.. Ein Touchpoint für Unternehmen, der oft vernachlässigt wird! Unternehmen müssen sich künftig strategischer am digitalen Point of Sale positionieren, um effektivere Dienstleistungen anbieten zu können. Heutzutage recherchieren potenzielle Kunden nämlich ausgiebig, bevor sie einen Kauf tätigen. In den meisten Fällen werden hier auch Kommentare und Fragen auf Marktplätzen wie Amazon oder Online-Shops herangezogen.
“Nearly 95% of shoppers read online reviews before making a purchase”
Source: Northwestern University, Review Tracker (2018)
Ganzheitlicher Kundenservice umfasst also auch die Einbeziehung von Kommentaren und Fragen, um die Kundeninteraktion & -zufriedenheit sicherzustellen. Zudem hat COVID19 das Einkaufsverhalten der Kunden stark beeinflusst. Das lässt sich leicht im teils verlagerten Fokus der Beratungsfunktion vom stationären Einzelhandel auf Online-Märkte wie Amazon nachvollziehen.
Kundenzufriedenheit durch eine lückenlose Markenpräsenz
Viele Kunden erwarten mittlerweile von Unternehmen eine Markenpräsenz, die auf allen Kanälen stattfindet. Bewertungen im Online Shop oder für Mobile Apps entscheiden oft über den Erfolg oder Download einer Anwendung. Auch auf digitalen Marktplätzen warten viele Kunden darauf, von Marken betreut und wahrgenommen zu werden. E-Commerce Plattformen wie Amazon, Obi, Walmart und viele andere machen es möglich! Oft bieten diese Plattformen die Möglichkeit, Fragen zu den jeweiligen Produkten zu stellen, die anschließend von den Herstellern direkt beantwortet werden können.
Achtung: Aus Kundensicht ist es übrigens häufig missverständlich, warum Hersteller auf z.B. Facebook aktiv sind, große Marktplätze wie Amazon aber trotz des sehr hohen Nutzeraufkommens vernachlässigt werden. Kunden suchen Service auf all diesen Plattformen!
Gleiches gilt sogar für den stationären Einzelhandel und lokale Geschäfte. Kommentare und Fragen auf Plattformen wie Google My Business oder Yelp können einen erheblichen Einfluss auf potenzielle Kunden haben, egal ob sie ein Geschäft betreten oder nur deren Dienste nutzen. Eine Brightlocal-Studie bestätigte diese Beobachtungen.
„86 % der Verbraucher lesen Bewertungen für lokale Unternehmen (darunter 95 % der 18- bis 34-Jährigen)“
Source: Brightlocal, Local Consumer Review Survey (2018)
Folglich bedeutet das, dass Bewertungen in jeder Customer Journey eine wichtige Rolle spielen. Die fehlenden Servicekanäle werden also nicht erst am Ende des Verkaufstrichters relevant (wenn die Kaufentscheidung fast getroffen ist), sondern bereits sobald sich Kunden für ein Produkt interessieren und sich darüber informieren möchten. Review-Management muss also als ein wichtiger Faktor im Kundenservice betrachtet werden.
Absatzsteigerung durch umfassende Kundenbetreuung
Wie schon eingangs erwähnt, ist die umfassende Kundenbetreuung am digitalen Point of Sale unerlässlich, um auch werdenden Kunden eine lückenlose Markenpräsenz und so den besten Service bieten zu können. Das sollte primär in Form von beantworteten Reviews oder Fragen geschehen, aber auch durch die Analyse von Bewertungen, da diese einen wahren Schatz an Kundenfeedback bieten und so sehr viel über das Verbesserungspotenzial eines Produkts aussagen können. Um diese Bewertungen und Fragen verwalten zu können, bedient man sich am besten einer Review Management Software, da die manuelle Verwaltung dieses Daten-Pools schlicht ineffizient und ein echter Zeitfresser wäre. Hier schaffen Anwendungen wie die Review Management Software von gominga einfache Abhilfe, indem sie den Customer Care Prozess deutlich vereinfachen. So kann starke Kundenkommunikation und eine omnipräsente Marke am digitalen Point of Sale effektiv und einfach möglich gemacht werden. Review Management ermöglicht besseren Service!
Kundenerfahrungen im Verkaufsprozess
Kunden erwarten Realtime-Feedback an sämtlichen Touchpoints und nahezu allen Servicekanälen. Das reicht von der Website-Suche über E-Commerce-Plattformen, die durchstöbert werden, bis hin zu physischen „In-Store-Erlebnissen“. Die Kaufentscheidung und Markentreue eines Kunden wird also maßgeblich mit jeder Kundeninteraktion und positiven Erfahrung beeinflusst und gestärkt.
Fazit
Unternehmen sollten auf möglichst allen verfügbaren Plattformen auf Bewertungen und Fragen der Kunden reagieren. Das wird zumindest vom Endkunden erwartet und trotzdem häufig noch vernachlässigt. Hier kann Review Management Software sinnvoll unterstützen, indem sämtliche Reviews und Fragen aus nahezu allen Plattformen leicht verständlich und übersichtlich gebündelt und so gesammelte Interaktion ermöglicht wird. Zudem kann die Kundeninteraktion mit wenig Aufwand analysiert und ausgewertet werden, um so neue Erkenntnisse über ein Produkt oder einen Service zu gewinnen. So wird Echtzeit Reaktion auf Kundenfragen und -bewertungen ermöglicht und die Customer Experience verbessert sich deutlich.
„94 % erwarten von einer Marke, dass sie ihre Fragen beantwortet und auf ihre negativen Beiträge reagiert“
Source: Territory Influence (Bertelsmann, 2020)
Mehr Informationen für erfolgreiches Review Management finden Sie unter www.gominga.com
