eBays DNA ist aus der Zeit gefallen. Zu Händlern und zu Käufern nett zu sein, funktioniert nicht mehr. Zu viele gewerbliche Verkäufer haben Handel nicht verstanden. Ein Paradebeispiel dafür ist der Euronics Verbundgruppenpartner Maxi-Media Online GmbH aus Gera/Thüringen. Kundenservice wird dort so groß geschrieben, dass er nur mit einer Lupe lesbar ist. Dass ein solcher Seller am Marktplatzhandel teilnehmen darf ist kaum nachvollziehbar.

Fehler passieren. Das sind Chancen für jeden Händler.

Es sei denn, der Händler gibt sich ganz viel Mühe, seine Chancen zu vergeigen. In diesem Fall wurde – wenn ihr dem Unternehmen glauben wollt – ein Artikel überverkauft. Das kann passieren und ist nicht schlimm. Jeder Kunde wird sich bei einer Bügelstation über den Nachlass freuen und wartet auf den Versand des Ausstellers.

Komisch ist halt nur, dass der Händler fast 3 Tage brauchte, um festzustellen, dass er die verkaufte Ware nicht liefern konnte. Irritierend ist, dass das Angebot bis zum 15. August 2022 noch auf der eBay-Plattform kaufbar war.

Also am 9. August ist der Artikel gekauft, am 11. August wird der Kunde gegen Nachmittag gefragt, ob er Ersatz wünscht. Dieser antwortet binnen 20 Minuten, dass der angebotene Ersatz versendet werden kann. Soweit sollte dann eigentlich alles abgeschlossen sein. Aber halt nur eigentlich, denn wie das so bei den Händlern aus der Hölle ist: Es geht noch was!

Und zwar erreicht dann den Verfasser dieses Artikels am 16. August die erneute Nachfrage, ob den der Versand des Ersatzartikels gewünscht wird. Das macht sprachlos, denn offensichtlich haben die Mitarbeitenden keine Lust verspürt, die Mails zu lesen. So richtig die Hutschnur platz dann, wenn die Mitarbeiterin am Telefon wundervoll schummelt und mitteilt, die ganze Mailkommunikation habe sie ja nicht vorliegen. ›Hüstel‹. Genau diese Mitarbeiterin hat die vollständige Kommunikation in der letzten Mail versendet.

Ein Einzelfall?

Es gibt gute und schlechte Tage, Fehler dürfen passieren und jeder sollte aus diesen lernen. Aber wie schaut es denn aus? Sind das Einzelfälle oder machen solche Fehler etwas? Gehen dadurch den Plattformen Kunden verloren?

Maxi-Media Online GmbH Gera

Kommunikation mit der Maxi-Media Online GmbH

Zumindest was den Euronics-Partner Maxi Media Online GmbH angeht scheint das eine Masche zu sein. In den Google-Rezensionen findet sich dann auch sofort u. a. diese Bewertung einer Kundin: »Nachdem ich bereits in Vorkasse gezahlt hatte, meldete sich dann nach ein paar Tagen jemand von dieser Firma per Mail bei mir und informierte mich darüber, dass sie den von mir bestellten PC nicht mehr vorrätig hätten wegen eines Überverkaufs. Er bot mir dann ein Ausstellungsstück günstiger an.« Solche Händler gehören vom Markt bereinigt oder von der Plattform gefegt.

Was machen solche Erfahrungen mit uns Verbrauchern?

Das ist die wichtigste Frage. Denn die These ist die, dass Verbraucher beginnen, Orte zu vermeiden, wo sie keine gute Erfahrung gemacht haben. Das muss sich nicht unbedingt in der Abgabe vieler negativer Bewertungen äußern. Verbraucher werden eine solche Entscheidung wohl auch nicht bewusst treffen, es ist ein schleichender Prozess. Messbar ist er im Erfolg der einen Plattform und der Misserfolg der anderen. Nur gut, dass es bei Amazon auch nicht besser ist. Auch dort leisten sich die Händler so einiges. eBay wird diese Entwicklung zugutekommen.

Was könnt ihr smarter machen?

  • Überprüft eure Prozesse.
  • Schaut in die Mails eures Supports und entwickelt Kennzahlen, die euch einen Überblick über eure Kundenzufriedenheit und über eure Prozesse zulassen.
  • Befragt aktiv eure Kunden, ob sie zufrieden waren.
  • Prüft die Wirtschaftlichkeit eurer Prozesse (Das wäre in dem geschilderten Fall wichtig gewesen)
  • Coacht eure Mitarbeitenden
  • Lasst euch von Experten eure Mails vorformulieren
  • Denkt vom Kunden aus

Alles nicht dramatisch, wenn …

… die Prozesse und der Servicelevel gestimmt hätten. Aber es ist unfassbar dilettantisch, wie hier das Unternehmen an allen Stellen versagt, oder deutlich: es erfolgreich schafft, seine Kunden zu verprellen.

Was viele & auch eBay nicht sehen wollen

Der Plattformhandel ist in weiten Teilen auch ein gemeinschaftliches Ding. Der einzelne Händler schadet mit seinem Verhalten der Gemeinschaft aller Verkäufer. In der Konsequenz – so die These – verliert der Marktplatz hierdurch an Attraktivität für die (potenziellen) Käufer.

eBay selbst scheint der Meinung zu sein, dass ihre Metriken ausreichend sind, zu überprüfen, ob die Kunden zufrieden sind. Betrachtet einmal den Käuferschwund, da scheint dann wohl einiges NICHT ausreichend gemessen worden zu sein. Und, seid ihr ehrlich zu euch selbst, dann wisst ihr, dass das Einkaufserlebnis bei eBay nicht stabil ist. Es gleicht nicht selten einem Lottospiel.

Aber: Auch Amazon leistet sich immer mehr schlechte Verkäufer.

Plattformamnesie ist der richtige Begriff der beschreibt, was im Kundenkopf passiert. Er hat bei eBay gekauft und auf eBay eine schlechte Erfahrung gemacht. Der durchschnittliche Käufer differenziert NICHT die Fehlleistung des einzelnen Händlers, sondern schreibt die schlechte Erfahrung der Plattform – hier eBay – zu. Damit trifft es auf einmal ALLE!