Frei Verwendungsort oder Bordsteinkante? Lass deine Kund*innen selbst entscheiden!
Versand ist nicht gleich Versand. Und bei sperrigen Gütern wie Möbeln, Haushaltsgeräten oder Sportequipment entscheidet die Lieferoption längst über Kauf oder Kaufabbruch. Das zeigt eine aktuelle Studie des Dienstleisters Hermes in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Cogitaris. Und die Botschaft ist klar:
👉 Wenn du als Händler keine komfortable Lieferoption bis zum Verwendungsort anbietest, riskierst du aktiv Umsatzverluste und Kundenabwanderung.
Zahlen, die du kennen solltest
Laut Studie brechen bis zu 50 % der Konsumenten ihre Bestellung ab, wenn keine Lieferung „Frei Verwendungsort“ angeboten wird. Besonders deutlich ist dieser Effekt bei:
- Elektrogroßgeräten (z. B. Waschmaschine, Kühlschrank): 50 % würden den Anbieter wechseln
- Möbeln: 42 % Wechselbereitschaft
- Selbst bei Fernsehern (27 %) und Sportgeräten (26 %) ist der Effekt spürbar
Diese Zahlen zeigen: Der Service entscheidet.
Problem: Viele verstehen „Bordsteinkante“ nicht
Ein besonders kritisches Ergebnis der Studie:
👉 43 % der Befragten wussten nicht, dass „Frei Bordsteinkante“ bedeutet, dass sie die Ware selbst ins Haus oder in die Wohnung tragen müssen.
Das ist nicht nur ein Informationsproblem – es ist ein echtes Vertrauensrisiko. Denn wer sich auf eine Lieferung freut und dann feststellt, dass der neue Kühlschrank auf der Straße steht, wird die Bewertung nicht mit fünf Sternen versehen.
Lösung: Mehr Versandoptionen – klar erklärt
Die Lösung ist einfach – aber in vielen Shops noch nicht umgesetzt:
Gib deinen Kund*innen die Wahl.
Statt nur eine Versandart zu hinterlegen (oft aus Bequemlichkeit oder Systemgründen), solltest du mindestens drei klar unterscheidbare Lieferoptionen anbieten:
- Standardversand (z. B. „Frei Bordsteinkante“)
- Komfortversand (z. B. „Frei Verwendungsort“)
- Premiumversand mit Zusatzleistungen (z. B. Anschlussservice, Altgerätemitnahme, Verpackungsentsorgung)
Was dabei wichtig ist: Erkläre jede Option in einfachen Worten. Ein Tooltipp oder erklärender Zusatztext im Checkout reicht oft aus, um Missverständnisse zu vermeiden.
Verlorenes Potenzial: Zusatzservices bleiben oft ungenutzt
Laut Studie wünschen sich viele Kund*innen Zusatzleistungen – aber sie werden ihnen gar nicht angeboten. Die Folgen:
- 60 % würden Verpackungsentsorgung nutzen – aber 40 % haben diese Option gar nicht gesehen
- 54 % würden Altgeräte mitgeben – aber nur, wenn man sie fragt
- Anschlussservices sind stark nachgefragt – aber zu selten im Warenkorb integriert
Hier wird nicht nur Zufriedenheit verspielt, sondern schlicht Geld auf der Strecke gelassen.
Einordnung: Die Wahlfreiheit gehört dem Kunden – nicht dem Shop
Als Händler bist du in der Pflicht, nicht für deine Logistik zu optimieren, sondern für deine Kund*innen.
Gerade bei sperrigen oder schweren Produkten ist die Erwartungshaltung klar:
👉 Der Kunde will, dass geliefert wird – und zwar dahin, wo das Produkt gebraucht wird.
Ein Möbelstück, das man selbst nicht tragen kann, wird eben nicht gekauft, wenn keine passende Lieferoption vorhanden ist.
Ein Kühlschrank, der nicht angeschlossen werden kann, ist keine Lösung, sondern ein Problem.
Fazit: Versandoptionen sind kein Zusatz – sie sind Verkaufsargumente
Die Ergebnisse der HES-Studie zeigen deutlich: Du solltest deine Versandstrategie neu denken. Nicht starr, nicht billig – sondern modular, verständlich und kundenorientiert.
👉 Biete mindestens drei Versandarten an
👉 Erkläre die Unterschiede klar im Checkout
👉 Mach Zusatzservices sichtbar und buchbar
Denn am Ende entscheidet der Kunde – und nicht dein Shopsystem, wie geliefert wird.
