Kundenorientiert auf Amazon Ware zu verkaufen ist bekanntlich einer der SchlĂŒsselfaktoren, um dies auch erfolgreich zu tun.

Wie wir alle wissen, möchte Amazon das kundenorientierteste Unternehmen der Welt sein. In Ihrer DNA auf der Webseite www.amazon.jobs wird auch dies noch einmal plakativ umworben.

„Wir wollen das kundenorientierteste Unternehmen der Welt sein, in dem Kunden alles finden und entdecken können, was sie online kaufen möchten, und bemĂŒhen uns, Kunden die möglichst niedrigsten Preise anzubieten.“

Eine regelmĂ€ĂŸige Übersicht der Unternehmen mit einer großartigen Kundenzufriedenheit gibt u.a. Forbes fĂŒr jedes Jahr raus, unterteilt in unterschiedliche Kategorien.

Doch was macht Amazon alles, um das beste Unternehmen im Bereich „customercentricity“ zu sein? Viele HĂ€ndler kennen die straffen Regeln, wie A-Z Garantie, der Umgang mit Kundenrezension oder auch die schnelle Entscheidung bei Ersatzlieferungen oder Auszahlungen von UmsĂ€tzen bei Kundenbeschwerden.

Ganz klar: Wer hier nicht mit spielt, der hat bei Amazon keinen hohen Stellenwert.

Seit einigen Tagen gibt es ein neues Tool zur Bewertung der allgemeinen Kundenzufriedenheit – im speziellen, wenn diese Kontakt mit einem Marktplatz HĂ€ndler hatten: Die Kundenservice-Bewertung

Diese Seite findet man im Bereich der „Nachrichten“ – hier laufen alle Kundenanfragen im Seller Central zusammen. Oben rechts findet man dann die Kundenservice Bewertung.

Doch was sagen diese Bewertungen aus und woher kommen sie?

Amazon schreibt hier ganz einfach und sehr transparent, woher diese Bewertungen stammen:

Die Kundenservice-Bewertung wird fĂŒr Sie als VerkĂ€ufer bei Amazon fĂŒr jeden Austausch von Nachrichten berechnet. Ihre Bewertung wird wöchentlich aktualisiert, basierend auf einer Umfrage darĂŒber, ob die Antworten des VerkĂ€ufers den KĂ€ufern geholfen haben, ihre Probleme innerhalb der letzten 4 Wochen zu lösen.

Werde ich bei geringer Performance abgestraft?

Amazon bietet fĂŒr dieses neue Tool eine Seite mit weiteren Informationen an. Und hier stehen folgende Dinge schwarz auf weiß:

Wird mir wegen einer niedrigen Kundenservice-Bewertung vorĂŒbergehend die Verkaufsberechtigung entzogen?

Wir werden Ihnen die Verkaufsberechtigung bei Amazon nicht vorĂŒbergehend entziehen, wenn Sie eine niedrige Kundenservice-Bewertung haben.

Und Amazon gibt weiterhin auch direkt Tipps, um die Kundenbewertung stetig zu verbessern:

Wie kann ich meine Bewertung verbessern?

Was Sie tun sollten:

  • VerkĂŒrzen Sie die Zeit fĂŒr die Bearbeitung und Lösung von Kundenanliegen.
  • Personalisieren Sie Ihre Kommunikation (z. B. Name, wiederholter Kunde, vorherige Kommunikation).
  • Schreiben Sie klare, prĂ€zise und professionelle Antworten auf KĂ€uferfragen.
  • Testen Sie alle Links, bevor Sie die Nachricht senden.
  • FĂŒgen Sie Informationen zur Sendungsverfolgung bei, wenn KĂ€ufer Sie um eine Aktualisierung des Versandsstatus bitten.
  • Bieten Sie kundenfreundliche Stornierungs- und RĂŒckgaberichtlinien an.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Versand- und RĂŒckgaberichtlinien auf der Produktseite aufgefĂŒhrt sind.
  • Beantworten Sie KĂ€uferbeschwerden, entschuldigen Sie sich und fragen Sie, was Sie tun können, um das Problem zu beheben.
  • Kommunizieren Sie deutlich, was Ihre Kunden erwarten können, und erfĂŒllen Sie diese Erwartungen (z. B. Bearbeitungszeit, Ersatzlieferungen, Erstattungen).

Was Sie nicht tun sollten:

  • Ohne Informationen zur Sendungsverfolgung verschicken.
  • Kunden bitten, Informationen selbst zu suchen oder VorgĂ€nge selbst zu erledigen, die Sie ĂŒbernehmen können (z. B. den Transportdienst kontaktieren).
  • Ungenaue oder leere Produktbeschreibungen, Versand- oder RĂŒckgaberichtlinien in Ihren Nachrichten einfĂŒgen.
  • Kunden automatische Antwort-E-Mails senden.

Fazit

Der Kunde steht bei Amazon zu jederzeit im Vordergrund. HĂ€ndler sind keine Kunden, sondern Partner. Und um auf Amazon erfolgreich zu sein – und auch zu bleiben – sollte man sich an die von Amazon gesteckten Regeln und Anforderungen halten. Daher sollte auch bei einem erfolgreichen Marktplatz-HĂ€ndler der Kunde zu jeder Zeit im Vordergrund stehen und nie vergessen werden.

Das neue Tool „Kundenservice-Bewertung“ gibt also hilfreichen Aufschluss darĂŒber, wie meine Kunden unseren Kundenservice einschĂ€tzen und wie zufrieden sie mit meinen E-Mails und Antworten sind. Aber weiterhin gibt mir das Tool auch eine Information, wo ich eventuell meinen Service noch verbessern kann.

Über Maik Busch

We build the leading global marketplace seller | Selling on 10+ Amazon Websites | Head of Sales and Business Development KW-Commerce