Kundenorientiert auf Amazon Ware zu verkaufen ist bekanntlich einer der Schlüsselfaktoren, um dies auch erfolgreich zu tun.

Wie wir alle wissen, möchte Amazon das kundenorientierteste Unternehmen der Welt sein. In Ihrer DNA auf der Webseite www.amazon.jobs wird auch dies noch einmal plakativ umworben.

„Wir wollen das kundenorientierteste Unternehmen der Welt sein, in dem Kunden alles finden und entdecken können, was sie online kaufen möchten, und bemühen uns, Kunden die möglichst niedrigsten Preise anzubieten.“

Eine regelmäßige Übersicht der Unternehmen mit einer großartigen Kundenzufriedenheit gibt u.a. Forbes für jedes Jahr raus, unterteilt in unterschiedliche Kategorien.

Doch was macht Amazon alles, um das beste Unternehmen im Bereich „customercentricity“ zu sein? Viele Händler kennen die straffen Regeln, wie A-Z Garantie, der Umgang mit Kundenrezension oder auch die schnelle Entscheidung bei Ersatzlieferungen oder Auszahlungen von Umsätzen bei Kundenbeschwerden.

Ganz klar: Wer hier nicht mit spielt, der hat bei Amazon keinen hohen Stellenwert.

Seit einigen Tagen gibt es ein neues Tool zur Bewertung der allgemeinen Kundenzufriedenheit – im speziellen, wenn diese Kontakt mit einem Marktplatz Händler hatten: Die Kundenservice-Bewertung

Diese Seite findet man im Bereich der „Nachrichten“ – hier laufen alle Kundenanfragen im Seller Central zusammen. Oben rechts findet man dann die Kundenservice Bewertung.

Doch was sagen diese Bewertungen aus und woher kommen sie?

Amazon schreibt hier ganz einfach und sehr transparent, woher diese Bewertungen stammen:

Die Kundenservice-Bewertung wird für Sie als Verkäufer bei Amazon für jeden Austausch von Nachrichten berechnet. Ihre Bewertung wird wöchentlich aktualisiert, basierend auf einer Umfrage darüber, ob die Antworten des Verkäufers den Käufern geholfen haben, ihre Probleme innerhalb der letzten 4 Wochen zu lösen.

Werde ich bei geringer Performance abgestraft?

Amazon bietet für dieses neue Tool eine Seite mit weiteren Informationen an. Und hier stehen folgende Dinge schwarz auf weiß:

Wird mir wegen einer niedrigen Kundenservice-Bewertung vorübergehend die Verkaufsberechtigung entzogen?

Wir werden Ihnen die Verkaufsberechtigung bei Amazon nicht vorübergehend entziehen, wenn Sie eine niedrige Kundenservice-Bewertung haben.

Und Amazon gibt weiterhin auch direkt Tipps, um die Kundenbewertung stetig zu verbessern:

Wie kann ich meine Bewertung verbessern?

Was Sie tun sollten:

  • Verkürzen Sie die Zeit für die Bearbeitung und Lösung von Kundenanliegen.
  • Personalisieren Sie Ihre Kommunikation (z. B. Name, wiederholter Kunde, vorherige Kommunikation).
  • Schreiben Sie klare, präzise und professionelle Antworten auf Käuferfragen.
  • Testen Sie alle Links, bevor Sie die Nachricht senden.
  • Fügen Sie Informationen zur Sendungsverfolgung bei, wenn Käufer Sie um eine Aktualisierung des Versandsstatus bitten.
  • Bieten Sie kundenfreundliche Stornierungs- und Rückgaberichtlinien an.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Versand- und Rückgaberichtlinien auf der Produktseite aufgeführt sind.
  • Beantworten Sie Käuferbeschwerden, entschuldigen Sie sich und fragen Sie, was Sie tun können, um das Problem zu beheben.
  • Kommunizieren Sie deutlich, was Ihre Kunden erwarten können, und erfüllen Sie diese Erwartungen (z. B. Bearbeitungszeit, Ersatzlieferungen, Erstattungen).

Was Sie nicht tun sollten:

  • Ohne Informationen zur Sendungsverfolgung verschicken.
  • Kunden bitten, Informationen selbst zu suchen oder Vorgänge selbst zu erledigen, die Sie übernehmen können (z. B. den Transportdienst kontaktieren).
  • Ungenaue oder leere Produktbeschreibungen, Versand- oder Rückgaberichtlinien in Ihren Nachrichten einfügen.
  • Kunden automatische Antwort-E-Mails senden.

Fazit

Der Kunde steht bei Amazon zu jederzeit im Vordergrund. Händler sind keine Kunden, sondern Partner. Und um auf Amazon erfolgreich zu sein – und auch zu bleiben – sollte man sich an die von Amazon gesteckten Regeln und Anforderungen halten. Daher sollte auch bei einem erfolgreichen Marktplatz-Händler der Kunde zu jeder Zeit im Vordergrund stehen und nie vergessen werden.

Das neue Tool „Kundenservice-Bewertung“ gibt also hilfreichen Aufschluss darüber, wie meine Kunden unseren Kundenservice einschätzen und wie zufrieden sie mit meinen E-Mails und Antworten sind. Aber weiterhin gibt mir das Tool auch eine Information, wo ich eventuell meinen Service noch verbessern kann.

Über Maik Busch

We build the leading global marketplace seller | Selling on 10+ Amazon Websites | Head of Sales and Business Development KW-Commerce