Archiv des Autors: Andrea Geisler

Use Case: Der wortfilter.de Chatbot ist da

In den letzten Wochen haben wir viel über die Entwicklung und Vorteile von Chatbots berichtet. Jetzt haben wir einen eigenen Chatbot für wortfilter.de aufgesetzt und zeigen, wie einfach und schnell sich kleine abgeschlossene Kernfunktionalitäten abbilden lassen.

Und hier geht’s zum Chatbot

@mark.steier.bloggt

Schritt 1 – Was soll der Chatbot können?

wortfilter.de steht für aktuelle News zu Marktplätzen und eCommerce. Also ist es naheliegend, diese in den Fokus zu setzen. Dazu wollen wir zwei Funktionen schaffen

Ein Direkteinstieg in verschiedene Newsbereiche
Eine Schnellansicht der zuletzt veröffentlichten Artikel

Schritt 2 – Toolauswahl und Verbindung mit Facebook

Entschieden haben wir uns für den Baukasten Chatfuel, mit dem unter anderem der Chatbot von TechCrunch erstellt wurde – recht passabel als Benchmark. Mit Klick auf „GET STARTED FOR FREE“ geht es los und Chatfuel verbindet sich mit Facebook.

Die Seiten auf die Chatfuel zugreifen kann, lassen sich auswählen. Der Dialog in Facebook selbst ist leider nicht schön gelöst, denn betreut man verschiedene Seiten, ist eine Auswahl einzelner Seiten kaum möglich. Die Reihenfolge der Seiten lässt sich in einem separaten Fenster in der Seitenübersicht von Facebook nachvollziehen. Achtung: Die Seitenübersicht entspricht nicht der Favoritenliste.

Die Seite für die der Chatbot gebaut werden soll, lässt sich dann später direkt in Chatfuel definieren.

Nach Verbindung von Chatfuel mit dem Facebook Account kann die Seite ausgewählt werden, für die ein Chatbot erstellt werden soll. Alternativ lässt sich gleich eine neue Seite anlegen.

Schritt 3 – Anlegen der Kommunikation

Die Benutzeroberfläche von Chatfuel wirkt recht aufgeräumt und intuitiv: Links die Navigation, in der Mitte die Struktur mit dem Kommunikationsfluss des Chatbot und rechts die Elemente, mit denen sich die Kommunikation aufsetzen lässt. Zu Beginn erscheint hier das Basic Tutorial, das einen ganz guten Überblick über die Kernfunktionen gibt. Mit diesen Schritten haben wir den wortfilter.de Chatbot in kurzer Zeit aufgesetzt.

Welcome message

Die Welcome message ist der Begrüßungstext, der Nutzern angezeigt wird, wenn sie den Chatbot starten. In dieser Nachricht wird ein Menü integriert, das dem Nutzer die möglichen Handlungsschritte aufzeigt.

Durch Klick auf „Main menu“ lässt sich dieser Bereich editieren. Unterhalb des Textes können Links bzw. Verweise integrieren werden:

auf einen Block innerhalb des Kommunikationspfades
auf eine externe URL
oder auf eine Telefonnummer, um Kontakt aufzunehmen

Default answer

Die „Default answer“ wird immer angezeigt, sobald der Nutzer eine Eingabe tätigt. Dieser Bereich soll Nutzern eine Orientierungshilfe sein, weshalb wir hier die beiden Kernfunktionen „Themen anzeigen“ und „Neuste Artikel lesen“ wieder integriert haben.

Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, im Bereich „Set up AI“ Sprachregeln zu hinterlegen. Für jede mögliche Eingabe des Nutzers kann eine Antwort oder das Laden eines Kommunikationsblocks hinterlegt werden. So lässt sich das Nutzererlebnis immer weiter ausbauen. Artificial Intelligence ist in diesem Fall tatsächlich konzeptioneller und redaktioneller Aufwand und keine Magic im Hintergrund. Wir starten zunächst mit den gängigsten Eingaben zu „Hallo“ und „News“.

Add Blocks

Wieder zurück im Bereich „Build“ ergänzen wir nun die Blöcke „Alle Themen anzeigen“ und „Neuste Artikel lesen“. Unter „ADD BLOCKS HERE“ lassen sich diese neuen Kommunikationsblöcke anlegen. Pro Block können mehrere sogenannte Karten angelegt werden und mit den Inhaltselementen gefüllt werden. Dazu zählen Galerien, Bilder, Texte, Schnellantworten und weitere Plugins.

Bereich Themen anzeigen

Die Nutzer von wortfilter.de sollen die Möglichkeit haben, über den Chatbot verschiedene Newsbereiche aufzurufen. Hierfür haben wir eine Galerie angelegt, in der jedes Element auf einen Bereich von worfilter.de verweist. Ergänzt wurde jede Kachel um die Funktion, den Inhalt zu teilen.

Bereich neuste Artikel lesen

Die aktuellsten News sind immer die relevantesten. Deshalb haben wir den Chatbot mit dem RSS Import ausgestattet. Dieser liest die letzten Beiträge aus und zeigt diese direkt im Chatbot an.

Schritt 4 – Testen des Chatbots

Über den Button „Test this Chatbot“ am oberen Seitenrand kann der Chatbot getestet werden. Dazu öffnet sich der Facebook Messenger und die Kommunikation kann gestartet werden.

Schritt 5 – Spread the word

Und hier nochmal der Link zum Chatbot

@mark.steier.bloggt

Fazit

Mit Hilfe eines Baukastens wie Chatfuel lassen sich in kurzer Zeit einfache Prozesse abbilden. Das Zurechtfinden im Tool, konzeptionelle Überlegungen und das Einstellen und Testen der Funktionalität waren für unseren Chatbot in 3 Stunden möglich. Will man im Chatbot bspw. die 20 gängigsten FAQ’s abbilden und diese um den Download von Bedienungsanleitungen erweitern, sollte man ca. einen Tag einrechnen, um vorhandene Inhalte im Chatbot zu integrieren. Auch Abfragen von Sendungsverfolgungen mit Namen und Paketnummern sind mögliche Szenarien, wenn man eine Datenbankabfrage integriert. Auch dieser in sich abgeschlossene Prozess ist mit technischer Unterstützung innerhalb eines Tages realisierbar.

[author] [author_image timthumb=’on’]https://www.wortfilter.de/wp-content/uploads/2017/02/Foto_Andrea-e1487967349255.jpg[/author_image] [author_info]Andrea Geisler hat in den letzten Jahren auf Agenturseite die Konzeption von internationalen eCommerce Projekten auf Basis von hybris betreut. Dieses Wissen setzt Sie nun als selbstständige Beraterin ein und begleitet KMU’s im Aufbau und der Umsetzung von Unternehmenswebseiten, Shoplösungen und Social Media Strategien. Andrea ist ständige freie Mitarbeiterin bei wortfilter.de.[/author_info] [/author]

How to: Anleitung zum eigenen Chatbot. Sichere dir den Vorsprung.

4 Antworten

Warum werden Chatbots als der nächste große Hype gefeiert? Ganz einfach. Messenger-Dienste werden inzwischen von mehr Menschen genutzt als Soziale Netzwerke. Hier liegt ein riesiges Potenzial für Unternehmen, die Zielgruppe zu erreichen. Und zwar insbesondere jetzt, wo nur sehr wenige Unternehmen wissen, wie sie diese neue Technologie in ihre Prozesse einbauen.

Quelle: https://chatbotsmagazine.com/the-complete-beginner-s-guide-to-chatbots-8280b7b906ca

Klar ist, wir befinden uns noch in einer Phase des Experimentierens. Eine Phase in der Unternehmen die Chance haben, als First-Mover die Aufmerksamkeit der Kunden zu erhalten. Und gerade hier liegt das Potenzial für KMU’s. Während die großen Konzerne daran arbeiten „The next big thing“ auf den Markt zu bringen, kann der Mittelstand durch solide kleinere Lösungen bei den Kunden punkten. Sie haben schlankere Prozesse, weniger interne Abhängigkeiten und geringere Innovationserwartungen der Verbraucher. Gerade die Baukastensysteme zur Erstellung von Chatbots ermöglichen es, mit geringem Ressourceneinsatz und ohne Programmieraufwand, in kürzester Zeit erste Prozesse abzubilden.

Der nächste Schritt der digitalen Kommunikation

Wir erinnern uns noch gut daran, wie vor wenigen Jahren die mobilen Devices Einzug gehalten haben und unser Nutzungsverhalten nachhaltig verändert haben. Nach mobil optimierten Webseiten und Millionen von Apps haben Messaging Bots das Potenzial der nächsten digitalen Revolution.

Dabei wird es vor allem das Thema Effizienz sein, das diese Entwicklung derart attraktiv macht und vorantreibt. Alltägliche Aufgaben die wir vorher in verschiedenen Apps erledigt haben, können wir nun in einem Chat-Fenster ausführen. So ist es wahrscheinlich, dass Bots in den nächsten Jahren viele Nutzungsanteile von Apps übernehmen werden.

Zwei Drittel der deutschen Internetnutzer verwendet WhatsApp und 15 % den Facebook Messenger. Und gerade weil Unternehmen über die Messenger ihre Kunden in Echtzeit erreichen können, kann die Zielgruppe auf diesem Kanal so viel mächtiger und wertvoller werden als E-Mail-Kampagnen oder das klassische Social Media Marketing.

China beweist mit 1 Milliarde Nutzern auf der Messaging Plattform WeChat bereits seit drei Jahren, dass Chatbots funktionieren. Der Messaging-Dienst bietet schon lange integrierte Payment-Funktionen an und generiert ein vielfaches an Umsatz gegenüber WhatsApp. Auch beim Thema Vielfalt punktet WeChat mit 10 Millionen Bots.

Wobei man sich da schon wieder fragen muss, ob sich der passende Bot so einfach finden lässt. Natürlich gibt es dafür bereits erste Lösungen: There is a bot for that. Mit einer prominenten Suche lässt sich nach passenden Bots suchen. Die Filterungen nach Plattformen wie Messenger, Slack, WeChat, Twitter oder nach Tags erleichteren das Finden. Es bleibt also spannend, wie sich das Nutzerverhalten von der Suche nach Apps in App Store und Google Play in Richtung Chatbotsuche verlagern wird.

Chatbots kommen in Deutschland an

Wer glaubt, dass Chatbots nur die Märkte von Asien und den USA aufmischen, täuscht sich. Auch deutsche Experten tummeln sich bereits auf diesem Gebiet, wie die Auswertung unter den Teilnehmern der ersten Botness zeigt. Botness ist eine Konferenz von Enwicklern, die im vergangenen Herbst erstmals in New York stattgefunden hat, um über die Entwicklung von Bots zu sprechen. Im Nachgang wurde eine Statistik unter den Teilnehmern erstellt.

Sehr spannend ist, dass Mitglieder der Community neben den USA vor allem aus Osteuropa und Deutschland mit an Board sind. Ein deutlicher Indikator dafür, dass das Potenzial von Chatbots bereits bei uns angekommen ist und nicht länger nur ein Hype aus Übersee ist.

Datenquelle: https://medium.com/botness/learnings-from-the-first-botness-survey-dbeba3f89fbc

Im Bereich der Industrien stehen insbesondere Anwendungen für Einzelhandel und eCommerce ganz oben auf der Liste. Gefolgt von Chatbots im Kontext von mehr Produktivität bzw. Kundenservice.

Datenquelle: https://medium.com/botness/learnings-from-the-first-botness-survey-dbeba3f89fbc

Zugegeben – die Entwicklung der Messaging Bots ist in Deutschland noch nicht so weit vorangeschschritten, wie in Asien und den USA. Wir sehen aber auch, dass sich die Technologie ständig verbessert und weiterentwickelt. Um als Unternehmen eine Vorreiterrolle einzunehmen und den Wettbewerbsvorsprung auszubauen, sollte dieses Potenzial jetzt genutzt werden.

Diejenigen Unternehmen, die fähige Chatbots als erstes einsetzen, werden den Markt aufräumen und letztendlich auch Marktanteile gewinnen. Auch, wenn man selbst keine Chatbots nutzen will, Wettbewerber werden es tun und kassieren damit als First Mover ein Plus an Aufmerksamkeit.
(Dr. Alex Galert, Geschäftsführer TechFunder)

Chatbots sind ideal, um in Echtzeit personalisiert und interaktiv mit der Zielgruppe zu kommunizieren. Das gilt zum Einen für Werbekommunikation. Und zum Anderen für die Automatisierung von Prozessen wie bspw. Support- und Serviceanfragen. Diese lassen sich schon durch die Abbildung einer klassischen FAQ Funktion minimieren. So können viele Standardfragen durch vordefinierte Antwortpfade geklärt werden, ohne dass Kunden über Umwege auf der Webseite nach den FAQ suchen müssen. Der Chatbot hat dabei das Potenzial, eine sehr viel natürlichere Kommunikation zum Kunden aufzubauen, als die klassischen FAQ.

In einigen Jahren wird Messenger-Marketing so groß sein wie Suchmaschinen-Marketing und Social-Media-Marketing.  (Franz Buchenberger, CEO WhatsBroadcast)

Gerade für das Thema Prozessautomatisierung bieten sich für KMU’s skalierbare Integrationsmöglichkeiten an, die sich auch mit einem kleinen Serviceteam bedienen lassen. Denn allgemeine und wiederkehrende Serviceanfragen lassen sich personen-, zeit- und ortsunabhängig beantworten. Erst bei komplexeren oder beratungsintensiveren Fragen kann dann der direkte Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter angeboten werden.

Ressourcen die Unternehmen brauchen?

Um einen Chatbot aufzusetzen, gibt es inzwischen viele Möglichkeiten. Angefangen bei Baukastensystemen, die ohne Programmierung auskommen, bis hin zu aufwändigen Eigenentwicklung. Die Teilnehmer der Botness setzen tatsächlich mehrheitlich auf eigenentwickelte Frameworks. Das dürfte daran liegen, dass bei der Botness mehrheitlich Entwickler vertreten waren, die sich mit der Technologie gerne ausprobieren möchten und nicht von einem Framework begrenzt werden möchten. Doch je weiter die Entwicklung der Chatbots voranschreitet, desto wahrscheinlicher wird es, dass sich Frameworks am Bedarf weiterentwickeln und etablieren.

Datenquelle: https://medium.com/botness/learnings-from-the-first-botness-survey-dbeba3f89fbc

Toolkits für Entwickler

Für Unternehmen mit einer experimentierfreudigen IT- und Fachabteilung sowie dem notwendigen Budget öffnen Eigenprogrammierungen Tür und Tor bei der Nutzung von Chatbots. BotKit und das Microsoft Bot Framework können dabei als Rahmen dienen.

BotKit >>

BotKit ist ein kostenloses Toolkit für die Entwicklung mit node.js und bietet somit ein Framework für Entwickler. Kosten fallen für die benötigte Serverkapazität an.

Microsoft Bot Framework >>

Auch bei Microsoft ist das Toolkit selbst kostenlos und wird auf Basis von node.js oder oder .NET zur Verfügung gestellt. Die Kosten für das Hosting im Clouddienst von Microsoft lassen sich hier berechnen.

Baukästen für Jedermann

Für KMU’s bieten gerade die Baukastensysteme die Möglichkeit, mit geringem personellen und finanziellen Ressourceneinsatz sowie einem grundlegenden technischen Verständnis, rasch die ersten Schritte in Richtung Chatbot zu unternehmen. Am besten eignen sich dafür kleinere abgeschlossene Prozesse, die sich mit einem kleinen Team abbilden lassen. Aufgrund schlankerer Prozesse und geringeren Abhängigkeiten kann gerade der Mittelstand jetzt die Nase vorne haben und als First-Mover die Kunden von sich überzeugen. Ganz im Sinne einer agilen Organisationsstruktur können, mit wachsendem Verständnis für die Technologie, schrittweise immer mehr Prozesse integriert werden. Baukästen bieten beispielsweise Chatfuel, Motion und Dexter. Das Aufsetzen eines Chatbots funktioniert jeweils ohne Programmierung, denn der Bot lässt sich über den Editor konfigurieren.

Chatfuel >>

Die Plattform kann bis zu 500.000 aktiven Usern im Monat frei genutzt werden.

Motion >>

Motion rechnet auf Basis von Nachrichten pro Monat ab. Bis zu zwei Bots und 1.000 Nachrichten im Monat sind kostenlos. Anschließend gibt es Pakete von 15 – 100 $ im Monat.

Dexter >>

Bei Dexter lässt sich ein Bot bis 100 User kostenlos anlegen. Sobald die Nutzerbasis wächst, gibt es weitere Pakete zwischen 20 – 599 $ pro Monat.

Sowohl bei der eigenen Programmierung als auch bei der Nutzung eines Baukastens ist das solide und durchdachte Konzept das A & O. Für das Wireframetool Sketch gibt es bspw. ein Messaging Design KIT von Layer. Damit lassen sich im Team die Prozessschritte schlüssig abbilden und dann umsetzen.

Sind die Verbraucher in Deutschland bereit für Bots?

Ein Viertel der von Bitkom Research Befragten 1005 Personen ab 14 Jahren in Deutschland sagt “JA”. Das liest sich auf den ersten Blick etwas verhalten. Ein Großteil hält die Technologie noch nicht für ausgereift. Das passt dazu, dass wir uns noch ein einer Phase des Experimentierens befinden. Mit der stetigen Verbesserung der Chatbots ist dann auch zu erwarten, dass die Akzeptanz zunimmt.

https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Vierte-will-Chatbots-nutzen.html

First-Mover beim Einsatz von Chatbots

Veranstaltungstickets

Fandango

Shopping

Reise suchen

Wetter

wetter.com

Nachrichten

HubSpot

Lieferservice

Branding

Der Bote der Sparkasse

Quellen

Ist der eBay ShopBot wirklich nur eine BETA Version?

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Im Oktober hat eBay seinen virtuellen Einkaufsassistenten ShopBot gelauncht. Dieser läuft aktuell in der BETA Version, unter der Kunden die Anfänge des Bots testen können und sollen. Sollen deshalb, um die Funktion des ShopBot mit jeder Interaktion zu verbessern. Für diese Art des elektronischen Handels über die Kommunikation von Mensch und Maschine wird gerade der Begriff Conversational Commerce geprägt.

Das Ziel des ShopBots ist es, dem Kunden in Zukunft ein neues Einkaufserlebnis bei der Auswahl des richtigen Produktes aus dem riesigen eBay Produktkatalog anzubieten. Der ShopBot übernimmt dabei die Rolle des persönlichen Einkaufsberaters. Mit diesem Schritt möchte eBay den Gedanken einer neuen „Commerce Experience“ auf den Markt bringen.

Ganz so weit, ist die Technik noch nicht. Die Nutzererfahrung ist nicht schlecht aber auch noch nicht „The Next Big Thing“. Die Produktvorschläge selbst berücksichtigen die Auswahlkriterien, sind aber noch weit entfernt von personalisierten Produktvorschlägen, die meinen Impulskauf fördern. Die Kommunikation an sich wirkt schon recht natürlich für eine Maschine, kommt aber schnell an seine Grenzen und wirkt dann unbeholfen. Allerdings bekommt der Nutzer vom Bot direkt den Hinweis, dass er aus dieser Interaktion etwas Neues lernt. Ein recht gutes Feedback, um den Nutzer bei Laune zu halten und ihm das Gefühl zu geben, das System besser zu machen. Absolut angemessen für BETA.

Oder wie eBay es formuliert:

„We’re excited to continue iterating, while inviting our customers to help us shape the future of commerce.“
(RJ Pittman, Chief Product Officer, eBay)

Was kann der eBay Chatbot?

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Kommunizieren können Kunden via Text- und Sprachnachrichten sowie über das Hochladen eines Bildes vom gewünschten Produkt. Anhand von diesen Daten können dann die Produkt- und Kategorievorschläge vom ShopBot selektiert werden. Um das Ergebnis noch weiter zu verfeinern, wird einem der Bot weitere Fragen stellen, die wir von der klassischen Filternavigation bereits kennen: Größe, Farbe, Modell, Best Deal. Darauf basierend erscheinen dann quasi personalisierte Produktvorschläge aus dem eBay Katalog. Jede Produktansicht bietet die Option, sich direkt die Detailseite auf eBay anzuschauen oder mehr Produktvorschläge zu diesem Produkt zu bekommen.

Tatsächlich ist es recht mühsam sich zu einem Produkt „vorzuarbeiten“. Mit einer klassischen Produktsuche und Auswahl von Filtermöglichkeiten findet man aktuell noch schneller zum gewünschten Produkt. Das liegt daran, dass auf der Marktplatzseite aktuell konkrete Filter je Kategorie angeboten werden, die man sehr viel schneller auswählen kann. In der Ergebnisliste erscheinen dann alle passenden Produkte inklusive einer Produktvorschau im Thumbnail. Aus den Produktvorschlägen lässt sich so sehr viel schneller das richtige Produkt auswählen und es gibt eine höhere Vergleichbarkeit der Angebote. Im ShopBot selbst geht die Produktauswahl Stück für Stück vorwärts. Nach jeder Auswahl gibt es neue Produktvorschläge. Doch das sind meist nur 5-10 Produkte. Ist das passende Produkt nicht gleich dabei, wird es zäh. Wie personalisierte Einkaufsberatung fühlt sich das noch nicht an.

Wirklich zielführend ist im ShopBot die Möglichkeit ein Produktbild hochzuladen und sich ähnliche Produkte anzeigen zu lassen und diese auch gleich zu kaufen. Wir kennen diese Funktion bereits von Shop the Hashtag. Beim Produkt Sonnenbrille funktioniert die Bilderkennung schon sehr gut. Insbesondere für Impulskäufe bietet sich hier ein großes Potenzial, denn der Produktvorschlag landet mit einem Klick im Einkaufsprozess und ist auf dem Weg nach Hause.

Quelle: https://www.facebook.com/messages/t/ebayshopbot

Was macht der Konkurrent Amazon?

Einen Chatbot wie ihn eBay seinen Kunden zur Verfügung stellt, setzt Amazon aktuell nicht ein. Amazon ist damit aber nicht weniger innovativ auf diesem Gebiet. Das Unternehmen nähert sich über automatische Spracherkennung und natürliches Sprachverständnis, das bereits beim Sprachassistenten Alexa eingesetzt wird.

Hinzu kommt Amazon Lex, das Teil des Amazon Web Service ist. Es stellt die Technik und Schnittstellen zur Verfügung, die zum Betrieb von Alexa eingesetzt werden und öffnet diese für Entwickler. Über die Plattform ist es möglich, schnell und einfach auch komplexe Sprachbots zu entwickeln, die auf natürliche Weise mit dem Nutzer kommunizieren. Möglich macht das die automatische Spracherkennung, die Sprache in Text umwandelt sowie das natürliche Sprachverständnis, das die Absicht des Textes erkennen soll.

Fazit

Der eBay ShopBot ist aktuell in der BETA Version unterwegs. Und dieser Version wird er auch gerecht. Das wirklich personalisierte Einkaufserlebnis muss die Technik noch erlernen und immer weiter verfeinern. Während das Finden von passenden Produkten heute noch mühsam ist, funktioniert die Bilderkennung für Spontankäufe schon richtig gut. Für den Kunden ist es insgesamt eine gute Möglichkeit eine sich entwickelnde Technologie auszuprobieren und auf eine neue Art nach Produkten zu stöbern. Das Potenzial für eine völlig neue „Commerce Experience“ gibt es sicherlich, sobald die BETA Phase abgeschlossen ist.

Quellen

Artificial Intelligence – eBay zeigt, wo die Reise hingehen kann

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Artificial Intelligence, Machine Learning, Virtual Reality. Manch einer wird zurecht sagen, dass diese Themen seit Jahren genannt werden und die Entwicklung immer noch hinter den Möglichkeiten zurückliegt. Feststellen lässt sich aber auch, dass insbesondere in den letzten 12 Monaten eine enorme Entwicklung stattgefunden hat.

Wo steht eBay heute?

eBay ist einer der Player auf dem Markt, die den Handel von Morgen verändern wollen. Daten und die technische Möglichkeiten sind gegeben, um das Einkaufserlebnis online wie offline sehr viel persönlicher zu gestalten. Werfen wir also einen Blick darauf, wie eBay die Vorreiterrolle einnehmen möchte.

Das Unternehmen nutzt bereits heute Algorithmen, die ständig dazu lernen (Machine Learning), um Objekte wiederzuerkennen, ähnliche Produkte zu finden oder auch um Bewertungen zu klassifizieren. Gleichzeitig wird künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence) im Bereich strukturierter Daten, automatisierter Übersetzungen sowie im Risiko- und Fraudmanagement eingesetzt.

Wo möchte eBay hin?

eBay möchte noch viele Schritte weiter gehen. Geht es nach CEO Wenig, wird sich der eCommerce in Zukunft für den Nutzer anfühlen wie ein treuer und persönlicher Shopping-Assistent. Einige erinnern sich an dieser Stelle bestimmt noch an die Bemühungen von GoButler. Genau wie wir es uns von einem Assistenten wünschen, weiß er schon vor uns, was wir brauchen und wollen. Weil er uns kennt, unsere Präferenzen mit jeder Entscheidung besser versteht und die richtigen Schlüsse aus unserem Verhalten zieht. Die Nutzererfahrung wird auf einer direkten Kommunikation an verschiedenen Endgeräten basieren und dadurch sehr viel persönlicher sein.

„I believe (…) (in) a smarter, more frictionless, more accessible, more contextual shopping experience – an experience powered by technology, with consumers at its heart.“
(Devin Wenig, CEO eBay)

Wenig stellt in Frage, ob wir die Suchfunktion in Onlineshops bald noch brauchen. Lange Zeit waren Suche und Filter das Feature im eCommerce, um die Produktsuche für den Nutzer so effizient wie möglich zu gestalten. Wenn die Vorauswahl in Zukunft der Shopping-Assistent übernimmt, mit dem der Kunde chattet, via Sprachassistent kommuniziert und Bilder von Produkten schickt, die er haben möchte, dann brauchen wir wirklich keine Suche mehr. Dann leben wir „Conversational Commerce“.

„I believe that commerce, in particular, will be the focus of some of the most immediate and exciting applications of AI.“
(Devin Wenig, CEO eBay)

Bis es so weit ist, arbeitet das Unternehmen weiter an der Verbesserung der Produktsuche. Auch hier mit dem Ziel relevante Ergebnisse zu liefern und eine gutes Einkaufserlebnis zu bieten. Auf Basis von strukturierten Daten wird mit Hilfe von selbstlernenden Algorithmen der Nutzerfluss ständig verbessert. Der Kunde erhält in Zukunft noch bessere Vorschläge mit noch relevanteren Ergebnissen, die weit mehr berücksichtigen als die Kaufhistorie.

Welche Angebote hat eBay heute schon?

Shop the Hashtag

Ein Bild wird in Instagram hochgeladen und mit dem Hashtag #eBayLuxuryVintage versehen. eBay analysiert das Bild und gibt passende Produktvorschläge aus der Kategorie Luxury Vintage.
How to: eBay Shop the Hashtag – #eBayLuxuryVintage

eBay ShopBot (BETA)

Der Einkaufsassistent innerhalb von Facebook Messenger. Aktuell noch in der Beta-Version aber schon erstaunlich gut. Der Bot enthält Kategorie- und Produktvorschläge und reagiert bereits – so gut er eben kann – auf Textnachrichten. Wo er den Text nicht verarbeiten kann, setzt der Lerneffekt ein. Lernen soll der Bot außerdem, immer bessere Produktvorschläge zu machen.
> Zum ShopBot

Best Match Algorithmus

Eine Suche nur mittels Keyword-Matching arbeiten zu lassen, gehört der Vergangenheit an. Hinter dem Namen „Best Match“ verbirgt sich ein Algorithmus, der u.a. Relevanz, potenziellen Wert für den Kunden und Präferenzen bezüglich Service berücksichtigt.
> Zur Pressemeldung

Pop-Up Store London

Im Rahmen einer Kampagne zum Weihnachtsgeschäft konnten Kunden in London mittels Touchscreen, Kamera und Headset Weihnachtsgeschenke suchen. Die emotionalen und kognitiven Reaktionen der Kunden auf verschiedene Produkte wurden ermittelt, um Ihnen einen Vorschlag für ein Weihnachtsgeschenk zu machen.
> Zum Artikel

Virtual Reality Department Store

In Kooperation mit Myer in Australien entstand ein virtuelles Einkaufserlebnis. Am besten selbst mal reinschauen und die App ausprobieren.
> Zum VR Department Store

Welche Chancen ergeben sich für Händler?

eBay sieht in seinen Bemühungen insbesondere für KMU’s eine Chance. Bei eBay kennt man die Kunden und deren Interessen sehr genau und kann diese einem globalen Produktkatalog zuordnen. Je besser dieses Targeting funktioniert, desto besser kann insbesondere diese Händlergruppe verkaufen. Denn je mehr Händler über Angebot, Nachfrage und Preisschwankungen über verschiedene Kategorien hinweg verstehen, desto besser sind sie in der Lage, Ihr Angebot dem Markt anzupassen. Der Seller Hub soll Händlern dabei Unterstützung bieten.

Eine große Herausforderung sieht CEO Wenig bei den lokalen Händlern. Diese Aussage überrascht erst mal nicht, denn sie schwingt seit Jahren mit. Wenig geht davon aus, dass der Einzelhandel nicht verschwinden wird. Aber Unternehmen müssen sich jetzt stärker denn je einem neuen Wettbewerbsfaktor stellen: Dialog und Entertainment mit und für die Zielgruppe am Point of Sale.

Wo kauft sich eBay Know-how dazu?

Sie machen nicht alles selbst und kauft sich fleißig Know-how ein. Das zeigt sich nicht zuletzt in den Übernahmen der letzten Monate:

Quelle: https://www.ebayinc.com

Die drei Unternehmen bringen Expertise auf den Gebieten Artificial Intelligence, Machine Learning und Big Data mit. Hervorzuheben ist dabei auch der Fokus auf die Themen Bilderkennung sowie die technischen Möglichkeiten, Kundenverhalten und Konversionen vorauszusagen.

Fazit

Klar ist, der innovative Einsatz von künstlicher Intelligenz wird den Handel von Morgen bestimmen. eBay folgt mit seinen Initiativen, Angeboten, Partnerschaften und Übernahmen dem klaren Ziel, eine führende Rolle einzunehmen, diese weiter auszubauen und sich früh einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ist in der DNA von eBay verankert. Mit den Ansätzen die neusten Technologien einzusetzen und deren Funktionsumfang stetig auszubauen, spielen sie ganz klar vorne mit.

Quellen

Die neusten strategischen Partnerschaften im Alibaba Umfeld

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In dieser Woche verkündete Alibaba seine strategische Partnerschaft im Einzelhandel mit Bailian und betonte das Konzept des “New Retail”. Gleichzeitig investiert die Ant Financial Service Group, nur kurz nach den Übernahmegesprächen mit MoneyGram, in Kakao Pay aus Südkorea.

Alibaba und Bailian

Die Bailian Group, einer von Chinas größten Einzelhändlern mit 4.700 Ladengeschäften, hat nun eine strategische Partnerschaft mit der Alibaba Group Holding geschlossen.

Die beiden Unternehmen wollen mit Hilfe von Big Data die vollständige Integration zwischen Ladengeschäften, Waren, Logistikprozessen und Bezahlmethoden schaffen. Onlinehandel und Einzelhandel sollen neu definiert werden. Alibaba prägt hierfür den Begriff „New Retail“, der das Ziel beschreibt, die Grenzen zwischen offline und online Handel nun tatsächlich aufzuheben.

Die konkreten Maßnahmen beziehen sich auf die folgenden Bereiche:

Ladengestaltung:
In den Ladengeschäften werden den Kunden Services in Echtzeit angeboten.
Technologie:
Es werden neue Technologien wie künstliche Intelligenz, Internet of Things und Big Data eingesetzt.
Customer Relationship Management:
Die Nutzerdaten der Unternehmen werden gebündelt. Durch den Einsatz von Geolocation und Gesichtserkennung steigt das Serviceangebot.
Supply Chain Management:
Die Ressourcen im Bereich Kundendaten und Warenauswahl werden zusammengefasst.
Bezahlung:
Die Bezahlsysteme beider Partner werden vereinheitlicht. So wird Alipay in den Filialen von Bailian verfügbar sein, während das Bezahlsystem Safepass und Bailian OK Card in Alipay integriert werden.
Logistik:
Basierend auf Alibabas Logistikplattform Cainiao werden gemeinsam verbesserte Services für Kunden und Händler entwickelt.

Alibaba selbst verfügt über enorme Möglichkeiten im Bereich Big Data sowie eine monatlich aktive Kundenbasis von knapp 500 Millionen User, die über das Mobiltelefon zugreifen. Somit erscheint Alibaba prädestiniert dafür, den Einzelhandel von morgen zu formen – eben „New Retail“.

Ant Financial Service Group und Kakao Pay

Die Ant Financial Service Group, einer der führenden digitalen Finanzdienstleister, plant 200 Mio $ in die Südkoreanische Mobile Plattform Kakao zu investieren. Die neu zu gründende Tochtergesellschaft von Kakao Pay wird voraussichtlich Kakao Pay Corporation heißen und für mobile Finanzlösungen stehen.

Ant Financial ist die Muttergesellschaft der mobilen Payment-Plattform Alipay. Sie wird bereits heute von über 450 Millionen Kunden und 34.000 Händler genutzt. Südkorea ist für Ant Financial ein wichtiger Markt in der globalen Expansion, denn er ermöglicht den Ausbau innovativer und mobiler Bezahldienstleistungen für Kunden und Händler.

Kakao selbst ist in Südkorea bekannt für die Messaging-Plattform Kakao Talk sowie die führende mobile Finanzplattform Kakao Pay. Die Firma bedient heute 14 Millionen User im Bereich der mobilen Payment-Services und 48 Millionen User insgesamt. Mit dem Zusammenschluss bündeln beide Partner nun ihre Stärken im Bereich innovativer Finanzdienstleistungen.

Dieses Investment ist der erste Schritt einer umfassenden strategischen Partnerschaft. Sicherlich spannend ist die Tatsache, dass durch die Partnerschaft Kunden in Südkorea zukünftig von einem nahtlosen und sicheren Bezahlprozess auf den e-Commerce Marktplätzen der Alibaba Group profitieren.

Der Investition in Kakao gehen bereits weitere Übernahmen und Partnerschaften voraus. Ant Financials strebt danach, seine Finanzdienstleistungen weltweit zugänglich machen und hat in dieser Mission in den vergangenen Monaten bereits einige Meilensteine erreicht.
Erst letzten Monat wurde die Übernahme von MoneyGram mit 2,4 Milliarden Nutzerkonten sowie 350.000 Filialen in über 200 Ländern bekanntgegeben. Diese muss jetzt noch von den amerikanischen Behörden bestätigt werden. Zuvor wurden bereits Partnerschaften mit der indischen Paytm und der thailändischen Ascend Money geschlossen.

Die vier grundlegenden Interaktionselemente im Chatbot

3 Antworten

Chatbots sind das nächste große Ding in unserer computerbasierten Kommunikation. Ein Grund mehr, sich deren grundlegende Interaktionselemente etwas genauer anzuschauen. Wir werfen einen Blick auf den Messenger-Bot von Facebook.

Los geht’s: Der Willkommensbildschirm

Der Chatbot startet bei jeder neuen Unterhaltung mit einem Willkommensbildschirm. Darauf zu sehen sind die Basisdaten der Facebookseite wie Logo, Seitenbild, Name und Beschreibung.

Begrüßungstext

Per Default ist die Seitenbeschreibung hinterlegt. Hier macht es durchaus Sinn, den Nutzer gezielt auf die Kernfunktionen des Bots aufmerksam zu machen. So weiß der Nutzer, was er erwarten kann.

Button „Los geht’s“

Der Name ist Programm – die Unterhaltung kann starten.

Erste Nachricht

Die automatisierte Kommunikation mit dem Kunden beginnt. Diese startet inhaltlich am besten mit einem klaren Statement und einer ersten Handlungsaufforderung, die gleichzeitig Struktur gibt.

Text, Bild, Video, Audio und Dateianhänge integrieren

Im Chatbot können Bilder, Videos, Audionachrichten und Dateianhänge integriert werden. Diese können entweder direkt hochgeladen oder per Link referenziert werden. Zu den Medien lassen sich einfache Textnachrichten ergänzen.

Strukturierte Nachrichten mit Buttons

Strukturierte Nachrichten kombinieren eine Handlungsaufforderung mit einer Auswahl an Call-to-Action Buttons. Diese können beispielsweise um Bild, Titel und Untertitel erweitert werden und eignen sich damit auch prima zur Produktpräsentation. Darüber hinaus lassen sich mehrere Nachrichten, wie bei Facebook üblich, zu einem Karussell zusammenstellen.

Teilen-Button

Der Klassiker ermöglicht das Teilen einer Nachricht des Chatbots mit Freunden

Kaufen-Button

Der Button startet den Kauf eines Produktes. Checkoutprozess und Bezahlvorgang können technisch innerhalb von Facebook abgeschlossen werden. Die zunächst gängigere Lösung in Deutschland wird eine Umleitung auf den eigenen Checkoutprozess sein, um der sogenannten „Button-Lösung“ gerecht zu werden.

Anrufen-Button

Auch hier ist der Name Programm. Es wird ein Anruf zur hinterlegten Telefonnummer gestartet.

URL-Button

Verlinkt auf eine externe URL und somit raus aus dem Chatbot. Daher sollte diese Option sparsam genutzt werden, um die Interaktion im Bot selbst aufrechtzuerhalten.

Schnellantworten

Hier lassen sich bis zu 5 Optionen auswählen, die auch mit einem Bild hinterlegt werden können. Zudem ist eine Option zur Abfrage des Standortes möglich. Antwortmöglichkeiten sollten bei Fragen immer in Form von Buttons integriert werden. Andernfalls riskiert man, dass das System nicht auf die geschriebene Antwort des Kunden reagieren kann. Das schmälert natürlich die Nutzungserfahrung des Kunden mit dem Chatbot.

Webansicht

Mit der Webansicht lässt sich die Auswahl der Schnellantworten zusätzlich erweitern. So kann der Kunde zum Beispiel aus einer Liste von Poduktkategorien wählen. Unterstützt werden HTML, CSS, and JavaScript, wodurch sich noch individuellere Erlebnisse schaffen lassen.

Fixes Menü

Das Menü dient dazu, die Grundfunktionen des Bots zu hinterlegen, so dass der Nutzer sie jederzeit abrufen kann. Das Menü wird nach längerer Abwesenheit des Nutzers automatisch eingeblendet.

Ein aktuelles Beispiel

Wer einen Chatbot in Aktion erleben möchte, sollte sich das aktuelle Beispiel der Sparkasse mit Ihrer Kampagne „Wir sind Kwitt” anschauen. Über diesen Chatbot können Kunden eine personalisierte Videobotschaft generieren und an Freunde verschicken. Dieser Chatbot zeigt die genannten grundlegenden Funktionalitäten in Aktion und Farbe.

Fazit

Die Kommunikation mit dem Chatbot erfolgt heute über vorgegebene Pfade in Form von Schaltflächen zur Interaktion. Dem Kunden werden Handlungsalternativen angeboten, die er anklicken kann. Schon heute ermöglicht der Chatbot vielfältige Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Kunden und zur Automatisierung der Kommunikation. Der Chatbot löst noch keine direkte Kommunikation wie mit einem Ansprechpartner ab – vermutlich kann man sagen noch nicht.