Dass Kunden ihren Kauf abbrechen, ist ärgerlich, aber normal. In vielen Fällen allerdings durchaus vermeidbar und sogar noch umkehrbar.
Folgendes Szenario:
Ein Kunde schafft es durch deinen Shop und hat sich ein geeignetes Produkt ausgewählt. Er legt den Artikel fein säuberlich in den Warenkorb. Er geht den weiteren Schritt der Registrierung und legt sich sogar ein Kundenkonto an, um den Bezahlvorgang abzuschließen.
Verkaufspsychologisch ist bis dahin also alles super gelaufen. Der Kunde hat sich entschieden, dein Angebot wahrzunehmen. Er hat Zeit und Energie investiert. Wenn der Kunde sich die Mühe macht ein nerviges To-do wie ein Kundenkonto anzulegen, dann geh davon aus, dass er es ernst meint. Er will den Artikel haben.
Grundsätzlich gilt: Je mehr Investition der Kunde schon gemacht hat (in Form von Artikelsammlungen im Warenkorb oder Ausfüllen von Formularen), je mehr möchte er eine Belohnung haben. Und Bestätigung dafür, dass er alles richtig gemacht hat.
Das können kleine Dinge sein, die ihn auf dem letzten Meter bestärken.
Nehmen wir das Registrierungsformular: Leider werden meist nur die Fehlermeldungen angezeigt. Oder nervige Chapter eingebaut. Das sind alles kleine Mikro-Neins, die den Kaufabbruch immer wahrscheinlicher machen.
Nutz von daher ein Formularsystem, dass beispielsweise durch einen kleinen (grünen) Haken dem Kunden bestätigt, dass er richtig ausgefüllt hat.
Sowas nennt man auch „Nudge”. Der Kunde wird einen Schritt weiter geschubst und motiviert, weiterzumachen.
Es ist wie im Straßenverkehr: Wenn du nur darauf hingewiesen wirst, dass du zu schnell bist, dann gibt es eine negative Verstärkung, schlechtes Gewissen und im schlimmsten Fall eine trotzige Reaktion – auf deinen Shop gemünzt bedeutet das: Kaufabbruch.
Werden wir hingegen positiv bestärkt bei nervigen Sachen, dann wollen wir es auch erreichen. Wie hier in dem Bild schön zu sehen: Nachweislich fahren die Leute hier deutlich langsamer, nur um den lachenden Smiley zu haben. Sie möchten sich an der Stelle kurz eine Belohnung abholen.
Für deinen Shop heißt das: Je positiver und netter du für ihn nervige Sachen, wie Formulare, gestaltest, desto mehr wird er auch durchziehen.
Gehen wir aber noch einen Schritt weiter.
Er hat Artikel im Warenkorb, er hat sich registriert und bekommt von dir eine Bestätigungsmail.
Bitte: Mach das nicht nur technisch einwandfrei, sondern gib da alles, was du hast. Wer hier mit einer E-Mail punktet, die den Kunden wertschätzt, der erhöht seine Chancen um ein Vielfaches, dass der Kunde den Kauf wirklich abschließt.
Die meisten E-Mails sind eher:
Da darfst du gerne einen Kübel Liebe drüber kippen. Dir Vertrauen, Geld, Daten und Zeit zu schenken ist etwas wert. Zeig das dem Kunden.
Je mehr es hier persönlich wird, desto mehr trifft er nochmals die Entscheidung, dass er den Artikel hier kaufen möchte.
Eine schöne und ansprechende Begrüßungsmail tut nicht weh.
Als Beispiel: die Bestätigungsmail von Mein Tiershop.
Zack – noch den Button zum Kundenkonto dazu gepackt und dann passt das!
Nun folgendes weitere Szenario:
Kunde hat Artikel im Warenkorb, hat sein Kundenkonto angelegt und kauft aber nicht.
Das kann jetzt verschiedene Gründe haben.
Ein möglicher Grund ist, dass er abgelenkt ist, mehrere Tabs offen hat und kurz den Fokus verloren hat. Hier kannst du zum Beispiel auf dich aufmerksam machen, in dem du einen Emoji plus Text in den Tab setzt, der wie ein optisches Signal den Kunden an deine Seite erinnert.
Ein weiterer Grund ist, dass etwas dazwischen gekommen ist, er den Kauf abbrechen musste, um sich etwas anderem zuzuwenden.
Oder aber eine Kleinigkeit, die ihn verwirrt hat im Bezahlverlauf, hat ihn nochmal davon abgehalten, den allerletzten Schritt zu gehen.
Du weißt es ja nicht.
Und genau da ist das Problem.
Im Grunde hast du keine Ahnung, warum der Kunde kurz vor Torschuss den Kauf abgebrochen hat.
Laut Verkaufspsychologie liegt im letzten Meter aber das meiste Potential. Und da verschenken die allermeisten Onlineshops ihre Möglichkeiten.
Wie sie das tun?
Weil sie nicht nachfragen. Und nicht genug „Belohnung” und Bestätigung in Aussicht stellen.
Schick bitte dem Kunden beispielsweise eine E-Mail und frag, warum er abgebrochen hat und was er jetzt von dir braucht, um den Kauf abzuschließen. Egal, über welche Kommunikationsform: Aber frag ihn! Biete ihm Hilfe an. Nicht plump oder mit Druck, sondern einfach nett. Wenn du es richtig gut machen möchtest, dann halte ihm noch mal seine Belohnung (seinen Artikel) vor Augen.
Du kannst ihm auch den Hinweis schicken, der ungefähr so aussieht, wie TussiBag das macht:
Warum Nachfassen Sinn macht?
Weil der Kunde sich schon entschieden hatte, das Produkt zu kaufen. Er hat sogar den Invest gemacht und ein Kundenkonto angelegt. Mehr Zustimmung gibt es fast nicht mehr. Du kannst also davon ausgehen, dass der Kaufabbruch an dieser Stelle völlig banale Gründe hat, auf die du sicherlich Einfluss nehmen kannst.
Da also etwas Kommunikation zu investieren macht durchaus Sinn.
Fazit:
- Belohne nervige Aktivitäten, wie Formulare.
- Investiere Zeit in Bestätigungsmail und weiterführende Texte, um sie persönlich, bestätigend und liebevoll zu gestalten.
- Fasse bei Kaufabbruch immer nach.
