Eine detaillierte Sonderauswertung der “E-Commerce Versandstudie 2023“ von parcelLab und Salesupply bietet erstmalig Einblicke in innovative Funktionen, die sowohl das Kundenerlebnis im Bereich Versand und Service verbessern als auch für Händler von Vorteil sind.
Die Frage, wie Online-Händler ihren Kunden ein außergewöhnliches Versand- und Serviceerlebnis bieten, wurde von parcelLab, einem Anbieter für Versandkommunikation, und Salesupply, einem Spezialisten für Fulfillment und Kundenservice im E-Commerce, in einer 43-seitigen Sonderanalyse der “Versandhandelsstudie 2023” beleuchtet. Sie untersuchten, welche Funktionen von Deutschlands Top-100-Online-Shops genutzt werden, um das Versand- und Serviceangebot für ihre Kunden noch weiter zu verbessern.
Besondere Versandoptionen bieten etwa Witt Weiden, der sich mit einer breiten Palette an Lieferoptionen von der Konkurrenz abhebt. Kunden können zwischen verschiedenen Lieferoptionen wie Expresslieferung am nächsten Werktag, Wunschterminlieferung oder umweltfreundlicher Öko-Lieferung wählen.
Effiziente Versandkommunikation bei bonprix
bonprix nutzt gezielt Status-Updates per E-Mail, um Kunden während der Wartezeit auf ihre Bestellung erneut in den Online-Shop zu locken. Dies wird beispielsweise durch Hinweise auf neue Produkte im Shop in der Bestellbestätigung erreicht.
Innovative Benachrichtigungen und Statusanzeigen
Erwin Müller bietet seinen Kunden die Möglichkeit, per WhatsApp über den Lieferstatus informiert zu werden. Obi und das Musikhaus Thomann zeigen eingeloggten Kunden auf der Startseite in interaktiven Widgets den Bearbeitungsstatus ihrer aktuellen Bestellung. Shein wiederum belohnt Kunden im Rahmen eines Gamification-Ansatzes mit Punkten, wenn sie die Ankunft ihres Pakets im Online-Shop bestätigen.
Ikea als Vorbild im Bereich Click & Return
Die Studie hebt insbesondere im Retourenmanagement mehrere Best Practices hervor. Ikea entwickelte für Online-Bestellungen einen effizienten Retourenprozess in den Filialen, bei dem Kunden Produkte über ihr Online-Konto zur Rückgabe anmelden und dann einen Barcode erhalten, den sie in allen Ikea-Filialen vorzeigen können.
Zalando setzt auf proaktive Kommunikation im Retourenmanagement, indem Kunden drei Tage vor Ablauf der Rückgabefrist benachrichtigt werden, um eine Entscheidung zu treffen.
Home24 und die Vereinfachung von Retouren
Home24 überzeugt mit zwei Retouren-Features: Eindeutige Kennzeichnung des zurückzusendenden Produkts auf dem Retourenlabel und ein proaktives Angebot von Preisnachlässen für Kunden, die sich entscheiden, die Ware zu behalten.
Umtauschmöglichkeiten bei großen Online-Händlern
Die Studie zeigt, dass Umtausch gegen einen anderen Artikel bei vielen großen Online-Händlern in Deutschland selten möglich ist. Amazon und Reuter zeichnen sich hier durch gut durchdachte Prozesse aus, während Adidas Kunden die Wahl zwischen sofortiger Gutschrift als Gutschein oder der Wartezeit auf eine Rückerstattung bietet.
Lesebeispiel: Gratisretouren haben einen hohen Nutzen für den Kunden, sind aber für Online- Händler kein Service, um aus der Masse herauszustechen. Anders sieht es bei Erstattungen von Retouren innerhalb von 48 Stunden aus. So schnell schaffen das bislang nur wenige Shopbetreiber. Einen hohen Nutzen für den Händler hat hingegen die Rückgabe von Retouren in den Filialen, weil es einen neuen Touchpoint zum Kunden und somit Chancen auf Wiederkäufe bietet. Das allerdings zählt bei vielen großen Multichannel-Händlern inzwischen auch zu den Standard-Services. Ein USP hingegen ist aktuell noch, den Kunden die Wahl zu lassen zwischen einer normalen Gutschrift, die ein paar Tage Bearbeitungszeit erfordert, und der sofortigen Ausstellung eines Gutscheins. Der Nutzen liegt hier auch eher auf Händlerseite.
Eine Übersicht relevanter Retourenfunktionen, klassifiziert nach Standard- und Alleinstellungsmerkmalen und deren Nutzen für Händler und Kunden, bietet Transparenz in diesem Bereich.
Kundenservice: Integration der Community und schnelle Hilfe
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit ist der Kundenservice. On Running bietet einen gut strukturierten Hilfebereich, und Canyon bindet aktiv die Community in die Kundenbetreuung ein. Auch der Online-Shop von Tag Heuer wird für seinen prominent platzierten Kundenservice gelobt.
Anton Eder, Mitgründer von parcelLab, betont die Bedeutung von Faktoren wie Versandkosten, Lieferzuverlässigkeit, transparenten Prozessen, kundenfreundlicher Retourenabwicklung und schnell erreichbarem, kompetentem Kundenservice für die Kunden
