Die Zukunft des Kunden-Service im Online Handel liegt nicht in nervigen Warteschleifen oder ewiges Suchen nach Kontaktmöglichkeiten. Ex Amazon Manager Alex Spinelli sagt eine andere Entwicklung voraus. Und seine Vision dürfte das Ende vieler Internetseiten bedeuten.
Messaging- und Voice-Plattformen machen alles kaputt
Viele Aufgaben, die wir im Moment über Webseiten und marken-spezifische Apps durchführen, werden in Zukunft von Messaging- und Voice-Plattformen wie iMessage, WhatsApp und Amazons Alexa übernommen. Das sagt zumindest Alex Spinelli, der technische Leiter von LivePerson und ehemalige Leiter von Alexa OS, dem Betriebssystem, das hinter dem Sprachassistenten von Amazon steckt.
Chats, Bots und Sprachassistenten übernehmen
Die moderne Vision solcher Chatassistenten: Keine umständlichen Drop-Down-Menüs, keine Warenkörbe und definitiv keine URLs mehr.
„Unsere These ist, dass Gespräche eine natürlichere Art und Weise der Interaktion mit Marken-Diensten sind“, sagte Spinelli. „Es wird die vorherrschende Art und Weise werden, wie Menschen in ihrem digitalen Leben interagieren.“
(Quelle: LivePerson, Alex Spinelli)
Aus heutiger Sicht scheint das vielleicht ein großer Sprung zu sein, aber Spinelli stellt sich eine Welt in fünf Jahren vor, in der es keine Webseiten mehr gibt und nur noch sehr wenige Apps.
„Die ganze App-Katastrophe, die in deinem Telefon lebt, ist erdrückend“, sagte Spinelli. „Auf meinem iPhone habe ich 127 Apps, die ich aktualisieren muss. Man kann nicht mithalten.“
Trotzdem werden die Menschen weiterhin mit Bildschirmen interagieren. In Spinellis Vision beginnt das Shopping-Erlebnis im E-Commerce, wenn ein Karussell am unteren Rand des Bildschirms auftaucht. Der Käufer schaut sich das Karussell an, klickt auf das Produkt, das er will und bezahlt dafür sofort über ein System wie Apple Pay. Das alles passiert in einem einzigen Chatfenster.
Und diese Vision ist gar nicht mal so weit von dem entfernt, was es heute schon auf dem Markt gibt.
Kontinuierliche Unterhaltung über mehrere Kommunikationsarten
Am Donnerstag stellte LivePerson ein neues Angebot namens LiveEngage für Sprachassistenten vor. LivePerson wurde 1995 gegründet, überlebte die Dotcom Blase und stellt heute Lösungen für Kundenkommunikationen bereit.Home Depot oder T-Mobile nutzen bereits Services von diesem Dienstleister.
LiveEngage lässt Kunden mit einer Marke über einen Sprachassistenten wie Alexa kommunizieren, während sie entspannt zu Hause sind und wechselt dann die Unterhaltung auf einen Chat, wenn sie das Haus verlassen.
Die große Idee hinter LiveEngage ist, dass Kunden eine kontinuierliche Unterhaltung über mehrere Kommunikationsarten hinweg führen können — etwas, das mit der größeren Idee hinter LivePerson zusammenhängt.
Spinelli hat sich LivePerson im März angeschlossen, nachdem er zuvor fünf Jahre bei Amazon arbeitete — erst als Leiter der Amazon-Suche und später als weltweiter Leiter von Alexa OS, dem Betriebssystem, das hinter Amazons berühmten Sprachassistenten steckt.
Als er erkannte, dass Apple und Google gesprächsorientierte Handelsprodukte direkt in die Betriebssysteme ihrer Smartphones integrierten, beschloss er, den Wechsel zu LivePerson durchzuziehen, um sich dort dem Trend direkt anzunehmen.
Apple Business Chat startete eine Beta-Version mit ausgewählten Marken im vergangenen Jahr. Es ist so gestaltet, dass Kunden Marken auf iMessage finden und mit ihnen interagieren können, indem sie dynamische Funktionen benutzen, die alle Dinge managen, von der Terminabsprache bis hin zum Kauf.
Googles Android hat eine ähnliche Funktion mit seinen auf Unternehmen konzentrierten Rich Communication Services, die sich momentan in der Beta-Phase befinden.
Sehr smarter Ansatz
Da wird ein Schuh draus. Der stark verzahnende Ansatz scheint eine Lösung zu sein die bei den Verbrauchern gut ankommt. Was meint ihr? Würdet ihr das Tool einsetzen? Hier ein Link zum Anbieter: https://www.liveperson.com/
(Mit Material von businessinsider.de)
