Sie wollen in den E-Commerce einsteigen? Da gibt es viel zu planen und noch mehr Themen, die man im Blick behalten muss – vom Marketing bis zu Vertriebsfragen. Was man bei allen Vorbereitungen aber nie vergessen darf: die Menschen, um die sich auch Ihr E-Business drehen muss – die Kund:innen. Wie definieren Sie Ihre Zielgruppe und entwickeln für diese eine passende Strategie? Wie binden Sie Kund:innen mit CRM-Tools langfristig an Ihr Geschäft? Und wie können Sie Ihren Kund:innenservice so strukturieren, dass die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen immer an erster Stelle steht? Das Wissensportal Quickstart Online (https://quickstart-online.de/) hilft Neulingen „In 9 Schritten zum Online-Händler“ zu werden – der vierte dieser Schritte dreht sich um die Kund:innen. [Hier geht’s zu den ersten Schritten Basiswissen, Vetrieb und Prozesse.
„Unser Ziel bei Amazon ist es schon immer, das kund:innenzentrierteste Unternehmen der Welt zu sein“, so erläutert Philipp Stählin, der sich mit seinem Team bei Amazon um die Aktivitäten für kleine und mittlere Unternehmen kümmert. „Darum ist es uns besonders wichtig, dass wir auf unserem Wissensportal Quickstart Online auch die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen und alle Infos rund um ein perfektes Kund:innenmanagement in einem eigenen Kapitel mit vier interessanten Webinaren vorstellen. Auf dieses Know-how sollte kein Online-Händler verzichten.“
Zielgruppen erkennen und ansprechen
Um die Bedürfnisse der Kund:innen optimal bedienen zu können, muss man sich vor allem auch im E-Commerce vorab klar machen, wer eigentlich die eigenen Kund:innen sind und wen man mit seinem Angebot adressiert. Darum stellt im ersten Abschnitt des Kapitels Monika Kolb in ihrem Webinar das Wie und Warum der Zielgruppenanalyse im E-Commerce vor. Wie definiert man die eigene Zielgruppe richtig? Welcher Lebensstil, welche Werte und welches Kaufverhalten hat die eigene Zielgruppe? Und wie entwickelt man darauf aufbauend eine passende Strategie? Vor diesem Hintergrund gibt die Geschäftsführerin der mediacampus frankfurt GmbH einen Überblick über die wichtigsten Tools für Zielgruppenanalysen – von der Analyse der SINUS-Milieus oder der Limbic Map über Buyer Personas bis zur 5-Why-Methode. Für Monika Kolb ist eine fundierte Zielgruppenanalyse auch deshalb so wichtig, weil erst auf ihrer Basis wichtige Marketingmaßnahmen effektiv realisiert werden können: Neben Suchmaschinenoptimierung (SEO) und -Werbung (SEA) zählen hierzu auch das Targeting oder die Überprüfung und Optimierung der digitalen Customer Journey. Kennzahlen wie die Conversion Rate (Anzahl der Käufe im Verhältnis zur Besuchsfrequenz des Webshops) geben zudem Aufschluss über die Qualität einer Zielgruppenanalyse und der darauf basierenden Maßnahmen.
Die komplette Einführung in die Zielgruppenanalyse von Monika Kolb findet sich hier: https://quickstart-online.de/tutorials/kund:innen-zielgruppenstrategie/
Kund:innenmanagement – Erwartungen und konkrete Tipps
Der zweite Abschnitt des Kapitels widmet sich dem Thema Kund:innenmanagement. Auch für ein erfolgreiches Kund:innenmanagement im E-Commerce ist es elementar wichtig, die Wünsche und Bedürfnisse potentieller Kund:innen zu kennen. Denn bevor Konsument:innen in einem Online-Shop einkaufen, müssen sie dem Shop vertrauen. Welche Aspekte für österreichische Konsument:innen wichtig sind und was sie gar nicht mögen, hat das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen 2021 in einer repräsentativen Studie unter 1.000 Online-Shopper:innen in Österreich untersucht. Im Modul „Konsumenten-Studie: Vertrauen und Sicherheit im E-Commerce – was sich Kund:innen erwarten“ gibt Thorsten Behrens darum einen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse der Studie. Derzufolge ist für die befragten User:innen Vertrauen Trumpf: Für 43 % sind die Sicherheit und Seriosität eines Shops ausschlaggebend. Mehr als 82 % haben bereits einmal einen Online-Kauf abgebrochen, da ihnen der Shop nicht vertrauenswürdig erschien. Als größte Unsicherheitsfaktoren wurden unseriöse Anbieter (10,3%), Datendiebstahl bzw. Phishing- oder Hacker-Angriffe (10,3%) sowie die Anzahl an geforderten Daten (7,7%) genannt. Knapp drei Viertel der Befragten geben vor diesem Hintergrund an, einem zertifizierten Online-Anbieter mehr zu vertrauen.
Aber was versteht man konkret unter Kund:innenmanagement (CRM)? Wie kann man hierdurch mehr Kund:innen für den eigenen Onlineshop gewinnen? Welche Rolle spielen CRM-Systeme bei der aktiven Kund:innenbindung? Und wie lassen sich mit einem professionellen CRM Umsatz und Kund:innenservice optimieren? Antworten auf diese und viele weitere relevanten Fragen liefert Janine Hummel, Head of CRM bei Front Row, im Webinar Kund:innenmanagement (CRM). Einführend definiert sie Customer Relationship Management als bewusste und individuelle Kommunikation mit Kund:innen auf Basis der bisherigen Kaufbeziehung. Mit anderen Worten: Es geht beim CRM im E-Commerce darum, die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an die richtigen Kund:innen zu versenden – dies alles mit dem Ziel, den Umsatz pro Kund:in zu steigern und diese langfristig zu binden. Janine Hummel erläutert anhand eines konkreten Praxisbeispiels zudem, was beim Start mit CRM zu beachten ist, was mit Blick auf den E-Commerce die Umsatztreiber sind und welche CRM-Tools sich speziell für den E-Commerce empfehlen. Zum Abschluss des Moduls wird der Prozess eines klassischen CRM-Projekts vorgestellt – von der Festlegung der Ziele über die Ableitung der Anforderungen und die Auswahl der besten Tools bis zu deren Implementierung.
Die Webinare von Thorsten Behrens und Janine Hummel kann man sich hier ansehen: https://quickstart-online.de/tutorials/kund:innen-kund:innenmanagement/
Funkstille verboten: Kund:innenservice im E-Commerce
Das Internet verändert die Art und Weise unserer Kommunikation – nicht zuletzt im E-Commerce. Aus diesem Grund erläutert Monika Kolb zum Abschluss des Kapitels im Webinar E-Commerce Kund:innenservice, warum es für Online-Händler so essentiell wichtig ist, den Kund:innenservice und -dialog kontinuierlich zu optimieren. Denn für die Bildungsdirektorin der Deutschen Buchbranche ist die Kund:innenzufriedenheit neben der jeweiligen Kernkompetenz das zentrale Kriterium für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Entsprechend legt Monika Kolb dar, wie sich im E-Commerce durch das Fehlen der Kommunikation im stationären Handel das Transaktionsmarketing immer mehr zu einem Beziehungsmarketing ändern muss und wie ein vorausschauender Kund:innenservice die wichtige Erfolgskennzahl Kund:innenzufriedenheit steigern kann. Die zentrale Rolle spielt dabei natürlich die Kommunikation mit den Kund:innen, die vor allem kulant und immer verfügbar sein muss. In diesem Kontext thematisiert Monika Kolb weitere Besonderheiten internetbasierter Kund:innenkommunikation und stellt schließlich wichtige Parameter für einen nachhaltig erfolgreichen Kund:innenservice im Internet – über sämtliche Phasen der Customer Journey hinweg – vor.
Weitere Insights für einen perfekten Kund:innenservice gewünscht? Zum Tutorial von Monika Kolb geht es hier: https://quickstart-online.de/tutorials/kund:innen-kund:innenservice/
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