Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung zwischen dem Anbieter und dem Kunden (Händler) über die Leistungsfähigkeit des Dienstes (Software). Eine solche Vereinbarung kann entweder in den AGB enthalten sein oder als separates Dokument vorliegen. In jedem Fall legt sie in den meisten Fällen fest, wie bei Fehlern oder Verzögerungen der Software oder des Dienstleisters zu verfahren ist. Es ist also ein wichtiges Thema für alle Betreiber.
Die Realität in der Zusammenarbeit mit den Dienstleistern
Die Realität der Händler sieht meist so aus: Kein Händler hat sich die Mühe gemacht, einen Blick in die AGB oder das SLA zu werfen. Die meisten wissen nicht, was ihnen zugesichert wurde. Tritt dann tatsächlich ein Mangel (Bug) auf, füllen sich die Postings in den jeweiligen Händlercommunities oder Dienstleisterforen. Von einer ordentlichen Fristsetzung kann keine Rede sein. Fazit: Die Händler lassen ihre rechtlichen Möglichkeiten meist außer Acht oder kennen sie gar nicht.
Kaum Dokumentationen bei Sellern vorhanden
Aufzeichnungen oder definierte Prozesse, wie mit Mängeln von Dienstleistern umgegangen wird, sind bei den Unternehmen kaum vorhanden. Das ist schade, denn Mängel bedeuten meist Kosten, Einnahmen und Schäden für das eigene Unternehmen. Deshalb sollte jedes Unternehmen dokumentieren, welche SLAs es gibt und wie eine wirksame Fristsetzung funktioniert.
Eine Schritt für Schritt Anleitung
- Führt eine Liste alle Software/Dienstleistungen in eurem Unternehmen
- Sichtet alle AGB und dokumentiert sie, sichtet SLAs, tragt die Bedingungen ein
- Alle Mitarbeitenden melden Mängel gegenüber einem festzulegendem Verantwortlichen (CTO) unabhängig ob sie den Mangel bereits selbst zum Provider gemeldet haben
- Verantwortlicher meldet zusätzlich an den Provider
- Fristen des dokumentierten Mangels werden durch den Verantwortlichen überwacht
- Fristüberschreitungen bzw. Schadenersatzfälle werden an die GF gemeldet
- Schadenersatz kann juristisch oder in direkter Kommunikation mit dem Provider geklärt werden
Diese Liste kann natürlich individuell abweichen. Wichtig ist, dass ihr euch über eure Rechte und Möglichkeiten im Klaren seid und diese auch rechtssicher wahrnehmen könnt. Eine Frage: Wer von euch führt schon eine Liste aller Software und/oder Dienste, die ihr nutzt?
Betriebssicherheit vs. Ausfall
Auch das sollte ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl eurer Dienstleister oder Anbieter sein. Software kann immer mal ausfallen. Dann ist es wichtig, dass es einen robusten Prozess gibt, der euren Schaden in Grenzen hält. Solche Vereinbarungen unterscheiden dann auch seriöse von unseriösen Anbietern. Lest euch also vorher die AGB durch und besprecht mit eurem Anwalt ein Worst-Case-Szenario.
Die Guten vs. die Schlechten
Stellvertretend für viele gute AGB bzw. gute SLA sei hier plentymarkets genannt. JTL-Software ist ein Beispiel für viele Anbieter, die eine wenig händlerfreundliche Vereinbarung verwenden.
Plentymarkets sichert in seinen AGB (§6) die technische Verfügbarkeit konkret mit 99,4% zu. Dies entspricht einer zulässigen Ausfallzeit von 2,19 Tagen pro Jahr.
Im Gegensatz dazu definiert JTL-Software sein Produkt von vornherein als fehlerhaft:
(Quelle: Screenshot AGB Stand 18.06.2024 8:00 Uhr)
plentymarkets beschreibt in den §§6, 7 und 27 konkrete Mängel, Mängelkategorien und Schadenersatz. Das ist gut und versetzt den Händler in eine sichere Lage:
Betriebsverhindernder Mangel: Reaktion: 24 Stunden / Wiederherstellung: 48 Stunden
Ein betriebsverhindernder Mangel liegt vor, wenn die Nutzung von „plentymarkets“ beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten unmöglich ist oder schwerwiegend eingeschränkt wird (und dieser Mangel nicht mit zumutbaren organisatorischen Hilfsmitteln umgangen werden kann).
Betriebsbehindernder Mangel: Reaktion: 48 Stunden / Wiederherstellung: 5 Werktage Ein betriebsbehindernder Mangel liegt vor, wenn die Nutzung von „plentymarkets“ beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten zwar nicht unmöglich ist oder schwerwiegend eingeschränkt wird, die Nutzungseinschränkung(en) aber zugleich auch nicht nur unerheblich ist (sind) und mit zumutbaren organisatorischen oder sonstigen wirtschaftlichen zumutbaren Mitteln nicht umgangen werden kann (können). (Quelle: AGB plentymarkets)
Bei JTL-Software und auch noch bei vielen anderen findet sich eine solche oder ähnliche Differenzierung nicht.
Fazit: darauf solltet ihr achten
Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist unvermeidbar und auch in Ordnung. Aber wir alle sollten einen Anspruch auf Sicherheit haben und wir alle sollten wissen, wie mit Mängeln umzugehen ist. plentymarkets findet hier sehr gute Formulierungen, JTL-Software und viele andere Anbieter lassen die Händler im Regen stehen.
AGB und SLA sollten daher als Leistungskriterium und Wettbewerbsmerkmal wahrgenommen und von den Händlern eingefordert werden.
Vor allem aber sollte jeder die AGB und SLA auch anwenden. Wenn also ein Fehler auftritt, sollte dieser AGB-konform kommuniziert werden, damit die Händler ihre Rechtsposition behalten.
Die “guten” AGB bei Plentymarkets bringen jedoch leider insofern nichts, als das sie von Plentymarkets selber ignoriert werden. Die in den AGB genannten Reaktionszeiten werden idR nicht eingehalten und wenn wirklich etwas grob schief läuft und Plentymarkets zusichert dafür finanziell gerade zu stehen, dauert es erfahrungsgemäß zumindest Monate, in denen man selber aktiv immer wieder nachhaken muss, bis vielleicht irgendwann auch wirklich eine Erstattung von Plentymarkets kommt. Ich habe in den letzten 6 Monaten keinen Fall beobachten können, bei dem bis heute eine Zahlung geleistet worden ist.