Ein Verbraucher kauft Ware. Diese wird von DPD geliefert. Ein weißer Karton. Er nimmt die Ware entgegen und versaut sich seine Kleidung. Nach versuchter Reinigung möchte er den Händler in die Haftung nehmen. Dieser schiebt die Haftungsfrage weiter an DPD und denkt, sich nicht mit der Sache zu beschäftigen. Aber wer haftet nun?
Juristisch ist das sehr einfach: Der Händler haftet. Punkt. Natürlich kann sich dieser den Schaden von DPD ersetzen lassen. Jedoch kann er sich nicht gegenüber dem Kunden ›rausreden‹ und diesen direkt an DPD verweisen.
Trotz juristischer Klarheit behagt das den lieben Händlern aus der Hölle nicht. Sie finden allerlei unsinnige Argumente, warum das alles doch doof ist und der Kunde eigentlich selbst schuld an seiner versauten Kleidung ist. Das kann wütend machen. Eigentlich sollten solche Händler bei entdecktem Verhalten unverzüglich von den Marktplätzen vom Handel ausgeschlossen werden. Warum? Sie schädigen nicht nur sich selbst (was egal ist), sondern den gesamten Handel auf der Plattform.
Welcher Verbraucher hat schon Lust, sich einem solchen Theater mit dem Händler auszusetzen? Keiner und deshalb wechselt er dorthin, wo er ordentlich und rechtskonform behandelt wird. Na und welche Plattform könnte das sein? eBay? NEIN! Amazon? JA!
Alles wäre ja nicht so schlimm, wenn diese Händler aus der Hölle in der Minderheit wären, aber das ist leider nicht der Fall. Im Gegenteil! Daher ist es so, wie es ist: Manche Plattformen wachsen dem Markt hinterher. Nicht deshalb, weil sie schlecht sind, sondern weil sie einfach zu freundlich sind. Zu den Händlern.
Was kann nun daraus gelernt werden? Amazon ist nicht so erfolgreich, weil Jeff B. etwas ganz tolles erfunden hat, sondern einfach nur, weil zu viele Händler scheiße sind!
So und nun sachlich:
Messt, wie häufig solche Fälle vorkommen und welche Schäden euch dadurch entstehen. Nur so habt ihr eine Argumentationsgrundlage.
- Teil euch selbst oder euren Mitarbeitern ein Kulanzbudget zu.
- Messt die Mehrfachbesteller, also deren Umsatz und Ertrag
- Messt die Zeitersparnis durch kulantes Verhalten
Im Ergebnis stellt ihr fest, dass euer kundenfeindliches Verhalten teuer ist und euren Ertrag schmälert. Handelt wirtschaftlich klug!
