Der Dienstleister Sendcloud hat sich die Retourenbedingungen großer Onlineshops angeschaut. Was dabei raus kam ist spannend und überraschend. Denn eigentlich würde man annehmen, dass jeder seit Zalandos grandioser Werbekampagne weiß, dass einfaches Retouren Handling konvertiert. Schauen wir einmal in die Zahlen.

  • 71% der großen Onlineshops informieren oder verschleiern ihre Rückgabeinformationen
  • 12% verlangen Rücksendegebühren
  • 24% verstecken die Rückgabeinfos auf einer schwer zu findenden Seite
  • 50% der Verbraucher finden keine Angabe über die Kosten der Retoure vor Rücksendung
  • 30 Tage ist der Median der Rückgabefrist
  • 53% der Shops teilen die Erstattungszeitraum nicht mit
  • 14% der Händler haben kein Rückgabeportal
  • 81% informieren ihre Kunden nicht aktiv über die Möglichkeit der Warenabholung

(Quelle: Pressemitteilung Sendcloud | Untersucht wurden die Onlineshop Liste vom EHI)

Was bedeuten diese Zahlen?

Eine Arbeits-Hypothese wäre: Wer besonders Verbraucher zugewandt seine Retouren-Konditionen formuliert und kommuniziert macht mehr Umsatz und gewinnt treuere Kunden.

Um diese These zu überprüfen wäre es also wichtig mit den obigen Zahlen zu spielen und im Rahmen von A/B-Tests die Wahrheit zu finden. Dabei bieten sich Marktplatzhändlern und Shopbetreibern ähnliche Möglichkeiten. Etliche Marktplätze gestatten in den Produktbildern Piktogramme oder kurze einfach und schnell wahrnehmbare Bilder einzupflegen, welche auf die Retourenaspekte eingehen.

Der Autor hat in vielen Projekten mit einer verlängerten Widerrufsfrist getestet. Das Ergebnis war, dass eine lange Rückgabezeit nicht die Retourenquote erhöht. Eine Verbesserung der Konversionsrate wurde nicht gemessen.

Retouren sind ärgerlich. Aber bitte kein Kaufhindernis einbauen

Natürlich sind Retouren ärgerlich. Sie kosten viel Geld und beanspruchen viele Ressourcen. Es gibt Retouren Betrug, auch dieser ist nicht wegzudiskutieren. Wichtig ist, dass Händler an Hand tatsächlich gemessener Zahlen entscheiden und nicht >aus dem Bauch heraus< Kaufhindernisse durch Retouren Barrieren in ihren Shop bauen.

Das bevh e.V. Retourenkompendium zeigt Möglichkeiten auf Verbraucher freundliche Maßnahmen zur Reduktion der Rücksendungen zu schaffen. Dazu gehören z.B. regelmäßige Analysen der Retouren und den dazu gehörigen Produktdetailseiten. Abfrage der Rücksendegründen bei den Kunden. Und aktive positive Kommunikation Ware nicht zu retournieren, wie z.B. die Kunden zu fragen, ob sie den Artikel nicht an Freunde weiterverkaufen können.

Denkt bitte immer aus der Perspektive eurer Kunden und seid besser als Amazon!