2017 scheint kein gutes Jahr für den Logistiker zu sein. Gefühlte hundert Mal gab es dieses Jahr Störungs-Meldungen, dass irgendetwas bei DHL nicht funktioniert. Und so ist es auch aktuell. DHL war mal wieder down. Und das nicht wegen eines Hacker-Angriffs.
7 Störungsmeldungen seit dem 11.09.2017
Inklusive der heutigen Störung die am 8. November von 8:30 bis 18:00 Uhr von eBay gemeldet wurde, gab es seit September insgesamt 7 bei eBay dokumentierte Unterbrechungen.
(Quelle: eBay.de News)
Im Wesentlichen drehen sich die Störungen immer um das Geschäftskunden-Portal. Bereits am 2. November gab es einen nahezu konzernweiten Ausfall der IT.
Hat DHL da eine größere Herausforderung?
Ja, es scheint so, dass bei DHL die Technik nicht in den Griff zu bekommen ist. Über die Ursachen kann man rätseln. DDoS-Angriffe, die in der Vergangenheit schon einmal ursächlich waren, sind es jedenfalls nicht. Auch äußert sich der Konzern nicht zu den Gründen. Daher bleibt den Händlern nichts anderes übrig, als im Nebel zu stochern.
Die Händler sind genervt
Die betroffenen Händler sind wegen dieser dauernden Ausfälle genervt. Sie bedeuten für die Unternehmen eine enorme Mehrarbeit, die sowieso keiner gebrauchen kann und in der aktuellen Zeit erst recht nicht. Denn die 4. Jahrezeit steht vor der Tür und sie wird mit dem Singles Day und der Cyber Week in Kürze alle Ressourcen bei den Versendern bündeln.
Was bedeuten solche Ausfälle in der Praxis?
Totalausfälle wie gestern bedeuten, dass die Onlinehändler keine Paketscheine ausdrucken können. Somit liegen die Packplätze der Versender jetzt voll mit halbfertigen Paketsendungen. Jede Warensendung muss heute erneut angefasst und identifiziert werden, damit die passenden Paketlabel auf die Sendungen aufgebracht werden können. Das ist nicht nur eine enorme Herausforderung, was den zur Verfügung stehenden Platz in den Packbereichen der Versender angeht, sondern auch was das Zeitmanagement betrifft. Die zusätzliche aufzubringende Zeit am Folgetag können die meisten Versender nur mit Mehrarbeit und Überstunden bewerkstelligen. Das bedeutet zusätzliche Kosten. Der Händler bleibt komplett auf dem Schaden sitzen, DHL leistet keinen Schadenersatz oder Nachlaß.
Aber auch die Reputation der Online-Unternehmer leidet. Verbraucher erhalten ihre bestellte Ware nicht in der von ihnen erwarteten Zeit, so dass den Verkäufern schlechte Bewertungen drohen. Und nicht zuletzt sind die Performance-Werte, die die Plattformen erfassen, im Auge zu behalten. Denn sollten Verbraucher die Versandzeit wegen eines DHL Ausfalls schlecht bewerten, löschen zwar Plattformen wie eBay diese negativen Einträge, aber da das kein automatisierter Prozess beim Marktplatz ist, müssen die Händler ihre Werte überwachen und ggf. manuell eingreifen.
Fazit: So kann das nicht weitergehen
Die Händler fordern, dass DHL seine Probleme in den Griff bekommen muss. Gerade in der bevorstehenden Hochsaison kann niemand einen Wahlkandidaten als Partner gebrauchen.
Wenn denn die Ausfälle weiterhin bestehen, so muss den Händlern eine Möglichkeit gegeben werden, dass sie ihren Schaden zumindest reduzieren können. Hier sind in meinen Augen die Plattformen gefragt, die prinzipiell in der Lage wären, Rahmenverträge mit dem Logistiker abzuschließen.
Hallo Mark,
mir ist schon bewusst, dass dein Artikel eigentlich auf die Probleme der Logistik Dienstleister gemuenzt ist, und hier natuerlich im besonderen DHL. Insofern gehen meine Bemerkungen, wie auch die von Melanie, vielleicht ein bisschen am Thema vorbei. Ich wuerde mich dennoch freuen, wenn du auch das folgende Posting von mir veroeffentlichen wuerdest, auch wenn du darin ein ganz kleines bisschen kritisiert wirst ?
Zunaechst einmal, das Posting von Hardy bringt den Sachverhalt ziemlich genau auf den Punkt. Nur moechte ich dem vielleicht noch hinzufuegen, dass z.B. eBay durchaus Druck ausueben koennte, es aber aus irgendwelchen Gruenden nicht tut.
Anstatt sich mit DHL anzulegen (etwa damit, einen anderen Dienstleister zu favorisieren) macht es sich eBay leicht und laesst eher zu, dass langjaehrige Top Stammkunden Status und Geld verlieren, obwohl es sich allseits bekanntermassen um gravierende Problem von DHL handelt.
Das faengt schon damit an, dass eBay vollkommen unkritisch die Lieferzusagen von DHL uebernimmt, obwohl diese keinerlei Bezug zur Realitaet haben. 1-2 Tage Versanddauer innerhalb Deutschlands, haha! Nach unseren Erfahrungen sind es eher 3-7 Tage. 3-4 Tage Versandauer innerhalb Europas? Da muss man froh sein, wenn die Lieferungen ueberhaupt ankommen und die Dauer betraegt mindestens 7 Tage.
Das alles natuerlich wiederum zu Lasten der Verkaeufer. Die Kunden orientieren sich naemlich sehr stark an den von eBay angegebenen Lieferzeiten.
Tja, und dann sind wir doch wieder beim Thema eBay selbst.
Wie das Posting von Melanie zeigt, scheint sich hier ja also wohl nicht um Einzelfaelle zu handeln und das DHL Problem ist ja wohl auch bei eBay bekannt.
Und eben da liegt die Crux: Da ruft nun also ein (mittlerweile Ex-) Topseller an, ein langjaehriger Stammkunde mit ansonsten absolut perfektem Profil, um auf die DHL Problematik hinzuweisen, wird aber von den eBay Mitarbeitern wie der letzte Dreck behandelt. Eben deshalb hat eBay bei seinen eigenen Kunden immer noch denselben schlechten Ruf.
Und das wollte ich gestern mit meinem Posting auch deutlich machen. Ganz entgegen dem Selbstverstaendnis von eBay hat sich da naemlich so gut wie gar nichts geandert, was den Umgang mit den eigenen Kunden anbetrifft.
@Melanie: Das einzige was man tun kann, ist die Bearbeitungszeit zumindest zeitweilig hochzusetzen. Man ist ja eh schon kein TOPSELLER mehr und insofern spielt das dann auch keine Rolle mehr. Zumindest hoeren dann zumindest die Maengeleintraege auf, weil die Lieferungen fuer eBay ja nicht mehr verspaetet sind, sodass sich der Quotient irgendwann wieder verbessert.
Lieber Mark, du bist ja nun wirklich ein allseits geschaetzter und respektierter Fachmann, aber unter anderem aus oben genannten Gruenden finde ich dein Wohlwollen gegenueber eBay manchmal ein bisschen uebertrieben. Klar, du verkehrst seit langen auf Champagner Ebene mit eBay, und ich denke mir ab und zu, dass du deswegen auch nicht so gut nachvollziehen kannst, wie es in den “Niederungen” zugeht und was der mangelhafte Umgang eBays mit den DHL Problemen fuer Leute wie Melanie und mich bedeuten kann.
Und um nochmals auf Hardys Beitrag zurueckzukommen: Bei eBay ist es eben genauso wie bei DHL. Wenn bei einem Platinsuperhypertoppowerseller mal was ist, dann regelt das der Chef persoenlich und faehrt ein Paeckchen wohl persoenlich nach Feierabend zu. Wenn aber 1000 hart arbeitende Topseller ihren Status verlieren, dann interessiert es keinen Schwanz.
Herzliche Gruesse an alle,
Juergen
Hallo Mark,
das Problem an der Sache ist, dass es kein Malussystem gibt. Warum sollte DHL auch motiviert sein etwas zu tun ? Mehr als die Portoerstattung haben die nicht zu befürchten. Letztlich ist es dasselbe Problem wie bei den TK-Anbieter. Es wird uns keine garantierte Leistung angeboten, die zu Kompensationen führt.
Wenn du es auf die Spitze treibst, ist es für DHL sogar wirtschaftlich vernünftig, nichts zu tun. Wenn der mögliche Schaden bei drei oder vier Euro liegt, wäre jeder Gedanken an eine nicht erbrachte oder schlecht erbrachte Leistung ein wirtschaftlicher Totalschaden.
Es krankt letztlich wie immer daran, dass auf der einen Seite einvollkommen überforderter KMU sitzt, der sich mit Verträgen auseinandersetzen soll, die von einer unendlich hohem Anzahl von qualifizierten Juristen für DHL vorteilhaft gestaltet ist.
Dazu kommt, dass der Fokus im Zweifel nur auf den Top-Kunden liegt, weil daran die Ziele des Managements hängen. Wenn bei einem solchen Kunden das Paketband leicht beschädigt ist, werden die Bereichsleiter zu einer Ressortrunde gerufen und es wird hinterher eine einwöchige Klausurtagung durchgeführt, wie das zukünftig zu vermeiden ist.
Wenn bei einem KMU die Existenz gefährdert ist und er droht, über die Wupper geht, wen interessiert es. Dadurch verdient bei DHL keiner einen Euro weniger, wenn es dann passiert. Insofern setzt der zuständige Mitarbeiter sogar die richtigen Prioritäten, sich nicht darum zu kümmern.
Viele Grüße aus dem Kölner Norden
Hardy
Ich bin ausgesprochene ebay Fan. Wir verkaufen gut und gerne auf Ebay und versenden mit DHL und DPD.
Ihre Ansicht dass ebay viel an unserem Verkäufer Status liegt kann ich leider nicht teilen.
Unsere Problemstellung, ähnlich wie bei dem Post vor mir:
Wir werden über ein nahegelegenes Briefzentrum abgewickelt. Dort ist die Organisation derart schlecht dass unsere Pakete oft 24 bis 48 Stunden verspätet zum nächsten Paketzentrum geliefert werden. Dort erfolgt erst der erste Scan.
Dies bedeutet für uns dass wir zwar Tag gleich die Bestellungen verarbeiten und diese auch abgeholt werden, diese in dem Briefzentrum aber zumeist über Nacht stehen bleiben.
Gehäuft ist dies an Montagen der Fall, DHL schafft es im entsprechenden Depot nicht sich darauf einzustellen das montags eine höhere Paketanzahl zu erwarten ist.
Tatsächlich werden bei uns nur 40% der Pakete taggleich zum ersten paketdepot gebracht, 60 % bleiben mindestens 24 Stunden liegen!
Verschiedene Ausschreibungen zu unserem Standort und die teils von mir persönliche Suche nach Subunternehmern welche unsere Pakete direkt zum Paketzentrum bringen schlagen mehrfach fehl.
Durch diese Thematik haben wir bei Amazon unseren Premium Status verloren, auf Ebay unseren Topseller Status ebenfalls.
Oft in Verruf, Amazon…. doch diese haben uns eine ganze Zeit lang bei dieser Thematik unterstützt und uns unserem Premium Status aufrechterhalten. Natürlich auch nur bis zu einem gewissen Punkt, hier ist nun auch Schluss.
Mit Ebay habe ich diverse Kontakte gehabt, außer Standard Aussagen, Auto Texten und einer Menge Textbausteine die nichts mit meinem Anliegen zu tun haben, hatte ich keinen Erfolg … unser Topseller Status ist aufgrund der DHL Probleme weg.
Vermehrt wurde mir mitgeteilt, dass ich erst meine Quote der fristgemäß versandten Artikel verbessern muss bis dahin habe ich meinen Status verloren. Witzigerweise rufen mich dennoch Mitarbeiter von eBay an und fragen warum ich nicht mehr bei Ebay plus mitmache…
Dies ist meine Situation unter der normalen Zeit. Von der Weihnachtszeit spreche ich hier garnicht……
Glücklicherweise haben wir einen DHL Vertrieb der alles für uns gibt.
Zumindest bekommen wir jetzt eine Sonderfahrt zum Briefzentrum, damit wir zumindest unsere Mengen vom Standort bekommen… denn auch schon hier scheiterte die DHL.
Traurige Wahrheit, und ebay interessiert das gar nicht…
Hallo Herr Steier,
ich finde es sehr positiv, dass Sie sich nun einmal der DHL Probleme annehmen. Nur finde ich, das ist nur die Spitze des Eisberges, denn DHL versagt zunehmend in allen moeglichen Aspekten. Ich will Ihnen nur ein Beispiel geben: Seit bereits geraumer Zeit wird bei Auslandlieferungen, die per Onlinefrankierung inclusive Tracking versendet werden, in der Sendungsverfolgung ueberhaupt nichts angezeigt. Auf diverse Beschwerden, sowohl persoenlich in der Filiale, werden total hirnrissige Erklaerungen geliefert, wie etwa, dass der Sendungsverlauf erst nach der Zustellung angezeigt wuerde. Der Kunde bezahlT also 2,20 Euro fuer eine nicht erbrachte Leistung.
Nun ist das ja alles uebel genug, viel bedenklicher ist allerdings, dass eBay – ganz anders als von Ihnen oft dargestellt – in Wirklichkeit ueberhaupt nichts tut, um die eigenen Kunden vor einer Herabstufung Ihres Accounts zu bewahren, wenn es wegen DHL Problemen zu einer hohen Maengelquote kommt. Nehmen wir unseren Account: Seit 13 Jahren bei eBay, 100% positiv, alle Sternbewertungen 5,0 usw usf. Seit langer Zeit immer nur als Top Account bewertet.
Der Status ist nun nur noch ueberdurchschnittlich, mit der Gefahr, noch weiter heruntergestuft zu werden. Der Grund: Zumindest in Trier werden die Eingangsscans of viel zu spaet vorgenommen, Sie kennen ja das Problem, weil DHL die Abholung der Waren hier mittlerweile vollkommen auf Subunternehmen ausgelagert hat. Zudem werden Daten offenbar auch von DHL selbst massiv gefaelscht, so wird im Maengelbericht etwa angezeigt, dass die elektronische Uebermittlung der Daten spater stattgefunden haette als im Tracking angezeigt.
Ein laengerer Anruf bei eBay gerade gestern brachte (wie ja immer eigentlich) Null Ergebnis, der Mitarbeiter schwafelte immer nur von eBay Programm und den verwendeteten Algorithmen und wollte oder konnte keinerlei Hilfestellung geben. Wiederum ganz im Gegensatz zu Ihrer ueberaus wohlwollenden eBay Berichterstattung hat sich fuer den Normalkunden bei eBay naemlich leider ueberhaupt nichts geaendert.
Ich bin kein Anhaenger von Verschwoerungstheorien, aber mittlerweile bin ich auch zur Ueberzeugung gelangt, dass eBay derzeit eher daran gelegen ist, die Zahl der Topseller zu reduzieren, um ein paar Extra Euros zu machen.
Beste Gruesse,
Juergen Sommer
Hey Juergen, danke für dein Feedback. Die Herausforderung in der Logistik liegt ganz woanders. Dazu wird es bis Montag noch einen Beitrag von mir geben. Allerdings kann ich dir sicher sagen, dass ebay sehr daran interessiert ist, dass alle Seller einen gute Versandleistung zu Stande bringen. Die Ursache der Herausforderung liegt nicht bei eBay, sondern bei den Logistikern.