Als Onlinehändler kennst du das Problem: Ein Kunde gibt bei der Bestellung eine falsche Adresse an, das Paket kann nicht zugestellt werden und kommt zurück. Nun fordert der Kunde eine erneute, kostenlose Lieferung oder sogar die vollständige Rückerstattung – inklusive Versandkosten. Doch wer trägt hier die Verantwortung?

Rechtliche Situation: Wer haftet bei falscher Adresse?

Grundsätzlich gilt: Der Käufer ist für die korrekte Angabe seiner Adresse verantwortlich. Wenn das Paket aufgrund einer falschen Adresse nicht zugestellt werden kann, liegt das Verschulden beim Kunden.

Folgende Regeln greifen hier:

  • BGB § 433 – Pflichten aus dem Kaufvertrag: Der Händler erfüllt seinen Teil des Vertrags durch die Versendung der Ware an die angegebene Adresse.
  • BGB § 269 – Leistungsort: Wenn der Käufer eine falsche Adresse angibt, bleibt er grundsätzlich zur Zahlung verpflichtet.
  • Rücksendekosten: Der Käufer trägt die Kosten für die Rücksendung, sofern nichts anderes vereinbart wurde.

Kunde will kostenlose Neuversendung oder Stornierung – muss ich das akzeptieren?

Hier gibt es zwei Szenarien:

1️⃣ Der Kunde will das Paket erneut an die richtige Adresse geschickt bekommen.

  • Du kannst eine erneute Versendung anbieten, aber der Kunde sollte zumindest die neuen Versandkosten übernehmen.
  • Falls du dich auf eine Kulanzlösung einlässt, ist eine Teilung der Versandkosten fair.

2️⃣ Der Kunde will den gesamten Kauf stornieren und eine volle Rückerstattung.

  • Da das Paket aufgrund einer falschen Adresse zurückkam, bist du nicht verpflichtet, die ursprünglichen Versandkosten zu erstatten.
  • Auch die Rücksendekosten darfst du ihm in Rechnung stellen.
  • Kunden Trick: Er erklärt den Widerruf. Dann gilt das normale Procedere welches Du in der Widerrufsbelehrung vereinbart hast.

Kann der Kunde über PayPal eine Rückerstattung erzwingen?

Ja, es besteht die Möglichkeit, dass der Kunde bei PayPal einen Fall öffnet. Doch PayPal sieht nur die Sendungsverfolgung.

  • Wenn dort steht „Unzustellbar“, kann es sein, dass PayPal zu Gunsten des Käufers entscheidet.
  • Bessere Chancen für dich: Wenn du nachweisen kannst, dass die Adresse falsch war oder der Kunde sich nicht um eine Paketannahme gekümmert hat.

Lohnt es sich, das durchzukämpfen?

Ehrlich gesagt: Nein.

  • Der Zeitaufwand, den du für Diskussionen, Streit mit PayPal oder Bewertungen aufwenden musst, lohnt sich in den meisten Fällen nicht.
  • Der finanzielle Schaden durch eine negative Bewertung kann langfristig größer sein als eine schnelle Erstattung.
  • Kundenservice zahlt sich aus: Eine unkomplizierte Rückerstattung führt oft dazu, dass Kunden wieder bei dir kaufen.

Fazit: Die beste Lösung für Händler

1️⃣ Prüfe die Adresse vor dem Versand – automatische Adressprüfungstools können helfen.
2️⃣ Biete eine Kulanzlösung an – eine erneute Versendung mit Kostenbeteiligung ist fair.
3️⃣ Falls der Kunde auf eine vollständige Erstattung besteht, überlege, ob der Aufwand den Nutzen übersteigt.
4️⃣ Falls PayPal involviert wird, stelle sicher, dass du alle Versandnachweise bereithältst.

Manchmal ist eine schnelle Lösung besser als ein langer Streit.