Gerade im Fashion-Bereich sind Retouren besonders ärgerlich. Zu oft erhaltet ihr bereits getragene, verschmutzte oder verrauchte Bekleidung zurück. Als Händler seid ihr verpflichtet, den Verbrauchern ein Widerrufsrecht einzuräumen. Das ist auch gut so. Aber was ist, wenn die Verbraucher beginnen, das Widerrufsrecht auszunutzen? Und wie könnt ihr solche Herausforderungen für euch smart lösen? Auf diese Fragen wird euch dieser Beitrag Antworten liefern.

Bleiben wir bei in der Fashion-Branche

Von Floerke-Gründer David Schirrmacher stellte in der Wortfilter-Facebook-Gruppe die Frage: »Wir haben Kunden, die regelmäßig bestellen und ihre Hemden vollkommen verraucht und/oder stinkend zurückschicken. Gibt es da einen klugen Entscheid, dass wir das nicht zurücknehmen müssen?« Der englische Modehändler Asos kündigte kürzlich an, dass er Kundenkonten sperren werde. Muss das aber denn wirklich sein?

Rechtlich ist das recht einfach

Die meisten benutzen von euch Widerrufsbelehrungen, die diesen Passus enthalten: »Sie müssen für einen etwaigen Wertverlust der Waren nur aufkommen, wenn dieser Wertverlust auf einen zur Prüfung der Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise der Waren nicht notwendigen Umgang mit ihnen zurückzuführen ist.« Damit ist gemeint, dass ein Verbraucher die Zeche zu zahlen hat, wenn sich der Zustand der Ware verschlechtert. Und zwar über das Maß hinaus, wie er sich verschlechtern würde, wenn er sie in einem stationären Geschäft geprüft hätte.

Das bedeutet also: Ihr könnt Abzüge machen, wenn die Ware z. B. verraucht riecht oder verschmutzt ist. Aber ist das die Lösung?

Recht haben hilft nicht weiter

Na klar könnt ihr auf eurem Recht bestehen und die Abzüge durchfechten. Nur wird euch das keine zufriedenen Kunden bescheren. Im Gegenteil, die negativen Bewertungen auf den Plattformen dürften sich häufen. Was wäre also ein Lösungsansatz?

Eine offene und proaktive Kommunikation muss her

Warum also nicht Folgendes machen? Ihr entwickelt auf euer Produktportfolio passend eine Abzugstabelle. Ihr rechnet dem Kunden also vor, was er je nach Abzug des Wertverlustes erstattet bekommt. Das könnte so aussehen:

›Bitte beachtet, dass nicht euer Aufwand erstattet wird. Es wird nur die Differenz zwischen Neupreis und Wert der Ware nach Rücksendung in Abzug gebracht!‹ Und nun zeigt ihr dem Verbraucher eine Lösung aus dem Dilemma auf. Bittet ihn z. B. um ein Testimonial, eine gute Bewertung, einen Fan- oder Insta-Post (ACHTUNG: wettbewerbsrechtliche Fallstricke beachten). Wenn er auf das Angebot eingeht, erstattet ihr 100% der Ware. Die Differenz ist dann tatsächlich eine Bezahlung an den Kunden für seinen Post. That’s it. Damit nehmt ihr den Verbrauchern viel Wind aus den Segeln, klärt sie auf und gebt ihnen eine Lösung an die Hand, die euch selbst zum Vorteil gereicht.

Hieraus formuliert ihr eine Mail an den Kunden, sobald dieser seine Rücksendung und seinen Widerruf ankündigt. Oder ihr sendet die Nachricht direkt mit der Widerrufsbelehrung (auch hier ACHTUNG: rechtliche Fallstricke beachten).

Ihr habt jetzt erreicht, dass:

  • der Verbraucher vor Rücksendung aufgeklärt worden ist,
  • der Verbraucher seinen ‚Schaden‘ minimieren kann und somit schadlos und zufrieden bleibt,
  • ihr viele gute und hilfreiche Bewertungen erhaltet,
  • Ihr den vermeintlichen Verlust in ein Asset transformiert habt.

In der Praxis könnte das dann so aussehen:

Ola lieber Peter,

du hast uns geschrieben, dass du deine Ware an uns zurücksenden möchtest. Du möchtest von deinem Widerrufsrecht Gebrauch machen.

Damit alles reibungslos verläuft haben wir für dich ein paar wertvolle Tipps: Wenn du die Ware bereits gebraucht und benutzt hast, dann sieht das Widerrufsrecht vor, dass wir die dadurch entstandene Wertminderung abziehen müssen. Wir zeigen dir hier ein paar Beispiele:

Hemd gebraucht:              50%*

Kleid mit Tierhaaren:          70%*

Knopf abgetrennt:             45%*

*möglicher Abzug vom Neukaufpreis bei der Erstattung.

Wir verstehen aber, dass dich diese Lösung nicht glücklich macht. Daher haben wir uns folgendes für dich überlegt. Wenn du uns auf den hier:

Bewertungsportal 1 mit Link

Bewertungsportal 2 mit Link

bewertest und/oder einen Facebook/Insta Post oder Testbericht schreibst, dann erstatten wir den vollen Kaufpreis. Ich hoffe dir gefällt unser Vorschlag.

Ganz liebe Grüße

Dein XYZ-Team

Und wo ist das anwendbar?

Überall, nur nicht auf Amazon. Selbst bei eBay und anderen Marktplätzen könnt ihr diese Idee anwenden.