Amazon ändert ab April die Rückgaberichtlinien. Ziel ist es, die Regeln für alle Händler, Amazon eingeschlossen, zu vereinheitlichen. Damit ist gewährleistet, dass Konsumenten ein homogenes Einkaufserlebnis erfahren.
Die Anpassungen im Detail
Hier der Original-Auszug aus der Mitteilung vom 22.03.2017 aus der Seller Central:
Anpassung der Rückgaberichtlinien für Verkäufer, die Produkte selbst versenden
22.03.2017Wir möchten das Einkaufserlebnis für unsere Kunden verbessern und sicherstellen, dass Kunden unabhängig davon, ob sie bei Amazon oder einem Verkäufer einkaufen, Produkte schnell und unkompliziert zurücksenden können. Ab dem 19. April 2017 vereinheitlicht Amazon deshalb die Rückgabebedingungen für alle gewerblichen Verkäufer. Diese Regelung gilt auch bereits auf allen anderen europäischen Marktplätzen und für Verkäufer, die am Programm „Versand durch Amazon“ teilnehmen. Die Rückgabebedingungen von Amazon lauten wie folgt:
- Wenn Kunden ein gekauftes Produkt ohne Angabe eines Grundes zurücksenden wollen, können sie dies innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt des Produktes tun. Sie erhalten eine Erstattung in Höhe des Verkaufspreises.
- Wenn ein Kunde einen Artikel mit einem Verkaufspreis von mehr als 40 EUR innerhalb von 14 Tagen zurücksendet, werden außerdem die Rücksendekosten erstattet.
- Bei der Rücksendung von Schuhen, Bekleidung und Handtaschen innerhalb von 30 Tagen erhalten die Kunden eine Erstattung der Versandkosten für die Hin- sowie die Rücksendung, unabhängig vom Verkaufspreis, d. h. dass Retouren für solche Artikel immer kostenlos sind.
- Produkte, die zwischen dem 1. November und dem 31. Dezember versendet werden, können bis zum 31. Januar des folgenden Jahres zurückgesendet werden.
Bitte passen Sie vor dem 19. April 2017 Ihre individuellen Rückgaberichtlinien an die von Amazon an. Um diese zu aktualisieren, gehen Sie bitte in Seller Central auf Einstellungen > Ihre Informationen und Richtlinien > Widerrufsrecht.
Für Artikel, die am oder nach dem 19. April 2017 bestellt werden, können Kunden einen A-bis-Z-Garantieantrag an Verkäufer stellen, wenn diese ihnen die oben genannten Rückgabebedingungen nicht gewähren.
Weitere Informationen und den von uns empfohlenen Text, den Sie unter Ihrer Widerrufsbelehrung einfügen können, finden Sie unter Rückgaberichtlinien und Rückgaberichtlinien zur Weihnachtszeit.
Die Regeln für mangelhafte Produkte und Produkte, die nicht der Beschreibung entsprechen, ändern sich nicht. Wenn Sie in solchen Fällen Rücksendungen annehmen, erwarten wir, dass Sie die Versandkosten für die Hin- sowie Rücksendung erstatten.
Was bedeutet das nun für die Händler?
Sie werden nun in die Pflicht genommen, teilweise auch die Retouren-Kosten den Konsumenten zu erstatten. Das bedeutet, die Merchants müssen sich die Frage stellen, ob ihre Kalkulation noch passt. Wenn nicht, dann sollte sie ab April angepasst werden. Auf jeden Fall sollten Händler, sobald die neue Regelung umgesetzt ist, ihre Quoten und Kosten messen, damit sie Veränderungen erfassen können.
ACHTUNG: wendet euch an euren Rechtstexte-Lieferanten. Der hat jetzt bis April etwas zu tun. Ihr müsst auch eure Widerrufsbelehrung anpassen.
Ausländische Anbieter sind besonders betroffen
Gerade ausländische Anbieter außerhalb Europas, die bisweilen mit wenigen Retouren rechneten, weil sie auch selbst versenden, trifft diese Anpassung besonders hart. Ob sie nun wollen oder nicht, der Wettbewerbsvorteil ist futsch. Und das ist gut so.
Wer profitiert von der Harmonisierung?
Einfach (auch wenn manche es nicht gleich erkennen werden oder wollen): Alle FBA- und FBM-Händler. Die Rückgabemöglichkeit ist nun für jeden Verkäufer identisch und kann nicht mehr als Wettbewerbsvorteil eingesetzt werden. Wer also in der Vergangenheit z. B. stark unter asiatischen FBM-Händlern gelitten hat, der sollte etwas Entspannung erwarten dürfen.
Einige Händler weinen bereits
Natürlich bedeutet die Neuregelung der Rückgaberichtlinien auch eine Veränderung der Kostenstruktur. Und ja, das kann auch zu einer Erhöhung der Retouren-Quote führen. Aber: Zalando hat es vorgemacht. Einfache und kostenlose Rückgabe bedeutet auch Skalierung der Sales. Manche Händler müssen halt zu ihrem Glück gezwungen werden.
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Auf gut schwäbisch würde man sagen, die haben ja den A…… offen
Ich lasse mir doch nicht von einer ausländischen Firma vorschreiben, wie ich meine Rücksendungen mache…..
Also erst mal mache ich nichts, Amazon soll sich erst mal melden. Und wahrscheinlich warst das dann mit dem Verkaufen dort.
Ich möchte ATH beipflichten, dass ich normalerweise Herrn Steier zustimme, dieses mal jedoch ganz klar anderer Meinung bin.
Davon abgesehen, dass es fragwürdig scheint, welche Schlüsse Kunden aus einer Regelung ziehen, wenn Rückgabefristen von bis zu 90 Tagen über die Weihnachtszeit einräumt (Bsp. Weihnachtsdekoration kann nach Weihnachten ja wieder zurückgeschickt werden), sind wir der Meinung, dass man eine Quasi-Gesetzgebung nicht einem ausländischen Unternehmen überlassen sollte, dass durch solch lässige E-Mails ganz nebenbei Tatsachen schafft (siehe Abänderung der AGBs).
Nach Rücksprache mit der Rechtsabteilung unserer zuständigen IHK wurde uns bescheinigt, dass diese Anweisung von Amazon doch sehr fragwürdig scheint. Hier wird offensichtlich die marktbeherrschende Stellung ausgenutzt (“missbraucht”, war das Wort des Anwalts) um eigene Richtlinien anderen aufzuzwängen.
Es handelt sich hier offensichtlich um einen Eingriff in das AGB-Recht und stellt auch unter dem Wettbewerbsrecht eine unangemessene Benachteiligung dar. Wir warten jetzt die Prüfung durch die IHK ab, die sich wiederum mit der Wettbewerbszentrale absprechen möchte.
Aus unserer Sicht sollte sich jeder Betroffene an die zuständigen Stellen wenden, um hier ausreichend Druck aufzubauen.
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Ich stimme sehr häufig mit Ihren Ansichten überein, dieses Mal jedoch liegen Sie in fast allen Punkten falsch.
“Gerade ausländische Anbieter außerhalb Europas, die bisweilen mit wenigen Retouren rechneten, weil sie auch selbst versenden, trifft diese Anpassung besonders hart. Ob sie nun wollen oder nicht, der Wettbewerbsvorteil ist futsch. Und das ist gut so.”
Das trifft diese Händler erstens nur dann, wenn Kunden a) über ihre “neuen” Rechte Bescheid wissen und b) diese über einen A-Z Garantieantrag durchdrücken. Selbst in diesen fällen werden ausländische Versender (oder sagen wir gleich Chinesen) vermutlich die Ware einfach erstatten und beim Kunden lassen. Das dürfte diese – in der Regel Produzenten der Ware – kaum Mehrkosten und Kopfschmerzen bereiten. Die in DE ansässigen Händler werden hier wesentlich mehr “bestraft”.
“Einfach (auch wenn manche es nicht gleich erkennen werden oder wollen): Alle FBA- und FBM-Händler. Die Rückgabemöglichkeit ist nun für jeden Verkäufer identisch und kann nicht mehr als Wettbewerbsvorteil eingesetzt werden. Wer also in der Vergangenheit z. B. stark unter asiatischen FBM-Händlern gelitten hat, der sollte etwas Entspannung erwarten dürfen.”
Vielleicht sollten wir dann auch allen Händlern vorschreiben, ihre Waren zu demselben Preis zu verkaufen, damit es auch wirklich gar keine Unterschiede mehr gibt. Ob jemand über FBA oder FBM vertreibt, ist seine/ihre unternehmerische Entscheidung, mit dem Wissen um unterschiedliche Regelungen für Rücksendungen. Die neue Regelung von Amazon ist eine Pflicht-Veranstaltung, ein nicht hinzunehmender Zwang.
“Natürlich bedeutet die Neuregelung der Rückgaberichtlinien auch eine Veränderung der Kostenstruktur. Und ja, das kann auch zu einer Erhöhung der Retouren-Quote führen. Aber: Zalando hat es vorgemacht. Einfache und kostenlose Rückgabe bedeutet auch Skalierung der Sales. Manche Händler müssen halt zu ihrem Glück gezwungen werden.”
Weil ZALANDO ja eigentlich auch nur rote Zahlen kennt – das klingt natürlich erstrebenswert.
Amazon schreibt, sie wollen das Einkaufserlebnis der Kunden verbessern. Ist Ihnen eigentlich bewusst, dass…
1. nun vermutlich fast alle deutschen Händler ihre Angebot für das Ausland (Österreich etc.) zusammenstreichen werden und dass Amazon dadurch für Kunden aus diesen Ländern unattraktiv wird und damit das Einkaufserlebnis verschlechtert wird? Die Rücksendekosten aus AT und anderen Ländern sind doch ziemlich hoch. Damit wird der Verkauf weiter erschwert.
2. nun vermutlich alle Händler ihre Preise anheben werden, um die Mehrkosten abzudecken und damit alle Kunden, die auf Amazon.de damit bestrafen werden und auch hier das Einkaufserlebnis für alle Kunden verschlechtert wird
Ich kann Ihre Einschätzung, entgegen bisheriger Erfahrungen, dieses Mal in keinem einzigen Punkt teilen.
Wir verkaufen nicht über Amazon, denn wir möchten als selbständiges Unternehmen unseren Kundenservice selbst in der Hand haben. Unsere Kunden haben alle gesetzlich vorgeschriebenen Rechte und darüber hinaus sehr gute Preise, weil wir nicht 25% Provision an eine Plattform zahlen… denkt mal darüber nach.
Ich muss mich wirklich zurück halten um höflich zu bleiben. “…denkt mal drüber nach.” war ihre Aussage. Denken Sie mal über Ihren Post nach. Was für ein Quatsch!
Sorry, aber in dieser Art und Weise zu kommentieren geht gar nicht.
Wieso sollte er nicht genauso solche Rückschlüße für sein Unternehmen ziehen können ? Wo sind Ihre Argumente die dafür sprechen das der Post Quatsch ist ?? Wieso wird jeder, der nicht jeden digitalen Auswurf von Amazon begeistert beklatscht gebashed ???
*kopfschüttel*
also unsere Erfahrungen sind andere, seit wir den Kunden (nach Änderung des Widerrufsrechtes 13.06) die Rücksendekosten tragen lassen hätte nach dieser Logik der Umsatz fallen und die Retoren zurück gehen müssen. Beides war nicht der Fall.
Kann ich bestätigen. Das Jahr nach der Änderung – wir haben die Rücksendekosten danach vollständig auf Kunden umgelegt – war das erfolgreichste und Stress freieste Jahr seit Unternehmensgründung. Sicherlich nicht WEIL, aber ganz sicher TROTZ dieser Änderung. Weiterhin ca. halbierte Retourenquoten, weil Kunden einfach mal doch noch das Lesen von Artikelbeschreibungen wieder entdeckt haben und eine noch höhere Zahl zufriedener Kunden – weil sie auf einmal wieder wussten, was sie bestellt haben und somit keine oder noch weniger Gründe für ungerechtfertigte Beanstandungen hatten. Rundum hat die Umstellung bei uns hervorragend und ohne jegliche negativen Konsequenzen funktioniert.