Verspätete Paketzustellungen führen oft zu Kundenbeschwerden und hohen Servicekosten. Eine Studie von parcelLab zeigt auf, dass nahezu zwei Drittel der Online-Käufer bei Lieferproblemen den Kundendienst kontaktieren, was deutlich Kosten verursacht.
Die Befragung, durchgeführt von Fittkau & Maaß, ergab, dass insbesondere Frauen und Vielkäufer mit dem Lieferservice zufriedener sind als Männer und Wenigkäufer. Unterschiede zeigen sich auch zwischen den Einkommensschichten.
Ein Hauptproblem für Online-Kunden sind Lieferverzögerungen und Pakete, die in Postfilialen geliefert werden, obwohl der Empfänger zuhause ist. Rund 40% der Befragten kritisieren die mangelnde Versandkommunikation und unzureichende Tracking-Optionen. Besonders junge Käufer unter 30 Jahren und technikaffine Nutzer erwarten umfassende Informationen und Echtzeit-Updates als Standard.
In Bezug auf zukünftige Lieferwünsche bevorzugen Kunden weniger futuristische Lösungen und mehr serviceorientierte Ansätze. Über zwei Drittel aller Befragten wünschen sich fortschrittliche Tracking-Technologien, die genaue Zustellzeiten bieten.
Die komplette Studie ist kostenfrei zum Download verfügbar, wodurch Online-Händler wertvolle Einblicke gewinnen können, um ihre Services zu optimieren.
Eine detaillierte Sonderauswertung der “E-Commerce Versandstudie 2023“ von parcelLab und Salesupply bietet erstmalig Einblicke in innovative Funktionen, die sowohl das Kundenerlebnis im Bereich Versand und Service verbessern als auch für Händler von Vorteil sind.
Die Frage, wie Online-Händler ihren Kunden ein außergewöhnliches Versand- und Serviceerlebnis bieten, wurde von parcelLab, einem Anbieter für Versandkommunikation, und Salesupply, einem Spezialisten für Fulfillment und Kundenservice im E-Commerce, in einer 43-seitigen Sonderanalyseder “Versandhandelsstudie 2023” beleuchtet. Sie untersuchten, welche Funktionen von Deutschlands Top-100-Online-Shops genutzt werden, um das Versand- und Serviceangebot für ihre Kunden noch weiter zu verbessern.
Besondere Versandoptionen bieten etwa Witt Weiden, der sich mit einer breiten Palette an Lieferoptionen von der Konkurrenz abhebt. Kunden können zwischen verschiedenen Lieferoptionen wie Expresslieferung am nächsten Werktag, Wunschterminlieferung oder umweltfreundlicher Öko-Lieferung wählen.
Effiziente Versandkommunikation bei bonprix
bonprix nutzt gezielt Status-Updates per E-Mail, um Kunden während der Wartezeit auf ihre Bestellung erneut in den Online-Shop zu locken. Dies wird beispielsweise durch Hinweise auf neue Produkte im Shop in der Bestellbestätigung erreicht.
Innovative Benachrichtigungen und Statusanzeigen
Erwin Müller bietet seinen Kunden die Möglichkeit, per WhatsApp über den Lieferstatus informiert zu werden. Obi und das Musikhaus Thomann zeigen eingeloggten Kunden auf der Startseite in interaktiven Widgets den Bearbeitungsstatus ihrer aktuellen Bestellung. Shein wiederum belohnt Kunden im Rahmen eines Gamification-Ansatzes mit Punkten, wenn sie die Ankunft ihres Pakets im Online-Shop bestätigen.
Ikea als Vorbild im Bereich Click & Return
Die Studie hebt insbesondere im Retourenmanagement mehrere Best Practices hervor. Ikea entwickelte für Online-Bestellungen einen effizienten Retourenprozess in den Filialen, bei dem Kunden Produkte über ihr Online-Konto zur Rückgabe anmelden und dann einen Barcode erhalten, den sie in allen Ikea-Filialen vorzeigen können.
Zalando setzt auf proaktive Kommunikation im Retourenmanagement, indem Kunden drei Tage vor Ablauf der Rückgabefrist benachrichtigt werden, um eine Entscheidung zu treffen.
Home24 und die Vereinfachung von Retouren
Home24 überzeugt mit zwei Retouren-Features: Eindeutige Kennzeichnung des zurückzusendenden Produkts auf dem Retourenlabel und ein proaktives Angebot von Preisnachlässen für Kunden, die sich entscheiden, die Ware zu behalten.
Umtauschmöglichkeiten bei großen Online-Händlern
Die Studie zeigt, dass Umtausch gegen einen anderen Artikel bei vielen großen Online-Händlern in Deutschland selten möglich ist. Amazon und Reuter zeichnen sich hier durch gut durchdachte Prozesse aus, während Adidas Kunden die Wahl zwischen sofortiger Gutschrift als Gutschein oder der Wartezeit auf eine Rückerstattung bietet.
Lesebeispiel: Gratisretouren haben einen hohen Nutzen für den Kunden, sind aber für Online- Händler kein Service, um aus der Masse herauszustechen. Anders sieht es bei Erstattungen von Retouren innerhalb von 48 Stunden aus. So schnell schaffen das bislang nur wenige Shopbetreiber. Einen hohen Nutzen für den Händler hat hingegen die Rückgabe von Retouren in den Filialen, weil es einen neuen Touchpoint zum Kunden und somit Chancen auf Wiederkäufe bietet. Das allerdings zählt bei vielen großen Multichannel-Händlern inzwischen auch zu den Standard-Services. Ein USP hingegen ist aktuell noch, den Kunden die Wahl zu lassen zwischen einer normalen Gutschrift, die ein paar Tage Bearbeitungszeit erfordert, und der sofortigen Ausstellung eines Gutscheins. Der Nutzen liegt hier auch eher auf Händlerseite.
Eine Übersicht relevanter Retourenfunktionen, klassifiziert nach Standard- und Alleinstellungsmerkmalen und deren Nutzen für Händler und Kunden, bietet Transparenz in diesem Bereich.
Kundenservice: Integration der Community und schnelle Hilfe
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit ist der Kundenservice. On Running bietet einen gut strukturierten Hilfebereich, und Canyon bindet aktiv die Community in die Kundenbetreuung ein. Auch der Online-Shop von Tag Heuer wird für seinen prominent platzierten Kundenservice gelobt.
Anton Eder, Mitgründer von parcelLab, betont die Bedeutung von Faktoren wie Versandkosten, Lieferzuverlässigkeit, transparenten Prozessen, kundenfreundlicher Retourenabwicklung und schnell erreichbarem, kompetentem Kundenservice für die Kunden
Trotz der herausfordernden wirtschaftlichen Lage behalten die führenden Online-Händler in Deutschland laut der aktuellen “Versandhandelsstudie 2023” von parcelLab und Salesupply weiterhin ihre kostenfreie Retourenpolitik bei. Allerdings verlagert sich die Strategie in Bezug auf die Versandkosten.
Unter Berücksichtigung der 100 größten Online-Händler in Deutschland (Quelle: EHI/eCommerceDB: “Top 100 Online-Shops in Deutschland 2022”) bietet eine wachsende Anzahl ihren Kunden keinen bedingungslos kostenlosen Versand mehr an. Im Gegensatz dazu bleiben Retouren für die Mehrheit der Kunden kostenfrei. Dies geht aus der aktuellen “Versandhandelsstudie 2023” hervor, die parcelLab, ein Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, und Salesupply, ein Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, erstmals gemeinsam veröffentlicht haben.
Die Studie zeigt, dass nur noch 5,6 Prozent aller großen deutschen Online-Händler unabhängig von der Warenkorbhöhe kostenfreien Versand anbieten. 45,5 Prozent der Händler gewähren Gratisversand erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert, während 44,9 Prozent grundsätzlich Versandgebühren erheben.
Die Mehrheit der Bestellungen wird nicht per se versandkostenfrei verschickt
Im Vergleich zu 2020 zeigt sich eine bedeutende Veränderung: Der Anteil der Händler, die ihre Kunden grundsätzlich an den Versandkosten beteiligen, ist signifikant gestiegen, von 36 Prozent auf nunmehr 44,9 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die generell kostenfreien Versand anbieten, von 14 Prozent auf 5,6 Prozent gesunken. Selbst Zalando berechnet mittlerweile 5,90 Euro Versandkosten, wenn der Bestellwert unter 29,90 Euro liegt und die Käufer keine Mitglieder im Kundenbindungsprogramm von Zalando sind.
Bei genauerer Betrachtung der Versandgebühren zeigen sich bei einigen Händlern interessante strategische Details und Ausnahmen: Bei Zara gilt beispielsweise kostenloser Versand nicht für reduzierte Artikel. Der Möbelhändler Poco bietet kostenfreien Versand nur für bestimmte Produkte an. Ernsting’s Family weist im Checkout darauf hin, dass die Abholung in den Filialen kostenfrei ist, während die Lieferung nach Hause unabhängig vom Bestellwert 4,95 Euro kostet.
In Bezug auf die Höhe der Versandkosten zeigt sich ein relativ einheitliches Bild, da fast 60 Prozent der Händler Preise zwischen vier und 5,99 Euro verlangen. Die Mindestbestellwerte für kostenlosen Versand variieren jedoch erheblich: Knapp ein Drittel der Händler, die Mindestbestellwerte festlegen, setzen diese bei maximal 29,99 Euro an. Gut ein Viertel bietet kostenlosen Versand erst ab 59,99 Euro an, und ein weiteres Viertel setzt die Schwelle bei mindestens 60 Euro an.
Im Bereich der Rücksendekosten zeigen sich die Händler weiterhin großzügig, da 86,7 Prozent der großen deutschen Online-Shops kostenlose Rücksendungen ermöglichen. Nur zwei Händler erheben eine anteilige Servicegebühr für Retouren, während sieben der Top-100-Shops ihre Kunden vollständig für die Kosten der Rücksendungen aufkommen lassen.
In Bezug auf die Abwicklung von Retouren zeigt sich bereits seit einigen Jahren, dass Retourenlabels immer seltener physisch im Paket enthalten sind. Stattdessen müssen die Verbraucher ihre Retouren im Online-Shop über ein Retouren-Portal anmelden und erhalten dann entweder ein Label zum Ausdrucken oder einen QR-Code oder eine E-Mail mit dem Label. Einige Händler lassen ihre Kunden sogar das Call-Center anrufen, um ein Rücksendeetikett zu erhalten.
Methodik:
Für die Versandhandelsstudie 2023 haben die Experten von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den aufgeführten Händlern Testbestellungen platziert. Soweit möglich, wurden Warenkörbe erstellt, um eine kostenlose Lieferung zu ermöglichen. Da die Zustellung in den meisten Fällen erfolgreich beim ersten Versuch erfolgte und der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, wurden die Ergebnisse erzielt.
Zusätzlich recherchierte das Customer-Care-Team von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Händler alle verfügbaren Kundenservice-Kanäle und deren Öffnungszeiten. Anfragen wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler gestellt und die Antwortzeiten analysiert.
Wer bietet Kunden die bessere Customer Experience nach dem Kauf – D2C-Brands oder Corporate Brands? Das ist eine Frage, die viele Menschen interessiert, wenn sie online einkaufen. Viele glauben, dass junge D2C-Brands eine bessere Customer Experience bieten als etablierte Marken, die sich im Online-Handel oft schwer tun. Eine neue Studie von parcelLab, dem Spezialisten für Post-Purchase-Experience, zeigt jedoch, dass das nicht unbedingt der Fall ist.
Für die Studie “Post Purchase Experience Management: Welche Services klassische Marken und junge D2C-Brands ihren Kunden während des Paketversands bieten” gaben die Münchner im Januar und Februar 2023 bei jeweils 50 namhaften D2C- und Corporate Brands Testbestellungen auf. Ziel war es zu analysieren, wie kundenorientiert und schnell die Marken liefern, wie sie die Kunden über die einzelnen Abwicklungsschritte informieren und wie komfortabel das Retouren-Handling ist.
Das Ergebnis der Studie zeigt, dass etablierte Marken besser abschneiden als erwartet, wenn es um die Lieferservices geht. Jede fünfte Corporate Brand bietet Gratisversand an und etwa acht von zehn klassischen Marken nehmen auch die Retouren kostenlos zurück. Einige Marken sind dabei durchaus kreativ und haben die Erklärung, wie die Retoure funktioniert, sehr ansprechend auf der Verpackung selbst platziert. Das spart einen zusätzlichen Paketbeileger und macht es dem Kunden leicht.
In Sachen Retouren zeigen sich D2C-Brands viel weniger kundenorientiert: Nur jedes zehnte Unternehmen bietet generell kostenlosen Versand an und mehr als die Hälfte lässt ihre Kunden auch für die Rücksendekosten bezahlen.
Auch in puncto Lieferzeit übertreffen die klassischen Brands ihre jungen Herausforderer: 46 Prozent der etablierten Marken schafften es, die Bestellung innerhalb von zwei Werktagen zuzustellen. Von den digitalen Brands gelang dies nur jeder fünften.
Es gibt jedoch auch Kriterien, bei denen die D2C-Brands besser abschneiden als die etablierten Hersteller. So bieten D2C-Brands häufig nachhaltige Lieferoptionen an und verwenden ökologischere Verpackungen. Beim Verpackungsdesign geben sich die jungen Marken mehr Mühe als die etablierten Brands. 70% der D2C-Brands verschicken ihre Ware in gebrandeten Kartons. Bei den Corporate Brands sind es nur 36%.
Insgesamt zeigt die Studie, dass es keine allgemein gültige Antwort auf die Frage gibt, wer die bessere Customer Experience bietet: D2C- oder Corporate.
Das Jahr 2020 ist – bedingt durch Covid-19 – als Ausnahmejahr in die Geschichte des digitalen Handels eingegangen. Mit 1,6 Milliarden Paketen hatte die Deutsche Post bereits Ende November – und damit vor der eigentlich heißen Phase des Weihnachtsgeschäfts – ihren Vorjahresrekord eingestellt. nlineändler hatten die einmalige Chance, die Digital-Skeptiker, die bisher bevorzugt im stationären Handel einkaufen gingen, durch eine überzeugende Customer Experience im Onlineshop und eine einzigartige Operations Experience im Versandprozess zu treuen Kunden zu machen. Doch wie steht es eigentlich um die Operations Experience der deutschen Top-100-Onlineshops? Das wollte parcelLab in ihrer aktuellen E-Commerce Versandstudie 2021 herausfinden.
Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2021
parcelLab hat bereits zum dritten Mal Testbestellungen bei den erfolgreichsten deutschen Onllinehändlern durchgeführt und ihre Prozesse in den Bereichen Checkout, Versand & Retouren analysiert.
Ablauf der Studie:
Folgende Bereiche wurden in der Versandstudie untersucht:
Checkout
Welche Carrier nutzen die deutschen Top-100-Onlineshops und können ihre Kunden zwischen verschiedenen Logistikern wählen? Wie sieht es in Sachen Expresslieferung und Same-Day-Delivery aus? Wie viele der Top-100-Shops bieten diesen Service?
Versand
Wird die Versandkommunikation vom Logistiker oder Händler übernommen? Halten die Top-100-Shops ihr Lieferversprechen ein und erhält der Kunde eine Benachrichtigung, sobald das Paket angekommen ist? Wie steht es außerdem um das Thema Nachhaltigkeit? Legen Händler wert darauf?
Retouren
Wie können Waren retourniert werden? Liegt das Label bereits
im Paket oder muss es online heruntergeladen werden? Erhält der Kunde beim
Eintreffen der Retoure beim Händler eine Nachricht? Stehen Händler zu ihrem
Wort, wenn es um die Pünktlichkeit der Rücküberweisung geht?
Die Key Findings der Versandstudie
Bieten die Top-100-Händler kostenlosen Versand? Können
Kunden zwischen verschiedenen Logistikern wählen oder alternative
Zustellangebote nutzen? Diese und noch viel mehr Fragen wurden in der Studie
beantwortet.
Hier ein kleiner Einblick:
57 Händler betreiben in der Krise Multi-Carrier-Management
14 Händler bieten generell kostenlosen Versand
41 Händler bieten Expresszustellung
27 Händler informieren Kunden, wenn das Paket zugestellt wurde
75 Händler liefern an eine Packstation
Fazit
Die E-Commerce-Logistik hat – bedingt durch die Corona-Krise – auf Händlerseite an Flexibilität gewonnen. Die Shop-Betreiber kooperieren mit mehr Logistikern und steuern so ihre Bestell-Peaks effizienter aus. Die durch die erwartete Maximalauslastung gestiegenen Logistikkosten legt ein Teil der Händler zumindest ein Stück weit auf die Kunden um. Der Anteil der Händler, die generell Gratisversand anbieten, ist in der Krise gesunken.
Angesichts der Herausforderungen durch die Coronakrise haben die meisten Händler in diesem Jahr aber zumindest die Basiserwartungen an eine gute Operations Experience erfüllt. Viele Erstkunden sind von ihrer Einkaufserfahrung im Web positiv überrascht. Eine gute Ausgangslage für 2021, um die Kunden im nächsten Schritt vollends zu begeistern.
