Trotz der herausfordernden wirtschaftlichen Lage behalten die führenden Online-Händler in Deutschland laut der aktuellen “Versandhandelsstudie 2023” von parcelLab und Salesupply weiterhin ihre kostenfreie Retourenpolitik bei. Allerdings verlagert sich die Strategie in Bezug auf die Versandkosten.
Unter Berücksichtigung der 100 größten Online-Händler in Deutschland (Quelle: EHI/eCommerceDB: “Top 100 Online-Shops in Deutschland 2022”) bietet eine wachsende Anzahl ihren Kunden keinen bedingungslos kostenlosen Versand mehr an. Im Gegensatz dazu bleiben Retouren für die Mehrheit der Kunden kostenfrei. Dies geht aus der aktuellen “Versandhandelsstudie 2023” hervor, die parcelLab, ein Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, und Salesupply, ein Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, erstmals gemeinsam veröffentlicht haben.
Die Studie zeigt, dass nur noch 5,6 Prozent aller großen deutschen Online-Händler unabhängig von der Warenkorbhöhe kostenfreien Versand anbieten. 45,5 Prozent der Händler gewähren Gratisversand erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert, während 44,9 Prozent grundsätzlich Versandgebühren erheben.
Die Mehrheit der Bestellungen wird nicht per se versandkostenfrei verschickt
Im Vergleich zu 2020 zeigt sich eine bedeutende Veränderung: Der Anteil der Händler, die ihre Kunden grundsätzlich an den Versandkosten beteiligen, ist signifikant gestiegen, von 36 Prozent auf nunmehr 44,9 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die generell kostenfreien Versand anbieten, von 14 Prozent auf 5,6 Prozent gesunken. Selbst Zalando berechnet mittlerweile 5,90 Euro Versandkosten, wenn der Bestellwert unter 29,90 Euro liegt und die Käufer keine Mitglieder im Kundenbindungsprogramm von Zalando sind.
Bei genauerer Betrachtung der Versandgebühren zeigen sich bei einigen Händlern interessante strategische Details und Ausnahmen: Bei Zara gilt beispielsweise kostenloser Versand nicht für reduzierte Artikel. Der Möbelhändler Poco bietet kostenfreien Versand nur für bestimmte Produkte an. Ernsting’s Family weist im Checkout darauf hin, dass die Abholung in den Filialen kostenfrei ist, während die Lieferung nach Hause unabhängig vom Bestellwert 4,95 Euro kostet.
In Bezug auf die Höhe der Versandkosten zeigt sich ein relativ einheitliches Bild, da fast 60 Prozent der Händler Preise zwischen vier und 5,99 Euro verlangen. Die Mindestbestellwerte für kostenlosen Versand variieren jedoch erheblich: Knapp ein Drittel der Händler, die Mindestbestellwerte festlegen, setzen diese bei maximal 29,99 Euro an. Gut ein Viertel bietet kostenlosen Versand erst ab 59,99 Euro an, und ein weiteres Viertel setzt die Schwelle bei mindestens 60 Euro an.
Im Bereich der Rücksendekosten zeigen sich die Händler weiterhin großzügig, da 86,7 Prozent der großen deutschen Online-Shops kostenlose Rücksendungen ermöglichen. Nur zwei Händler erheben eine anteilige Servicegebühr für Retouren, während sieben der Top-100-Shops ihre Kunden vollständig für die Kosten der Rücksendungen aufkommen lassen.
In Bezug auf die Abwicklung von Retouren zeigt sich bereits seit einigen Jahren, dass Retourenlabels immer seltener physisch im Paket enthalten sind. Stattdessen müssen die Verbraucher ihre Retouren im Online-Shop über ein Retouren-Portal anmelden und erhalten dann entweder ein Label zum Ausdrucken oder einen QR-Code oder eine E-Mail mit dem Label. Einige Händler lassen ihre Kunden sogar das Call-Center anrufen, um ein Rücksendeetikett zu erhalten.
Methodik:
Für die Versandhandelsstudie 2023 haben die Experten von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den aufgeführten Händlern Testbestellungen platziert. Soweit möglich, wurden Warenkörbe erstellt, um eine kostenlose Lieferung zu ermöglichen. Da die Zustellung in den meisten Fällen erfolgreich beim ersten Versuch erfolgte und der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, wurden die Ergebnisse erzielt.
Zusätzlich recherchierte das Customer-Care-Team von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Händler alle verfügbaren Kundenservice-Kanäle und deren Öffnungszeiten. Anfragen wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler gestellt und die Antwortzeiten analysiert.
Die vollständige Studie steht zum Download unter folgendem Link zur Verfügung: https://parcellab.com/de/research/versandhandelsstudie-2023/
