🧠💬 Verpflichtende KI-Verkäufer-Persönlichkeit: EU will Online-Shops & Plattformen zu empathischen Digital-Assistenten verpflichten

Ab 2026 soll jeder größere Shop eine personalisierte KI-Figur mit „emotionaler Kundenansprache“ einsetzen – zur Stärkung des Verbraucherschutzes

Nach langem Ringen hat die Europäische Kommission einen neuen Maßnahmenkatalog zur Stärkung des digitalen Verbraucherschutzes vorgestellt. Herzstück des Entwurfs: Ab dem 1. April 2026 sollen Online-Shops und Plattformen mit mehr als 1.000 Bestellungen pro Jahr dazu verpflichtet werden, eine künstliche Verkäufer-Persönlichkeit (KVP) einzusetzen. Diese KI-gestützte Figur soll Kunden durch den Kaufprozess begleiten, in ihrer Sprache kommunizieren – und emotionale Nähe schaffen.

🤖 Was ist eine „KVP“?

Die sogenannte KI-Verkäufer-Persönlichkeit ist eine digitale Assistenzfigur, die Verbraucher im Online-Shop individuell begleitet. Sie erscheint als animierter Avatar, kommuniziert per Sprache und Text, und passt sich dem Verhalten des Käufers an.

Ziel sei laut EU-Kommission, eine „vertrauensfördernde, empathische und niedrigschwellige Kundenkommunikation“ zu ermöglichen – insbesondere für „unsichere Konsumenten in komplexen E-Commerce-Umgebungen“.

🎯 Die Begründung: Stärkung des Verbraucherschutzes

Der Einsatz solcher Persönlichkeiten soll das „Informationsungleichgewicht zwischen Händlern und Verbrauchern“ angleichen. Während Kunden oft allein vor einem unpersönlichen Interface stehen, versprechen sich die Verfasser des Papiers von einer KVP:

  • bessere Aufklärung über Produktmerkmale
  • mehr Transparenz bei Preisen und Versandbedingungen
  • gezieltere Hinweise auf Widerrufsrechte
  • einfühlsamere Unterstützung bei Kaufentscheidungen

„Wir müssen digitale Märkte menschlicher machen“, so ein Sprecher der Kommission. Die KVP sei ein „digitaler Verbraucherschützer mit freundlichem Gesicht“.

🧑‍💻 Fünf zertifizierte Persönlichkeitstypen zur Auswahl

Shops können aus einem offiziellen Katalog der EU fünf Typen wählen:

  1. Die Mama – empathisch, sicherheitsorientiert, empfiehlt lieber das Hochwertige
  2. Der Nerd – faktenbasiert, detailversessen, liebt Tech-Gadgets
  3. Die Influencerin – trendy, emotional, kennt alle Rabattcodes
  4. Der Bio-Typ – ruhig, nachhaltig, fragt: „Brauchst du das wirklich?“
  5. Der Schnäppchenjäger – pragmatisch, schnell, preissensibel

Händler dürfen den Typ anpassen – müssen ihn aber von einer „Ethikkommission für digitale Kommunikation“ zertifizieren lassen.

🔧 Technische Anforderungen

  • Einbindung in den Checkout ist Pflicht
  • KI muss Dialog in mind. 3 EU-Sprachen führen können
  • Persönlichkeitstest zur Auswahl muss angeboten werden
  • Optional: Stimmanpassung an Region (z. B. Berliner Schnauze oder Bayrisch)

💸 Was droht bei Verstoß?

Shops, die keine KVP implementieren, begehen laut Entwurf einen „unerlaubten Verkaufsdialog gemäß Artikel 16 Abs. 1 DSVKVO (Digitale Shopverhaltens-Kontrollverordnung)“.

Bußgelder von bis zu 25.000 € oder eine vorübergehende Sperrung der Verkaufsplattform sind vorgesehen.

🛒 Erste Plattformen reagieren bereits

  • eBay testet „Lisa Lightning“, eine Berliner Powerverkäuferin mit Charme
  • Amazon integriert „Mali Bot“, einen leicht gelangweilten, aber fairen KI-Studenten aus Indien
  • Shopify bietet bald ein „KVP-Modul“ im Baukasten-System an

📦 Fazit:

Zwischen KI-Verordnung, AI Act und den Diskussionen über den Einsatz generativer KI im E-Commerce wirkt so ein Szenario nicht mehr weit weg. Und wer weiß: Vielleicht kommt ja bald ein „Verkaufsgespräch mit Zertifikat“.

In jedem Fall: Vertraue keinem Verkäufer, der dir ohne Mimik Avocados empfiehlt 😉.

(Das war der Wortfilter April Scherz 2025)

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