Kürzlich berichtete ich über die Sperrung von Händler-Accounts auf eBay. Ursache für die Einschränkung ist die Praktik der Marktplatzhändler, die Plattform zu hintergehen, indem sie versuchen, ihre Produkte außerhalb von eBay zu verkaufen. Viele Händler meldeten sich bei mir und baten um Hilfe.
2 Verwarnungen und dann ist Schluss
EBay erteilt den Händlern zunächst 2 Verwarnungen. Die 2. Verwarnung ist bereits mit einem siebentägigen Ausschluss vom Handel auf dem Marktplatz verbunden. Danach erhält der Online-Händler eine lebenslange Sperre.
Tatsächlich ungerechtfertigt gesperrte Accounts werden entsperrt
Händler, die glauben, dass die Sperrung ohne Grund oder ungerechtfertigt passierte, können sich an eBay wenden und um Aufhebung des Ausschlusses bitten. Die Kontakt-Mail-Adresse ist diese: derswebhelp@ebay.de. Ist eBay tatsächlich ein Fehler passiert, so entsperrt man die Händler auch.
Unklare Lage: Impressum in der Mail
Einige Händler beklagten, dass ihre Mails ebenfalls gelöscht werden, wenn sie der vom Gesetzgeber geforderten Impressumspflicht in Mails nachkommen. Hier herrscht bei den Unternehmern ein Irrtum: Es gibt keine Impressumspflicht für Mails. In geschäftlichen E-Mails sind lediglich folgende Angaben gefordert:
- Firmenname gemäß Handelsregistereintrag
- Rechtsformzusatz (bspw. e. K., KG, OHG, GmbH, AG, GmbH & Co. KG, Ltd.)
- Ort der Niederlassung mit Straße und Adresse
- Registergericht und Registernummer
- alle Geschäftsführer bzw. Vorstandsmitglieder
- falls vorhanden, der Vorsitzende des Aufsichtsrates mit Familiennamen und einem ausgeschriebenen Vornamen
- der Vorsitzende des Vorstandes ist als solcher zu bezeichnen
- Hinweise auf das Kapital, wenn dies nicht vollständig erbracht worden ist
- bei einer AG: Werden Angaben über das Kapital der Gesellschaft gemacht, so müssen in jedem Fall das Grundkapital sowie, wenn auf die Aktien der Ausgabebetrag noch nicht vollständig eingezahlt ist, der Gesamtbetrag der ausstehenden Einlagen angegeben werden.
- bei einer GmbH: Werden Angaben über das Kapital der Gesellschaft gemacht, so müssen in jedem Fall das Stammkapital sowie, wenn nicht alle in Geld zu leistenden Einlagen eingezahlt sind, der Gesamtbetrag der ausstehenden Einlagen angegeben werden.
- Für Gewerbetreibende, die nicht ins Handelsregister eingetragen sind, gilt § 15b Gewerbeordnung: Gewerbetreibende, für die keine Firma im Handelsregister eingetragen ist, müssen auf allen Geschäftsbriefen, die an einen bestimmten Empfänger gerichtet werden, ihren Familiennamen mit mindestens einem ausgeschriebenen Vornamen angeben. Der Angaben nach Satz 1 bedarf es nicht bei Mitteilungen oder Berichten, die im Rahmen einer bestehenden Geschäftsverbindung ergehen und für die üblicherweise Vordrucke verwendet werden, in denen lediglich die im Einzelfall erforderlichen besonderen Angaben eingefügt zu werden brauchen. Bestellscheine gelten als Geschäftsbriefe im Sinne des Satzes 1; Satz 2 ist nicht auf sie anzuwenden.
(Quelle: https://www.internetrecht-rostock.de/email-pflichtangaben.htm)
Fazit: Ein vollständiges Impressum mit Mailadresse und Ruf- oder Faxnummer gehört NICHT in eine Mail und ist daher auch von eBay NICHT gestattet.
Handlungsanweisung: Überarbeitet eure Mailvorlagen und erfüllt die gesetzlichen Vorgaben. Das ist natürlich gestattet.
Unklare Lage: Der Konsument bittet um Rufnummer
Hier liegt mir noch keine abschließende Stellungnahme von eBays Fachabteilung vor. Bisweilen herrscht Einigkeit, dass es natürlich “Unfug” ist, die Nummer nicht zu nennen, da sie ja jederzeit im Impressum lesbar ist.
Handlungsanweisung: Daher würde ich (bis Klarheit herrscht) den Kunden einfach einen Link zusenden, der auf euer Impressum im eBay-Shop weist. Hier ein Beispiel: https://stores.ebay.de/PartsRunner-Autoteile/Impressum.html. Natürlich könnt ihr auch eine separate Seite im Shop anlegen, die eure Services erklärt und auf diese verlinken.
Unklare Lage: Der Konsument hinterlässt seine Rufnummer mit Bitte um Rückruf
In meiner Facebook-Gruppe schilderte ein Händler, er habe eine Verwarnung erhalten, weil ein Konsument seine Rufnummer hinterlassen und um Anruf gebeten hätte. Bei stark automatisierten Prozessen ist ein Fehler nie auszuschließen. Daher empfehle ich, sich in einem solchen Fall sofort an eBay zu wenden: derswebhelp@ebay.de
Aber: Auch diese Information habe ich erhalten. “Vielmehr muss das im zeitlichen Zusammenhang mit der Beendigung der Angebote stehen, auf die sich die Nachrichten beziehen.” – Ich hätte jetzt fast geschrieben “… der liebe Gott merkt alles”.
Handlungsanweisung: Beantwortet aktiv dem Kunden solche Rückrufanfragen mit dem Hinweis, dass ein Verkauf außerhalb der Plattform nicht möglich ist. Solltet ihr trotzdem eine Verwarnung erhalten, dann meldet euch bei eBay und bittet um Löschung der Verwarnung.
Grundsätzliches
Gebt diese Handlungsanweisungen auch an eure Mitarbeiter weiter. Oftmals meinen sie es gut mit euch und wollen “nur” Gebühren einsparen. Denn sie haben ja gelernt: Passiert ja nichts.
Sicher ist sicher: Passt eure Mailvorlagen an und weist eure Kunden aktiv darauf hin, dass kein Verkauf außerhalb eBays möglich ist. Und: Habt ihr Produkte, die zunächst konfiguriert werden müssen, dann macht es wie folgt: Stellt ein Angebot für den Kunden online und schickt ihm den Link.
Achtet auf diesen Hinweis: “Vielmehr muss das im zeitlichen Zusammenhang mit der Beendigung der Angebote stehen, auf die sich die Nachrichten beziehen.”
Und bevor jetzt alle in’s eBay-Bashing rennen: Bedenkt, dass andere Plattformen viel restriktiver sind und euch noch nicht einmal die Kundendaten zur Verfügung stellen.
Kommt ihr dann wirklich immer noch nicht weiter, wendet euch an mich. Dem (der eine blütenreine Weste hat) helfe ich sehr gerne.
Hhhmmm, unser Konto wurde heute für 3 tage gesperrt nach dem wir eine Kundenanfrage bezüglich Beratung (ein teurer erläuterungsbedürftiger Artikel) mit dem Hinweis beantwortet haben:
“Bitte wenden Sie sich an unseren telefonischen Support, wir beraten Sie gerne – Kontaktdaten siehe Impressum”.
Die Kommunikation fand über die Ebayplattform statt.
Wie sollen wir die Kunden beraten – wenn auch der Verweis auf unser Impressum in jeder Ebayauktion nicht erlaubt ist???
Sehr interessanter Beitrag! Ich finde es sehr wichtig, dass die geltenden Regeln für den Handel eingehalten werden und hierzu gehören nunmal auch die geschäftlichen Mails. Allerdings finde ich es schon sehr krass, wie Ebay hier handelt. Bei der zweiten Abmahnung hat man direkt einen Verdienstausfall von einem viertel Monat, was schlimme Konsequenzen für den Händler haben kann.
Und was ist mit Informationspflicht nach § 37 VSBG des Gesetzes über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (VSBG) eingeführt zum 01.02.2017?
Dies wäre der Fall wenn nach dem Kauf eine Streitigkeit besteht. Dann muss der Händler den Käufer informieren und auf die Steitschlichtungsstelle verweisen….Soweit ja bekannt.
Nur wenn man auf eBay auf eine Rekla-Nachricht antwortet und dann letztendlich die Informationspflicht erfüllt, läuft man Gefahr von eBay gesperrt zu werden?
Wir haben aktuell auch ein Problem.
Kunden stellen uns Fragen, diese haben wir bisher immer direkt aus MS Outlook beantwortet.
Diese werden aber nicht mehr weitergeleitet an Ebay, bzw. stehen die Antworten immer als “unbeantwortet” da
Ab und an klappt es wieder, nur es gibt Tage, da müssen wir alle Fragen direkt in Ebay beantworten.
Wir haben weder Email-Adresse noch Rufnummer in unseren Antwortmails stehen.
Sind hier noch mehr, bzw. kennt man vielleicht eine Möglichkeit diese Problem zubeheben?
“Ein vollständiges Impressum mit Mailadresse und Ruf- oder Faxnummer gehört NICHT in eine Mail” finde ich als generelles Fazit dann doch etwas harsch formuliert. Die IHK Hamburg schreibt dazu: “Auch zusätzliche Angaben auf dem Geschäftsbrief sind möglich. Empfehlenswert ist es, neben der genauen Anschrift die Telefon- und Faxnummern, E-Mail- und Internet-Adressen sowie Bankverbindung (mit Bankleitzahl) anzugeben.”
(Quelle: https://www.hk24.de/produktmarken/beratung-service/recht_und_steuern/wirtschaftsrecht/unternehmensgruendung-und-fuehrung/pflichtangaben-geschaeftsbriefe/1156854 )
“und ist daher auch von eBay NICHT gestattet.” ist durch die Nutzung des Bezugswortes “daher” leider sachlich falsch, da es eben NICHTS DAMIT zu tun hat , dass es dort nicht rein”gehöre”, sondern schlicht und ergreifend damit, dass es eBay über seine Hausregeln untersagt, Kunden aus der Plattform rauszuleiten. Und da diese Angaben in “Geschäftsbriefen” vom Gesetz her eben nicht zwingend notwendig sind, kann der Hausherr das auch fordern und ggf. bei Missachtung sanktionieren.
Persönlich finde ich es zwar etwas albern und an der falschen Stelle angesetzt, da man E-Mail-Adresse u. Telefonnr. ohne große Mühe den jeweiligen Impressi entnehmen kann und es nunmal absoluter Usus ist, diese Angaben in der Signatur zu führen. Andererseits sind es die Regeln des Hausherrn – albern oder nicht. Niemand wird dazu gezwungen, diese Plattform zu nutzen, wenn einem die Regeln nicht passen.
Nein, dem stimme ich nicht zu. Es ist im HGB §37a klar geregelt was zu dem Pflichtangaben gehört. Diese Pflichterfüllung muss die Plattform also jedem Gewerbetreibenden gestatten. Und genau das tut sie. Nicht mehr, aber auch nicht weniger. Und zu mehr ist sie auch nicht verpflichtet. Denn: Ein vollständiges Impressum (in Geschäftsbriefen/Mails) übersteigt die Informationspflicht bei weitem. BZW der Plural von Impressum -> Impressen
Witzig: Du glaubst zwar, mir zu widersprechen, wiederholst jedoch – nur mit anderen Worten – das, was ich schrieb.
Also, hier nochmal die Kurzfassung:
– “Pflicht” ist das, was MUSS.
– Mehr KANN zwar immer, … *
– … außer, der Hausherr (eBay) will es eben nicht.
– Dieses Wollen ist legitim (jedenfalls solange, bis sich die gesetzliche Pflicht ändert), unabhängig davon, ob Dritte dies für sinnvoll erachten.
*) und ist im “normalen” Geschäftsverkehr auch sehr üblich
Ich weiss jetzt nicht wie die aktuelle Rechtslage ist, aber war es nicht mal so, dass ebay überhaupt nicht die internen Nachrichten lesen darf? Stichwort Briefgeheimnis / Datenschutz etc. ?
Wie kann es sein, dass ebay überhaupt in den Nachrichten rumschnüffelt?
Die Telekom darf doch auch nicht meine emails mitlesen die ich über einen t-online account verschicke? Oder?
Oder hat sich ebay hier klammheimlich über eine AGB Änderung eine Einwilligung zur Einsicht “erschlichen” ?
Wäre schön, wenn das jemand weiss. Danke.
Ja so ist das, hättest du damals mal die AGB gelesen 🙂 Das Mitlesen von eBay ist ausdrücklich erlaubt und wird schon immer praktiziert. Wie auch sonst hätte eBay Einblick in die M2M Kommunikation die der Marktplatz zur Entscheidung bei Streitfällen benötigt. Da ist es ja meistens ausdrücklich von den Händlern gewünscht, dass eBay mit liest 🙂 😉
Ja, leider habe ich dann doch nicht immer die Zeit die Hunderte Seiten AGB’s, Grundsätze, und Nebenabreden etc. zu studieren. PayPal AGB hat schon 83 Seiten, und die ebay AGB und Bestimmungen, und Grundsätze schätze ich mal auf 200-300 Seiten.
Einen Hausjuristen, kann ich mir leider nicht leisten, wie so viele andere kleine ebay Nutzer.
Natürlich will jeder sein Geschäfstmodell schützen so gut es geht, verständlich, aber wegen 2 bzw. 3 mal gleich eine lebenslange Sperre? Da ist die Fehlerquote der Mitarbeiter ja schon höher ab einem gewisssen Volumen, ohne jetzt Absicht zu unterstellen.
Das wäre ungefähr so, für 3 Verkehrsverstösse bekommt man lebenslangen Führerschein Entzug.
Da ebay eh nur auf die Kohle aus ist, sollten sie es zumindest anbieten, dass man sich vom Fehlverhalten freikaufen kann. Denn wer lebenslang gesperrt ist, an dem verdienen sie auch nichts mehr.
Wie ich soeben auf https://pages.ebay.de/help/policies/rfe-spam-non-ebay-sale.html lese, ist es VERBOTEN:
– Der Verkäufer nutzt das „Angebot an unterlegene Bieter“, um weiteren Interessenten den Kauf doppelt vorhandener oder zusätzlicher Artikel anzubieten.
Das habe ich auch schonmal gemacht, um gottes willen, das wusste ich auch nicht, dass dies verboten ist?
und im nächsten verbotenen Punkt heisst es dann es ist VERBOTEN:
– Ein Artikel wird einem unterlegenen Bieter zum Kauf angeboten, jedoch nicht als „Angebot an unterlegene Bieter“.
Ja also was denn nun? Das widerspricht sich doch. Entweder Brett vorm Kopf oder zu dämlich es zu verstehen. Hilfe!
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Eba schmeisst sogar Händler raus die ausdrücklich in ihren Auktionen hinein schreiben selbst abholung..Kein Versand..Da sich ein Ausländischer Käufer das nicht verstanden hat müssen andere darunter Leiden..Aussage vion Kundenservice man muss das beste als Verkäufer machen für den Kunden..und 1 2 Fall schildert das man was versendet das nicht funktioniert,man erstattet sofort den Betrag via Paypal..und dann fliegt man bei 100% Bewertung raus
Eine bodenlose Frechheit wie ich finde..
Zudem der Servise selbst nicht mal wahr nimmt das spürt man von anfang an..
Wenn Deine Artikelbeschreibungen so geschrieben sind wie dieser Kommentar hier verstehen auch deutsche Kunden nicht was Du willst.
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