Fast jedes Medium berichtet  über den Amazon-Skandal. Die Bild titelte »Amazon VERNICHTET massenhaft NEUE Waren«. Sogar die Politik und Greenpeace gaben Stellungnahmen ab. »Das ist ein riesengroßer Skandal, […]«, so Jochen Flasbarth, Staatssekretär im Bundesumweltministerium. Aber was ist denn tatsächlich an dem vermeintlichen Skandal dran? Was sind die Hintergründe? Und wie konnte es überhaupt dazu kommen?

In diesem Bericht erhaltet ihr Antworten auf alle Fragen, damit ihr die aktuelle Berichterstattung reflektieren könnt. Um die gegen Amazon erhobenen Vorwürfe einzuordnen, ist es notwendig, auch einmal die Grundlagen zur Retourensituation und -handhabung im Onlinehandel sowie die Verwertungsmöglichkeiten bei Amazon selbst aufzuarbeiten.

Grundsätzliches über Retouren im Handel

Rechtliche und tatsächliche Situation

Rückgaben sind das große Ärgernis des Onlinehandels. Durch die Gesetzgebung und einem hohen Servicedruck nehmen Händler so gut wie jede Rückgabe an und erstatten dem Verbraucher entweder den Kaufpreis oder liefern Ersatz. Grundlage ist hier das Widerrufsrecht. Der Servicedruck entsteht im Wesentlichen durch verschiedene etablierte Bewertungssysteme und die Regeln der Marktplatzbetreiber. Im Ergebnis bekommt der Verbraucher online mehr Rechte und Möglichkeiten zugestanden, als sie beim Kauf im stationären Handel jemals möglich wären.

Wie geht der Onlinehandel mit Retouren um?

Gut organisierte Onlinehändler messen ihre Retourenquoten, die Rückgabegründe und Reklamationen der Verbraucher, um so eine Vielzahl an Erkenntnissen zu gewinnen. Ziel ist es natürlich, unter anderem die Rückgabequote zu reduzieren.

Ein Ansatz ist oftmals, sich die Ware erst gar nicht zurücksenden zu lassen. Nämlich dann, wenn der tatsächliche Warenwert so gering ist, dass er die Kosten einer Rücknahme nicht übersteigt.

Ein Beispiel aus der Praxis: Kunde Elmar möchte einen Schalter zurücksenden. Händler Kaufmann weiß, dass der Rückversand 2 € kostet und ihm zusätzlich noch 9 € interne Kosten drohen, wenn die Ware tatsächlich zurückgesendet wird. Ein Mitarbeiter muss die Ware annehmen, das Paket öffnen, die Ware prüfen und dann eine Erstattung veranlassen. Herr Kaufmann hat aber in China gerade einmal 1 US$ für den Schalter gezahlt. Er würde also einen Verlust von mehr als 10 € machen, wenn er die Retoure annimmt und sie wieder einlagert. Möglicherweise muss er sie anschließend sogar als B-Ware anbieten, weil sie leichte Gebrauchsspuren aufweist. Also entscheidet Herr Kaufmann, dem Verbraucher sein Geld sofort zu erstatten und bittet ihn, die Ware zu behalten und/oder zu vernichten. Damit wendet er den wirtschaftlichen Schaden von seinem Unternehmen erfolgreich ab. Waren, die dieser Rechnung nicht entsprechen, werden zurückverlangt, dem ›normalen‹ Warenbestand hinzugebucht und wieder eingelagert.

Ein anderer Ansatz kann aber auch sein, dass Waren in ein B-Waren-Lager gelangen, da die individuelle Zustandsprüfung jeder Rückgabe fehleranfällig ist. Sprich, alle Retouren werden über einen gesonderten Kanal angeboten.

Diese Kanäle können sehr unterschiedlich aussehen. Zum einen kann der Händler selbst vermarkten, indem er z. B. einen eigenen B-Waren-Store betreibt oder er gänzlich andere Vertriebskanäle wählt, wie beispielsweise eBay-Kleinanzeigen. Große Konzerne nutzen auch professionelle Retourenaufkäufer. Ein gutes Beispiel für einen sehr erfolgreichen Retourenhändler ist die Firma AVIDES Media AG. Sie ist Mitglied der Frankfurter Gruppe. AVIDES kauft aus ganz unterschiedlichen Quellen große Mengen an Retouren- und Postenware auf. Das ist ihr grundlegendes Geschäftsmodell.

Retouren wegen Defekten

Es gibt jedoch nicht nur Rückgaben aufgrund des Widerrufsrechts, sondern auch aus Gründen der Gewährleistung. Entweder gehen die Produkte in der Gewährleistungs- und/oder Garantiezeit kaputt oder sind von vornherein defekt, weil z. B. ein Serienfehler vorliegt. Wie gehen denn der Handel und die Hersteller mit solchen Situationen um? Sehr prominent ist beispielsweise, dass Hersteller ihre Vertriebskanäle (und hier gerade die Großabnehmer) dazu zwingen, die Retouren gegenüber den Verbrauchern zu regulieren und anschließend die Ware zu vernichten. Als Gegenleistung gewähren Hersteller den Händlern zusätzliche Einkaufsrabatte.

»Wenn große Neugeräte bei uns einen Neudefekt haben, entsorgen wir sie und erhalten von dem jeweiligen Hersteller eine Vergütung«, so ein großer Elektrogerätehändler aus Nordrhein-Westfalen, der nicht genannt werden möchte.

Liegen Neudefekte vor, wünschen Hersteller selten einen Rückversand der Ware. Sie schreiben dem Handel vor, die Ware zu ersetzen und fehlerhafte anschließend auch zu vernichten.

Es gibt von diesen Regelungen eine Vielzahl Abweichungen. Manchmal wird die defekte Ware auch als ›Block‹ ins Ausland veräußert und taucht später als ›Refurbished‹ wieder auf dem Markt auf. Die Ausgestaltungen sind sehr vielseitig und kreativ.

Wie hoch ist die durchschnittliche Retourenquote?

Diese Frage zu stellen ist sehr wichtig. Nur wenn ein Händler seine eigene Quote ermittelt, kann er anfallende Rückgabemengen in einen Kontext einordnen und z.B. mit anderen Händlern vergleichen. Zur Beantwortung dieser Frage ziehe ich eine Befragung des IfH Köln/ECC-Köln aus dem Jahre 2016 heran. Sie wurde im Auftrag von eBay durchgeführt.

44,8% aller befragten Marktplatzhändler stellten eine Rückgabequote von mehr als 2% fest. Natürlich gibt diese kleine Umfrage keine Auskunft darüber, wie sich das Retourenverhalten auf die verschiedenen Branchen verteilt. Bekannt sein dürfte, dass im Fashion-Bereich oder bei Hygieneprodukten eine hohe Rückgabeanzahl gemessen wird.

»Ich habe bei Gaming-Tastaturen – je nach Marke – eine Retourenquote von 9%«, so ein Händler, der kürzlich bei mir einen Workshop besuchte.

Ein Rechenbeispiel: Ein Verkäufer mit einem durchschnittlichen Jahresumsatz von 1.8 Mio. € erhält also monatlich Ware im Wert von circa 7.500 € zurück, wenn man eine Quote von 5% annimmt.

Ist Verbrauchern eine einfache Rückgabemöglichkeit wichtig?

Hier wurden über das Portal YouGov 2.124 Personen über 18 Jahren befragt. Die Antwort ist deutlich: Über 77% gaben an, dass eine einfache Rückgabe sehr wichtig für eine Kaufentscheidung sei.

Instrumente zur Rückgabensenkung

Retouren sind also ein Umstand, der maßgeblich auf den Erfolg eines Handelsunternehmens Einfluss nehmen kann. So ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen eine Vielzahl Möglichkeiten testen und nutzen, um die Quote der Rückgaben zu senken.

Händler erfassen die Rückgabegründe, damit sie z. B. ihre Artikelbeschreibungen verbessern können. Manche Händler verteilen Gutscheine, wenn ein Kunde die Ware nicht zurücksendet. Andere wiederum nehmen sogar Artikel aus ihrem Sortiment, wenn das der einzige Weg ist, Retouren zu vermeiden.

Die Art und Weise, wie Händler ihre Rückgabequoten senken und die Kosten minimieren, ist vielfältig.

Wie hoch sind denn die Kosten für eine Retour?

Die anfallenden Kosten hängen im Wesentlichen von der Prozessorganisation des jeweiligen Unternehmens ab und variieren in der Praxis stark. Grundsätzlich beginnen die Kosten bereits mit der Kundenkommunikation. Wenn ein Kunde also eine Reklamation/Rückgabe einleiten möchte. Anschließend wird der Artikel zurückgesendet, geprüft und zum Schluss erhält der Verbraucher Ersatz oder eine Erstattung. Hier mag es für den Käufer erledigt sein, für den Händler jedoch noch nicht. Die Ware wird erneut eingelagert und muss wieder verkauft oder eben vernichtet/verwertet werden.

Aus erster Hand: In meinem / unserem Unternehmen bezifferten wir die Rückgabekosten pro Retour auf 8,90 €. Wir haben mit einer Gesamtquote von circa 9% zurechtkommen müssen. Es ist immer unser Ziel gewesen, die Kosten so weit wie möglich zu senken. Das umfasste natürlich auch, dass wir so wenig wie möglich an Ware vernichten wollten. Nicht nur der fehlende Erlös, sondern auch die verursachten Entsorgungskosten galt es aktiv in unserem Sinn zu steuern.

Fazit: Rückgaben sind für jedes Unternehmen echte Kostenfaktoren. Die Warenvernichtung kann eine wirtschaftliche Option sein oder wird gar gesetzlich vorgeschrieben (Hygieneartikel oder Produkte mit einer Mindesthaltbarkeit). Grundsätzlich versucht aber jeder Händler, seine Kosten aktiv zu steuern und zu senken.

Der Fall Amazon. Ein Skandal der keiner ist.

Schon vor der eigentlichen Enthüllung durch die Wirtschaftswoche und dem ZDF/Frontal21, schlägt das Thema in den Medien hohe Wellen. Eine entsprechende DPA-Meldung mit Ankündigung der Sendung und des WiWo-Berichts wurde von nahezu jedem Leitmedium aufgenommen.

Wie ist nun die tatsächliche Retourensituation bei Amazon? Wo fallen Rückgaben an? Wie geht Amazon mit Rückgaben um und vor allem, wann vernichtet der Handelsriese Produkte?

»Großzügig bei Retouren: Amazon will Ware nicht immer wieder zurückhaben und erstattet oft sofort den vollen Kaufpreis. Dahinter steckt eine kluge Kalkulation. Ausnutzen sollte man das jedoch nicht«, so schrieben Welt.de und die t3n bereits vergangenes Jahr.

Amazon regt Kunden NICHT zur Rückgabe von Ware an

Aktuell machen wieder Berichte von Kundensperrungen durch Amazon in den Medien die Runde. Das tun sie schon seit Jahren. Verbraucher werden gesperrt, weil sie zu viel Ware zurücksenden. So berichtete Handelsblatt bereits 2013 Amazon sperrt Kunden mit „Kaufbulimie“.

Über solche Suspendierungen wurde zuletzt noch vor ein paar Wochen berichtet. Das Ziel eines jeden Händlers ist es, die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Um das zu erreichen, greifen gerade große Versandhändler, wie OTTO, Zalando und auch Amazon, zu ganz unterschiedlichen Mitteln. Dazu gehört auch die Sperrung von Kunden-Accounts.

Woher kommt die Retour- und Vernichtungsware?

Rückgabeartikel und Waren, die vernichtet werden sollen, können aus unterschiedlichen Quellen stammen. Die Retouren kommen natürlich nur aus einer Quelle: vom Verbraucher. Allerdings ist hier bereits zu unterscheiden, ob die Ware von Amazon selbst oder von einem Händler, der das Fulfillment-Angebot nutzt, ursprünglich verkauft worden ist.

Was ist viel und was wenig?

Das kleinste deutsche Versandlager (kurz FC = Fulfillment Center) versendet täglich circa 50.000 Sendungen. Unterstellen wir eine mittlere Rückgabequote von 5%, dann erreichen täglich 2.500 Rücksendungen das Retouren-Lager. Rechnet man diese Zahl annähernd auf alle deutschen und europäischen Versandzentren hoch, so kommen wir auf eine sechstellige Anzahl an Retouren, die das Versandunternehmen täglich zu bewältigen hat. Nimmt man einen geschätzten Brutto-Jahresumsatz von Amazon inklusive den FBA-Händlern von 26,28 Mrd. € an und legt wieder die 5% als Mittelwert fest, errechnen sich jährliche Rückgaben von knapp 1,3 Mrd. €. Amazons Rückgabezentren sind das FC in Bad Hersfeld und Garbsen.

Fazit: Wer viel handelt, hat auch viele Retouren. Zur Bewertung der Anzahl muss immer auch der Umsatz einbezogen werden.

Wie wird Ware verwertet?

Ware wird wieder eingelagert

Amazon nutzt mehrere Möglichkeiten, Ware zu verwerten. Natürlich lagert der Handelsgigant Retourenware auch wieder ein und führt sie dem ordinären Handelskreislauf zu.

Warehouse Deals

Bekannt sein dürften die Amazon Warehouse Deals. Hier bietet das Unternehmen geprüfte und gebrauchte Artikel aus Rücksendungen an.

Repostenaufkäufer

Amazon nutzt professionelle Aufkäufer von Retourenwaren. Diese bekommen Artikel aus Rücksendungen regelmäßig angeboten. Das ist kein Geheimnis, denn das kann jederzeit im sogenannten ›Amazon Services Europe Business Solutions-Vertrag‹ unter dem Bereich F-7 nachgelesen werden. Die Begrifflichkeit der ›Entsorgung‹ mag zunächst irreführend sein, jedoch ist die englische Fassung der AGB gemäß den Bedingungen entscheidend. Und dort heißt es nicht ›entsorgen‹, sondern ›dispose‹, was auch aufstellen und im eigentlichen Sinn anbieten bedeutet. Die Ware ist daher mit Zustimmung des Markeninhabers/Händlers (der den AGB zugestimmt hat) übereignet worden und kann von Amazon auch weiterveräußert werden.

Amazon spendet. Viel.

Innatura ist eine Vermittlungsplattform für Spenden an gemeinnützige Organisation. Einer der größten Spendengeber für die Plattform Innatura ist Amazon.

Bereits seit dem operativen Start im Jahr 2013 arbeiten Amazon und Innatura zusammen: »Amazon hat uns ganz proaktiv im Aufbau unterstützt und nicht nur Waren geliefert, sondern uns auch mit dem logistischen Know-how geholfen«, sagt Juliane Kronen im Rückblick. Bislang hat Amazon Neuwaren aus Überbeständen im sechsstelligen Eurowert kostenfrei an Innatura geliefert und ist auch im Kuratorium der Organisation vertreten.

Es gibt etliche Warengruppen die aus einer Vielzahl von Gründen, seien es gesetzliche Vorschriften oder betriebswirtschaftliche Gegebenheiten, vernichtet werden müssen.

Beispiel: Zara Zahnlos sendet ihre frisch gekaufte Zahnbürste zurück, weil sie ganz einfach nicht zur Badezimmereinrichtung passt. Eine Zustandsprüfung der Rückgabe ist nicht möglich. Also wird der Artikel vernichtet, obwohl er de facto neu und funktionstüchtig ist.

Das ist nur eine von nahezu unendlichen Beispielmöglichkeiten, warum Neuware vernichtet werden muss.

Natürlich existieren hierüber Listen und Anleitungen seitens Amazon. Da Lagermitarbeiter nicht in Kenntnis der teilweise sehr komplexen rechtlichen Vorschriften sind, müssen die Mitarbeiter unterstützt werden, damit diese die gesetzlichen Anforderungen umsetzen können.

Welche Ware wird tatsächlich vernichtet?

Recht einfach: Es wird die Ware vernichtet, die wirtschaftlich nicht anderweitig verwertbar ist. Dazu gehören z. B. Reklamationen von Neuwaren, Hygieneartikel, Produkte nahe des MHD oder auch reklamierte Ware, über die es besondere Vereinbarungen mit dem Hersteller gibt.

Es bleibt also nicht aus, dass Artikel vernichtet werden (müssen). Ein amazonkritischer Mitarbeiter hat den Wert der Ware auf 23.000 € täglich bemessen. Da er wahrscheinlich nicht die Einkaufspreise kennt, ist davon auszugehen, dass er den Verkaufspreis inkl. MWSt. meint. Rechnen wir einmal nach:

Vorausgehend wurde der Warenwert der jährlichen bei Amazon eingehenden Retouren auf circa 1,3 Mrd. € berechnet. Das entspricht einem täglichen Wert von knapp über 3,5 Mio. €. Wird nun, wie dargestellt, täglich ein Warenwert in Höhe von 23.000 € vernichtet, dann entspricht das nicht einmal 1% der von den Verbrauchern bestellten Ware. Anders: 99% werden NICHT vernichtet.

Amazons Angebot: ‘Sie können Ihren Lagerbestand auf Wunsch von uns entsorgen lassen’

Ja, diese Möglichkeit können Händler nutzen. Amazon-Verkäufer verwerten so Artikel, die sich nicht verkaufen lassen oder die bereits zu lange in den Lagern Amazons liegen. Damit vermeiden sie die sogenannte ›Langzeitlagergebühr‹. Die haben Händler zu entrichten, wenn Ware sich nicht hinreichend schnell absetzen lässt. Damit möchte der Handelsriese erreichen, dass das eigene Lager effektiv geführt wird.

Fazit: Dieses Angebot drückt vor allem Amazons verantwortungsvolles Handeln aus. Durch die gebotene Möglichkeit wird sichergestellt, dass die Artikel sach- und fachgerecht entsorgt und (Lager-)Kapazitäten geschont werden. Ein zusätzlicher Versand zum Händler wird vermieden. Natürlich steckt auch wirtschaftliches Kalkül hinter diesem Angebot, ABER das ist auch nicht zu verurteilen. Beide Denkweisen führen zum gewünschten Ergebnis.

Amazon bezieht Stellung

»Amazon engagiert sich dafür, Warenabfall zu vermeiden und arbeitet kontinuierlich an der Verbesserung von Nachfrageprognosen, um die Anzahl an nicht verkauften Artikeln zu minimieren. Darüber hinaus stellen wir Verkäufern Tools und Informationen zur Verfügung, damit auch sie die Nachfrage ihrer Produkte und den Warenbestand bei Amazon besser vorhersagen können.

Für Produkte, die von Kunden zurückgegeben oder nicht verkauft werden, haben wir mehrere Programme, um die Entsorgung von Produkten weiter zu reduzieren. Hierzu gehört der Verkauf von zurückgegebenen Produkten über Amazon Warehouse, Produkte an gemeinnützige Organisationen zu spenden, sie zu recyceln oder an Wiederverkäufer weiterzugeben, die sie weiter veräußern. […]

Wenn Produkte nicht verkauft, weiterverkauft oder gespendet werden können, arbeiten wir mit Aufkäufern von Restbeständen zusammen, die diese Waren über andere Kanäle weiterverkaufen«, so ein Amazon Sprecher.

Und schon ist der Skandal keiner mehr …

… sondern die Zahlen liegen alle in einem normalen Maß. Alles lässt sich nachvollziehbar erklären und die Zitate von Greenpeace und der Politik erscheinen in einem völlig anderem Licht.

Zusammengefasst kann mit Sicherheit gesagt werden, dass die Zahlen zwar teilweise stimmen, Faktenlage und Kontext jedoch in einem komplett anderen Zusammenhang stehen.

»80,6 Prozent der befragten Onlinehändler gaben an, dass zurückgeschickte Ware vernichtet wird«, so eine Studie der Zeit.

Nein, es gibt keinen Skandal und Amazon vernichtet lediglich Waren, die nicht mehr wirtschaftlich verwertbar sind. Das ist angemessen und wird vom gesamten Handel, auch dem stationären, praktiziert. Der Anteil der vernichteten Waren liegt bei circa 1%-5%. Und das sehr konservativ gerechnet.

Ein Erklärungsversuch: Wer steckt hinter dieser Skandalkampagne?

Hierzu erst einmal eine eigene Feststellung: Amazon klickt gut. Verdammt gut. Und das wissen sowohl Medien wie auch die ›Fakten‹-Schaffenden. Besonders der langjährige Gegner von Amazon, die Gewerkschaft Verdi. Wenn ihr einmal der Wirtschaftswoche unter den Rock schaut (hier meine ich die Quellenangaben der Bilder), sollte jedem schnell klar sein, dass die Gewerkschaft wahrscheinlich der Grundsteinleger für diesen NICHT-Skandal ist.

Leider ist die angelaufene Berichterstattung nicht gerade eine Sternstunde des deutschen Journalismus. Mit etwas mehr fachlichem Hintergrund und kritischer Betrachtung hätte diese Story gar nicht produziert und geschrieben werden dürfen.

Ein Mitarbeiter der 4 Jahre im Bereich >Customer Returns< gearbeitet hat berichtet, dass in seinem Bereich jede Ware verwerten worden ist, die verwertbar war. Er gibt an, dass lediglich ein winziger Teil, weniger als 1%, vernichtet worden ist. Und das war dann die Ware die entweder beschädigt war oder als gesundheitsschädlich klassifiziert worden ist. (Quelle: Amazon Mitarbeiter Community)

Nicht einmal 1% der Retourenware wird tatsächlich bei Amazon vernichtet. Das ergibt sich aus den Zahlen der Wirtschaftswoche und des ZDF/Frontal21. Dazu braucht man nicht mal Abitur. Es ist simpelste Mathematik.

Es scheint sich im Vorfeld oder während der Tiefenrecherche niemand Gedanken über die Dimensionen und den Wahrheitsgehalt der gelieferten Fakten und der Komplexität innerbetrieblicher Prozesse gemacht zu haben. Scheinbar hat niemand darüber nachgedacht, wie denn mit Neudefekt- und Reklamationsware in der Industrie und im Handel umgegangen wird.

Das wirklich Skandalöse ist, dass es Verdi und den Beteiligten scheinbar nur um eigene Interessen, ja Effekthascherei geht.

Zum Schluß: Amazon-Lager, auch das, in dem die Retouren bearbeitet werden, sind besuchbar. JEDER kann sich also ein eigenes Bild machen. Ich habe bereits Amazons Fulfillment Center besucht. Zwar durfte ich keine Bilder machen, aber viele Prozesse dort sind mir aus persönlicher Beobachtung bekannt.

Eine Mitarbeiterin die bereits seit 9 Jahren im Fulfillmentcenter FRA3 weiß zu berichten, dass nur Ware vernichtet wird die absolut defekt ist, z.B. abgelatschte oder defekte Schuhe oder getragene Klamotten, auslaufende Artikel und Artikel, die nahe am MHD sind. (Quelle: Geschlossene Amazon Mitarbeiter Gruppe)