Umfrage: Jeder Zweite behält Online-Bestellung – Rückgabe oft zu kompliziert
Rücksendung? Lieber nicht. Fast die Hälfte der deutschen Online-Shopper verzichtet auf die Rückgabe bestellter Produkte, wenn der Retourenprozess zu aufwendig ist. Das zeigt eine aktuelle, repräsentative Bitkom-Umfrage. Auch wenn rechtlich alles klar geregelt ist: In der Praxis scheitert die Rückgabe oft an Hürden wie fehlenden Retourenscheinen, umständlichem Etikettendruck oder langen Wegen zum Paketshop.
📉 Die Zahlen im Überblick:
- 49 % der Online-Shopper haben schon einmal auf eine Rücksendung verzichtet – weil es zu kompliziert war
- 56 % finden die Rückgabe im Online-Shop einfacher als im stationären Handel
🛍️ Was ist den Kundinnen und Kunden wichtig?
Die wichtigsten Aspekte bei der Rückgabe sind:
- 94 %: Kostenlose Rücksendung
- 94 %: Schnelle Rückerstattung
- 77 %: Wahl des Versanddienstleisters (für kürzere Wege)
- 68 %: Längerer Rückgabezeitraum als gesetzlich vorgeschrieben
- 62 %: Rückgabe in stationären Filialen
- 62 %: Nachhaltige Versandoptionen
🇨🇳 Kritik an außereuropäischen Plattformen
Bitkom-Expertin Nastassja Hofmann sieht insbesondere bei chinesischen Plattformen wie Temu oder Shein Nachholbedarf:
„Verbraucher suchen dort oft vergeblich nach Rückgabeinformationen. Bei sehr niedrigen Preisen lohnt sich die Rücksendung schlicht nicht. Hier müssen auch Nicht-EU-Händler zur Einhaltung der Regeln verpflichtet werden.“
🧭 Einordnung: Wettbewerbsvorteil durch Retourenvermeidung?
Die Studienergebnisse bestätigen, was viele Händler schon lange vermuten: China-Händler kämpfen mit deutlich weniger Retouren – ein struktureller Vorteil gegenüber europäischen Wettbewerbern, insbesondere im hart umkämpften Fashion-Segment. Weniger Rücksendungen bedeuten niedrigere Kosten und höhere Margen – ein echter Wettbewerbsvorteil.
Daraus ergibt sich eine unbequeme Frage: Sollen sich europäische Händler anpassen und Rückgaben gezielt verkomplizieren? Auf Plattformen, die das zulassen, wäre das technisch machbar. Und: Die schlechte Kundenerfahrung fällt oft nicht auf den Händler zurück – sondern auf die Plattform selbst (Stichwort: Plattform-Amnesie).
Doch diese Strategie birgt Risiken. Einzelne Händler schädigen mit solchem Verhalten das Vertrauen in die gesamte Plattform. Die Folge: langfristiger Kundenabfluss. Außerdem eignet sich diese Taktik – falls überhaupt – nur für günstige Artikel mit geringem Retourenwert.
Viele Händler stehen damit in der Zwickmühle: Kurzfristiger Vorteil durch Retourenvermeidung oder langfristige Kundenbindung durch Serviceorientierung?
Die ehrliche Antwort: Es sollte keine Zwickmühle sein. Der smarte Move ist eine kundenfreundliche Rückgabe – und das offensiv in der Kommunikation herauszustellen. So wird aus der Retourenfrage ein echter Conversion-Hebel.
