Zalando hat die kostenlose Retoure groß gemacht, Amazon den kostenlosen Versand. Kunden erwarten beides, das zeigen etliche Studien. Jedoch beginnen Unternehmen sich sowohl vom kostenlosen Versand, also auch von der Retoure ohne Versandkosten, langsam zu distanzieren. Die Argumente sind eher cringe.
Ist diese >Kostenlos-Denke< eine Belastung für Händler?
Das vermutet jedenfalls der Dienstleister Sendcloud in einer aktuellen Pressemitteilung. Und er steht nicht alleine da. In den vergangenen Wochen konntet ihr häufig lesen, dass Unternehmen sich vom kostenlosen Versand und Retouren verabschieden wollen. Die Begründungen klingen jedoch meistens abenteuerlich.
“Über Jahre haben sich Online-Shopper*innen an kostenlosen Versand (und Retouren) gewöhnt. Durch Inflation und erhöhte Energiepreise, entwickelt sich diese Praxis jedoch immer mehr zu einer Belastung für Retailer. Viele Händler*innen entscheiden sich für den Schritt, Gebühren auf den Versand zu erheben oder Lieferkosten zu erhöhen “, schreibt Sendcloud
Amazon erhöhte zuletzt den Mindestbestellwert für Gratislieferungen auf 39 Euro. “Bundesverband E-Commerce und Versandhandel geht von einem baldigen Ende der kostenlosen Retouren im Modehandel aus”, berichtet die Tagesschau. Als Grund nannte er gestiegene Kosten: “Die hohen Preise für Transport und Verpackung führen dazu, dass die Händler diese Kosten stärker an die Kunden weitergeben.”
Jetzt mag die geneigte und gut ausgebildete Kauffrau und Kaufmann sicherlich fragen, wie denn die Unternehmen vorher kalkuliert haben. Genau das ist der Punkt. Wer ordentlich und kaufmännisch seriös seine Preise kalkuliert, hat sowohl die Retouren- also auch die Versandkosten ordentlich in seinen Angebotspreisen eingerechnet.
Das bedeutet aber nun, dass mit einer gesplitteten Darstellung der Preise sich die Ertragssituation der Händler faktisch nicht ändert. Jedoch erhöht sich die Abbruchrate in den verschiedenen Abverkaufskanälen. (s. Sendcloud Studie)
“Denn 60 Prozent der deutschen Konsument*innen geben an, dass zu hohe Versandkosten ein Grund sind, den digitalen Einkauf abzubrechen. Paradoxerweise wächst aber zugleich das Bewusstsein für steigende Kosten. Aufgrund der Inflation rechnen 69 Prozent der deutschen Befragten mit einem Anstieg der Liefergebühren. Für eine Bestellung im Wert von 15 Euro sind die deutschen Käufer*innen bereit, 4,60 Euro zu zahlen, für eine Bestellung im Wert von 150 Euro sogar 6,90 Euro. Damit liegen die Deutschen über dem europäischen Durchschnitt von 4,30 Euro bzw. 6,20 Euro “, so das Ergebnis der Verbraucherbefragung.
Hat der Handel also alles richtig gemacht und kaufmännisch richtig kalkuliert, stellen sowohl der Gratisversand als auch die kostenlose Retoure keine Belastung dar! Veränderte Kosten erfordern Preisanpassungen. Nicht mehr und nicht weniger.
Aber die Kosten haben sich doch verändert!
Natürlich ist die Kernaussage, dass sich die Kosten verändert haben, richtig. Es ist deshalb auch richtig, dass die eigene Ertragssituation neu gerechnet werden muss. Nur steht diese in keinem Zusammenhang mit den Gratisofferten von Versand und Rückgabe.
Ihr solltet erkennen, dass die Aussagen des bevh e.V. falsch sind und in die falsche Richtung zeigen. Das zeigen auch die Widersprecher aus dem Markt. Amazon, Zalando und OTTO kündigten somit auch sofort an, nicht auf die kostenlose Rückgabe verzichten zu wollen. Richtig so!
Was wohl die Lösung ist?
DIE eine Lösung gibt es nicht. Dafür unterscheiden sich sowohl die Geschäftsmodelle der Händler zu sehr und die Kundenerwartungen sind je nach Produktkategorie divergent. Trotzdem gibt es eine Handvoll Tipps, die ihr beachten könnt:
- Erhöht eure Preise, wenn ihr den Kostenanstieg nicht wegrationalisieren könnt
- Weist transparent auf eure Entscheidungen hin
- Prüft auf Produktebene, ob ihr etwas verbessern könnt, was die Retourenquote senkt
- Incentiviert, dass ein Kunde nicht zurücksendet, z. B. durch einen Gutschein
- Fragt den Kunden offensiv an, ob er den Artikel nicht in seinem Freundeskreis verkaufen kann und führt Nachhaltigkeitsgründe an
Zum Schluss
Wenn Kosten steigen, müssen Produkte und ihre Nebenleistungen teurer werden. Das bedarf eigentlich keiner großen Kommentierung. Wenn ihr als Unternehmer wisst, dass Verbraucher lieber alles inkludiert hätten, dann weicht auch nicht davon ab. Habt den Mut, eure Preise zu erhöhen. Lieber ladet ihr das Kauferlebnis und eure Produkte auf, als dass ihr den Fehler begeht und so manchen skurrilen Argumenten folgt. Die Argumentation mancher Marktteilnehmer ist schon sehr individuell!
Aber, wenn ihr bis jetzt noch keine Möglichkeit habt, Rücksende- und Versandkosten sauber betriebswirtschaftlich zu betrachten, dann habt ihr eine ganz andere Herausforderungen. Diese Löst ihr nicht mit einem gesonderten Ausweis des Versands oder der Berechnung von Rücksendungen!
Den Aussagen der 3 vorherigen Ausführungen der Verkäufer kann man voll inhaltlich zustimmen.
Genauso sieht die Situation.
Kurzfassung,:. einen “kostenlosen Versand gibt es NICHT – und das sollte auch jedem Verbraucher deutlich gemacht werden.
Das würde zu geringeren Rücksendemengen führen – und ist aktiver Umweltschuz
4.5
2.5
“Kostenloser Versand” ist per se schon eine Verbrauchertäuschung. Denn der Versand ist niemals kostenlos, sondern wird vom Endverbraucher über den Preis mitbezahlt.
Der sogenannte “Kostenlose Versand” bestraft in erster Line die ehrlichen Kunden, die die Artikelbeschreibung lesen und die Ware nicht zurückschicken, und auch mehrere Artikel gleichzeitig bestellen. Diese Kunden zahlen für die anderen mit.
Transparenz ist schon das richtige Stichwort. Dazu sollte das Modell einfach und verständlich sein. Wie wäre es mit “Versandkostenpauschale 4,95 EUR, ab 50 EUR Bestellwert kostenfrei. Rücksendungen immer auf Kosten des Verbrauchers.” Damit ist der deutsche Versandhandel gross geworden. So schlecht kann das Modell nicht sein.
Wenn insgesamt die Anzahl der Pakete abnimmt, kann man das sogar noch als “Grün” und ökologisch verkaufen.
Genau so sehen wir das auch. Wir bieten nicht überall Portofrei ( kostenlose Rücksendung) an, das ist überhaupt nicht tragbar und wir drehen Stückzahlen. Wir sehen bei Amazon, wieviel Kunden den falschen Rücksendegrund angeben, um die Rücksendekosten zu vermeiden. Sie lügen das sich die Balken biegen. Wir sprechen hier von falschen Angaben bis zu 50%. Es ist richtig, wir können einen Antrag bei Amazon eröffnen aber dieses dieses ist nicht Wirtschaftlich. Natürlich kann man alle Gründe in der Beschreibung aufnehmen aber bei soviel Falschangaben von Endkunden, macht dies auch kein Sinn und wer will sich das antun bei Amazon :). Bei Ebay kein Problem … Dazu kostet dies auch wieder enorm viel Zeit und Geld. Alle sprechen von, wir wollen so grün werden aber Amazon sendet einen Schnellhefter für 0,80 Euro Netto inklusive Transport an den Endkunden. Ob das Wirtschaftlich ist und ob das so Grün ist, naja die Meinungen gehen bestimmt hier auch auseinander.
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Vielleicht noch ein Gedanke, der zumindest für einen kostenpflichtigen Rückversand spricht: Denn hierdurch könnten Kunden vom Kauf abgehalten werden, die einen Artikel mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückschicken würden. Somit kann man zumindest versuchen, Kunden davon abzuhalten, sich keine Ware zu “leihen”, unnötig viele Variationen zu bestellen oder ähnliches. Es kann also schon zu einem positiven Selektionseffekt kommen.
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