Was passiert, wenn ihr den Verbrauchern lange und freiwillige Rückgabefristen einräumt? Amazon macht es vor. Von Oktober bis Ende Januar 2021 dürfen Käufe zurückgeben werden. Abgesehen davon, dass diese Sicherheit den Run im Weihnachtsgeschäft etwas abflacht, macht es das Einkaufen für den Kunden sicher attraktiver. Und warum sollte das keine gute Idee sein, die jeder von euch für seine eigenen Shops oder auf anderen Plattformen anbieten könnte? Einfach und ohne große Mühe.
Das Rechts-Ding
Klar, die Widerrufsfrist bleibt unberührt. Die Rückgabe ist ein freiwilliges Verbraucherversprechen. Aber ihr solltet es nicht ohne Rücksprache mit dem Anwalt eures Vertrauens raushauen. Ansonsten drohen Abmahnungen von IDO & Konsorten. Wesentlich ist hier die Aussage, dass ihr das gesetzliche Widerrufsrecht nicht einschränkt.
Operation Experience verbessern
Alles, was nach dem Drücken des Kaufen-Knopfs passiert, nennt sich ›Operation Experience‹. Auch nach dem Kauf erwarten Verbraucher ordentliche und auf sie zentrierte Prozesse. Schließlich sollen die euch in Erinnerung behalten und natürlich zur Plattform oder eurem Shop zurückkehren. Aber das ist ja nur ein kleiner Teil der gesamten Kaufkette, die euer Kunde durchläuft. Eine lange Rückgabefrist beschert auch nach dem Kauf glückliche Kunden.
All about Sicherheit
Warum entscheidet sich ein Kunde für euch und gegen zig Wettbewerber? Neben vielen Gründen sind die empfundene Sicherheit und die Möglichkeit einer stressfreien Rückgabe elementare Gründe. Was sagen Studien? Rund 70% der Verbraucher wünschen sich eine Rückgabefrist, die länger ist als 14 Tage. 25% haben soger bereits einen Kauf wegen schlechter Rücknahmebedingungen abgebrochen. (Quelle: ibi research)
Und eure Kosten?
Rückgabequoten sind eine sehr individuelle Erscheinung. Zwar lassen sich grobe Richtungen angeben, aber am Ende entscheidet doch die Leistung des eigenen Unternehmens und die Branche, ob ihr viele oder wenige Retouren zu beklagen habt. Die Frage ist nun – im Kontext längerer Rückgabefristen – ob das die eigene Retourenquote beeinflusst? Lange Rückgabefristen und vor allem klare Rückgabebestimmungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit auf niedrige Kaufabbrüche und bessere Konversionen. Das besagt eine kleine von UPS im Jahr 2015 durchgeführte Studie.
Und das Fazit!
Mach es den großen und hier besonders Amazon gleich und erhöht eure Rückgabefristen. Eure Rückgabefälle erhöhen sich nicht und die technische wie rechtliche Umsetzung ist kein Hexenwerk.
(Bild frugalisten)
Wenn eh jeder alles zurückgeben will, warum bestellt man dann was? Wie es scheint, sind Retouren wichtiger als die Bestellungen selbst, das Verhalten fügt sich aber ganz gut in unsere jetzige Gesellschaft.
Und ja, Amazon-frei seit Ende 2019, das Leben hat wieder Qualität 🙂
Mal von dem Umwelt / Nachhaltigskeitsgedanken abgesehen:
Weil das Weihnachtsgeschäfts bei der Variante “bis Ende 2021” eingeschlossen ist, werden sich die Rückgabequoten aber sowas von erhöhen !
Und Amazon selbst will damit nur seinen Versanddienst puschen.
Warum sollte man sich unbedingt an Amazon Vorgaben orientieren. Man darf nicht vergessen, dass die regeln / Vorgaben, die Amazon macht in vielen Bereichen bei den Marktplatzhändlern anders gehandhabt werden als bei Amazon selber. Da tut man sich als Marktplatzanbieter und Mitbewerber recht leicht, kundenfreundliche Regeln anzubieten.
Gerade wird versucht, das Wegwerfen von Lebensmitteln zu reduzieren. Warum sollte man nicht auch mal das sinnfreie Bestellen und Zurücksenden reduzieren. Greta dürfte es mögen.
Nachdem DHL vermutlich weiterhin nicht gemerkt hat, dass Amazon einen eigenen Paketdienst aufbaut oder in manchen Regionen bereits aufgebaut hat, wird man Amazon immer noch extrem gute Konditionen geben, zu denen man Retouren zurücksendet. Solche Konditionen haben andere Händler sicher nicht.
Und die Aussage, dass sich die Rückgaben nicht erhöhen, darf bezweifelt werden. Als wir noch über Amazon angeboten hatten (wir haben das November 2019 beendet), war die Rücksendequote ein Vielfaches im Vergleich zum Shop. Dazu war der Zustand der Ware deutlich schlechter als bei den wenigen Retouren der Onlineshopbesteller. Das einseitige System Amazon, bei den Käufer eigentlich immer recht haben, trägt viel dazu bei.
Ich bin gespannt, ob es auch mal einen Beitrag von Fachleuten gibt, wie man online ohne Amazon, Ebay, … verkaufen und davon leben kann.