Zara & Co. haben es uns im vergangenen Jahr vorgemacht und kostenpflichtige Retouren wieder eingeführt. Diesem Beispiel sind nicht wenige andere große und kleine Onlineshops gefolgt. Es wird also für die Verbraucher üblicher für die Retoure ihrer Ware Geld zu bezahlen. Aber keine Studie verrät uns, ob diese Entwicklung auch zur Reduktion der Rückgabequote führt. Hier nun ein paar gute Zahlen aus einer aktuellen Sendcloud Analyse.
Anstieg kostenpflichtiger Retouren
Es wird immer üblicher, für die Rücksendung einer Online-Bestellung zu bezahlen. Große Einzelhändler wie H&M und Zara haben bereits damit begonnen, den Verbraucher die Rücksendung ihrer Bestellung in Rechnung zu stellen. Dieser Trend setzt sich nun auf breiter Front fort: Bei jeder zehnten Rücksendung in Deutschland (9 Prozent) tragen die Konsumenten zumindest einen Teil der Kosten. Es wurden Versanddaten von mehr als 25.000 Online-Shops in Europa ausgewertet.
Der Einfluss von Auswahl-Größen auf Retouren Dynamik
Dass Rücksendungen untrennbar mit der Bequemlichkeit des Online-Shoppings verbunden sind, zeigt sich in den Gründen, die Käufer für die Rücksendung ihrer Bestellungen angeben. Die Zahlen des aktuellen Sendcloud-Reports zeigen, dass mehr als ein Viertel der Bestellungen (27 Prozent) in Deutschland aufgrund von Größenproblemen retourniert werden, z.B. weil die Produkte zu groß oder zu klein sind oder nicht wie erwartet passen. In 14 Prozent der Fälle entsprach das Produkt nicht den Erwartungen der Kunden, entweder aufgrund ungenauer Beschreibungen oder schlechter Funktionalität. Immerhin knapp 22 Prozent der Verbraucher gaben an, das falsche Produkt oder die falsche Farbe bestellt zu haben. Nur vier Prozent der Retouren sind auf beschädigte oder defekte Artikel zurückzuführen. Rund ein Drittel (33 Prozent) der Retouren fallen in die Kategorie „Sonstiges“.
In Deutschland ist die Rücksendung von Waren am billigsten
Wie viel die Verbraucher dann für eine Rücksendung zahlen müssen, ist von Shop zu Shop unterschiedlich. Das durchschnittliche Retourenentgelt liegt in Deutschland aktuell zwischen 1,90 und 9,99 Euro mit einem Mittelwert von 4,92 Euro. Dieser Wert liegt unter dem europäischen Durchschnitt von 6,68 Euro – damit sind die Retourenentgelte in Deutschland die niedrigsten in Europa. Die von Händlerseite eingeräumten Rückgabefristen liegen zwischen einem und 365 Tagen. Die häufigste Rückgabefrist beträgt dabei 14 Tage mit einem Gesamtdurchschnitt von 33,12 Tagen. Damit liegt die Gesamtheit der deutschen Händler unter der durchschnittlichen Rückgabefrist, die die EHI Top 100 Händler ihren Kunden einräumen: nämlich 39 Tage.
Beim Umgang mit Retouren scheiden sich oft die Geister
Nicht wenige kleine und mittlere Händler versuchen alles um den Verbrauchern eine Rückgabe schwer bis unmöglich zu machen. Das ist falsch, denn wenn wir eins von Amazon und Zalando gelernt haben ist, dass eines Rücksenden der Ware ein wichtiger Kaufentscheidungsgrund ist.
Besser ist es also nicht das Service-Level abzusenken, sondern konkret an den Rückgabegründen zu arbeiten und diese auf Produktebene zu analysieren. Dazu gehört es auch den Kunden Signale zu geben was es bedeutet, wenn sie retournieren.
Im übrigen darf in Frage gestellt werden, dass eine kostenpflichtige Retoure die Quote tatsächlich senkt.
Hier die gleichen Erfahrungen. (Retouren-)Kosten leiten beim Käufer Denkprozesse ein und schonen die Umwelt. Auf die restlichen Käufer können wir gern verzichten.
“Im übrigen darf in Frage gestellt werden, dass eine kostenpflichtige Retoure die Quote tatsächlich senkt.”
Nein, das kann man nicht in Frage stellen. Hat der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen, beschäftigt sich dieser zuvor intensiver mit der Produktbeschreibung. Ist diese gut, senkt sich selbstverständlich die Quote, wovon alle etwas haben.
Die Praxis belegt das, Amazon Kunden (Prime durch Verkäufer – kostenlose Rücksendung) verursachen fast 10x mehr Rücksendungen als unseren Kunden bei ebay oder im eigenen Shop, wo Kunden die Kosten tragen müssen.
Wenn wir die Rückgabegründe analysieren, können wir für uns jedenfalls festhalten, dass 9/10 der Rücksendungen hätte vermieden werden können, wenn der Kunde mehr als nur den Produkttitel gelesen und das Hauptbild angesehen hätten.
Kostenpflichtige Retouren sind zudem ein extrem wertvoller Beitrag für schonenden Umgang mit Ressourcen und Senkung der Kosten, die auch an den Verbraucher weiter gegeben werden könnten. Das wird stark unterschätzt!