Das sollten die meisten Händler kennen: Wer guten Service leistet, kann seine Waren teurer verkaufen. Wir sehen das seit Jahren an Amazons Zuspruch und eBays Misserfolgen, da bei eBay die Seller im Wesentlichen das Servicelevel selbst bestimmen. Das Unternehmen Software Advice hat für diese Studie im Mai 2022 mehr als 1.000 deutsche Teilnehmer über 18 online befragt.

Guter Service = bessere Preise

Warum kaufen wir in den meisten Fällen teurer auf Amazon? Doch deshalb, weil wir wissen, dass wir wenig Herausforderungen fürchten müssen, wenn einmal etwas schief läuft.

»Eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice kann ausschlaggebend für den Geschäftserfolg sein. So gaben 29 % als wichtigste Konsequenz eines guten Kundendienstes an, dass sie bei einem Unternehmen geblieben sind, auch wenn es günstigere Konkurrenz gab. Weitere 28 % gaben an, ein Unternehmen ihren Bekannten empfohlen zu haben. Auf der anderen Seite waren für 37 % war die wichtigste Konsequenz eines schlechten Kundendienstes, dass sie nicht mehr bei der Marke oder dem Unternehmen eingekauft haben, und 23 % rieten den Menschen in ihrem Umfeld auch vom Einkauf beim Unternehmen ab«, so der Studien-Auftraggeber in seiner Pressemitteilung.

In Händler-Shops oder auf Plattformen wie bspw. eBay, welche den Service weitgehendst in die Seller-Hände legen, neigen die Verbraucher auch schon einmal eher nicht dazau, einzukaufen, weil sie schlechte Erfahrung gemacht haben. Tatsächlich ist es ja auch so, dass die Servicelevel denen wir alle auf eBay oder in Onlineshops begegnen sehr unterschiedlich sind.

Servicemitarbeiter: Bei Anruf Störung

Ob im Geschäft, online oder telefonisch, mitunter merken wir, dass wir den Mitarbeitenden auf der anderen Seite stören. Bei was eigentlich? Seine Aufgabe ist die Erbringung von Serviceleistungen.

Obwohl die Pandemie einen Digitalisierungsschub ausgelöst hat, der auch den Kundendienst betrifft, berichten 40 % der Teilnehmer, dass der Kundenservice in den letzten zwei Jahren gleich geblieben sei. Weitere 40 % sagten dagegen, er habe sich verbessert, 20 % sind der Meinung, er habe sich verschlechtert.

Tatsächlich sagten auch 42 % der Befragten aus, dass sie das Gefühl haben, den Kundenservice zu belästigen, wenn sie sich an ihn wenden.

Diesen Service wünschen sich eure Kunden

Die Erfahrungen des Autors sind, dass gefühlt 90 % der eBay-Händler keinen guten telefonischen Service anbieten. Aber genau diesen wünschen sich die Verbraucher. Eigentlich eine Binse: Jeder Kontakt zum Kunden lässt sich als Chance für ein Upsale bzw. Invest in die CLV nutzen. Aber, ja, die Realität!

Wenn sie unter den Support-Optionen frei wählen könnten, gaben 54 % der Befragten das Telefon als ihre erste Wahl an. Darauf folgten der Live-Chat mit einem Agenten (20 %), die formlose E-Mail (12 %) und das Onlineformular (10 %). Die Unterhaltung mit einem Chatbot ist dagegen mit nur 1 % die unbeliebteste Option.

Keine Lust auf Formulare!

Wer hätte das gedacht? Verbraucher mögen keine Formulare. Mögt ihr sie? Als Verbraucher wohl auch eher nicht. Als Unternehmer sieht es dann anders aus, denn sie ermöglichen euch eine standardisierte Informationserfassung.

Dass die indirekte Kontaktaufnahme über E-Mails oder Onlineformulare eher unbeliebt ist, hat verschiedene Gründe. Für 61 % der Befragten stellt das Warten auf eine Antwort ein Problem dar. So wartet die Mehrheit der Kunden (65 %) in der Regel zwei bis drei Tage auf Antwort, nachdem sie den Kundendienst schriftlich kontaktiert hat. Als weiteren Nachteil führten die Verbraucher das Risiko an, nie eine Antwort zu erhalten (43 %) sowie nicht zu wissen, ob der Kundendienst die Nachricht erhalten, bzw. geöffnet hat (42 %).

Der E-Commerce leistet keinen guten Service!

Welche Branche kann guten Kundenservice? Das ist das Ergebnis:

  1. 41 % Telekommunikationsbranche
  2. 39 % Bankwesen
  3. 21% professionelle Dienstleistungen
  4. 20% Tourismus
  5. 15% Elektronikbranche
  6. 13% Lebensmittel- und Restaurantbranche
  7. 12% E-Commerce

Außerdem wurden die Teilnehmer auch dazu befragt, welche Art von Unternehmen einen besseren Kundendienst bietet. Hier wählten 42 % langjährige Unternehmen, 16 % Start-ups und 41 % gaben an, dass sie keinen Unterschied bemerkt haben.

Es gibt zu viele schlechte Händler

Das ist das Ergebnis der Befragung. Gleichzeitig ist es aber auch ein gewichtiger Hebel. Bietet euren Kunden guten Service, bleibt in Erinnerung, dann könnt ihr eure Produkte teurer verkaufen als eure Konkurrenz. So einfach ist die Lösungsformel.