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Amazon verliert die Krone der Kundenzufriedenheit

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Amazon wurde von einem amerikanischen Großhandels-Riesen besiegt. The Winner is Costco! – Die Costco Wholesale Corporation ist eine Großhandelskette mit 183.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von 129 Mrd. US$ (2017). In den USA können Verbraucher dem Costco-Club kostenpflichtig beitreten. Eine Mitgliedschaft beginnt ab 60 US$ in Frankreich kostet die Mitgliedschaft nur 35€. Weltweit betreibt das Unternehmen knapp 700 Filialen.

eBay erreicht mit 80 Punkten den Durchschnitt

Nachdem Amazon seit 2010 die Position im E-Commerce-Bereich inne hatte, sank die Kundenzufriedenheit im aktuellen Retail and Consumer Shipping Report des American Customer Satisfaction Index um 4% auf 82 (von 100). Amazon verlor seinen ersten Platz an Costco, das in seinem ersten Jahr in der Kategorie Internet-Einzelhandel einen ACSI-Wert von 83 erreichte. Die Punktzahl entsprach der Bewertung von Costco in den Filialen.

Neben Costco wurden erstmals eine Reihe weiterer Unternehmen in die Kategorie Internet-Einzelhandel von ACSI aufgenommen. Etsy, Kohl’s, Nordstrom und Nike liegen alle mit 81 Punkten über dem Branchendurchschnitt. Target, Macy’s und Wayfair erreichen alle den Branchendurchschnitt von 80. Ebenso sind Apple und der HP Store bei 80 Kopf an Kopf, gefolgt von Dell bei 79.

Verliert die Perspektive des Kunden nicht aus den Augen.

Das Heimwerker Home Depot und Lowe’s erzielen ebenfalls 79 Punkte, während die Online-Plattform von Gap 78 Punkte erreicht. Best Buy erhält eine Bewertung von 77, wobei das Trio Groupon Goods, Staples und Walgreens 76 Punkte bekommt. GameStop erreicht ein Tief von 75 Punkten, nur einen Punkt über der Bewertung des physischen Stores. Ähnlich wie bei den Ergebnissen für offline Geschäfte erreichen Walmart und Sears gerade einmal 74 bzw. 73 für ihr Online-Geschäft.

Einspruch: Ihr seid alle pleite und wisst es nicht

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UPDATE: Der Artikel wurde von der t3n.de offline genommen Bekanntermaßen nennt Amazon keine genauen Zahlen zu ihren Handelsumsätzen, daher sind vor allem die Marketplace-Umsätze eine Unbekannte, an der sich schon mancher die Zähne ausgebissen hat. Andererseits ermöglicht dies, dass sich jeder diese Zahlen zurechtschnitzen kann, wie er es gerade möchte und braucht. Die einen machen es um mehr Kunden zu gewinnen, die anderen um Aufmerksamkeit zu bekommen. Was aber nun t3n geritten hat, ist mir ein Rätsel.

Amazon hat in Deutschland jetzt einen Marktanteil von 77 Prozent, sagt t3n

t3n hat sich – wie bereits schon letztes Jahr – mit Amazons Bilanz auseinandergesetzt und versuchte herauszufinden, wie hoch wohl Amazons Handelsumsatz insgesamt sei. Daraus wollte man ableiten, wie einflussreich Amazon am deutschen E-Commerce-Markt wohl sein mag. War t3ns Rechenschiebekunst schon letztes Jahr gewagt, haben sie dieses Jahr vollends in den Sack gehauen.

So erreicht Amazon laut t3n jetzt sage und schreibe 77% Marktanteil in Deutschland. Nach 53% im Vorjahr. Leute, geht’s noch? Es muss Euch doch selbst auffallen, dass dies gar nicht sein kann. Ich könnte ja nun versuchen, den Fehler in der t3n’schen Rechnung zu finden. Ist mir aber ehrlich gesagt zu mühsam.

Machen wir es doch einfacher. Beim gesamten E-Commerce-Umsatz in Deutschland bezieht sich t3n auf die Prognose vom HDE in Höhe von 53,4 Milliarden netto. Die merken wir uns mal. Amazons Marktplatzumsatz gesamt (Eigenhandel + Marketplace-Händler) lag angeblich bei 41,41 Milliarden Euro. Das verführte t3n zum reißerischen Titel ›Amazons Marktanteil am deutschen Onlinehandel mit Waren: 77 Prozent‹.

Soweit so gut, aber leider total falsch

Denn das würde bedeuten, dass für alle anderen Marktteilnehmer nur noch 23% vom Kuchen übrigbleiben würden. Und 23% von 53,4 Milliarden sind ›round about‹ 12 Milliarden Euro.

Diese verbleibenden 12 Mrd. Euro reichen aber nicht einmal für Deutschlands Top-100-Shops (ohne Amazon). Denn alleine die machen, laut der alljährlichen EHI-Studie schon fast 22 Milliarden Euro Umsatz. Geschenkt, dass dabei auch keine Marktplatzumsätze enthalten sind, wie man der Erhebungsmethodik des EHI entnehmen kann. Ist aber egal, denn auch wenn die Marktplatzumsätze drin wären, hätten wir mit t3ns 77% Amazon-Anteil bereits über 100 % des E-Commerce-Gesamtumsatzes erreicht. Selbst wenn man annimmt, dass in der Rechnung deren im Ausland erzielten Umsätze enthalten sind … Alles egal, da es einfach nicht stimmen kann.

Auf der Strecke bleiben auf jeden Fall, alle Shop-Betreiber, die nicht in der Top-100-Liste enthalten sind, also mal schnell ein paar zehntausend Händler, genauso wie der gesamte eBay-Umsatz. Alleine dieser liegt aber bei schätzungsweise knapp zehn Milliarden Euro.

Aber nicht nur zigtausende Onlineshops machen laut t3n also unwissend keinen Umsatz, auch die ganzen Shop-Systeme müssten bald pleite sein. Klar, wenn deren Händlerkunden kein Geld verdienen, gibt es niemanden, der für deren Systeme bezahlen kann. Shopware, ePages, Gambio – und wie sie alle heißen – sind also pleite. Auch die anderen Lösungsanbieter, wie Trusted Shops oder Händlerbund, werden bald Insolvenz anmelden müssen. Und der ganze Rattenschwanz an Agenturen, Tool-Anbieter usw. – alle pleite.

Lange Rede, kurzer Sinn – beinahe die gesamte E-Commerce-Branche, außer Amazon natürlich und deren Dienstleister, geht den Bach runter. Oder mit blumigeren Worten: Wir sind voll im Arsch!

Disclaimer: Es ist total egal, ob die Erhebung des EHI für die Top-100-Shops stimmt oder nicht. Auch ob dort vielleicht noch Auslandsumsätze versteckt sind. Denn dann nehmen wir halt nur die eBay-Umsätze und sagen wir mal Otto. Dann habe ich auch schon wieder 100% vom E-Commerce-Umsatz, alle anderen 998 der Top-1000-Shops dürften allerdings keinen Umsatz machen. Auch kein Zalando. Die anderen zigtausend Shop-Betreiber eh nicht. Für die ist so oder so nichts mehr vom E-Commerce-Umsatz übrig.

Bildquelle: utopia88 @ bigstockphoto & https://www.shopanbieter.de/14299-einspruch-ihr-seid-alle-pleite-und-wisst-es-nicht

Kommentar Mark Steier

Peters Ausführungen schließe ich mich voll und ganz an. Es ist traurig das gute Medien und Blogger wie t3n, exiting commerce und auch carpathia sich so sehr an dem Zahlenwerk von Amazon verheben.