Anfang November letzten Jahres ­erlebte Johann Mitterbauer, Betreiber des ­Jenaer Plattenladens „Mr. Music“ und des Amazon-Verkäuferkontos „Plattenguru“, eine böse Überraschung: Alle seine bei Amazon eingestellten Artikel in der Kategorie Musik – immerhin 29.000 Stück – waren von jetzt auf gleich für den Verkauf gesperrt worden. Eine existenzbedro­hende Situation für den Musikhändler; Amazon ist mit einem Umsatzanteil von rund 70 Prozent sein wichtigster Absatzkanal. „Und der brach ohne Vorwarnung einfach so weg“, so Mitterbauer, dessen Amazon-Account bis zu diesem Zeitpunkt über lupenreine Statistiken verfügte – über 99 Prozent zufriedene Kundenbewertungen in den letzten 12 Monaten, sehr niedrige Storno- und Retourenraten, seit rund zehn Jahren auf der Plattform vertreten.

Die Erklärung für die Sperrung trudelte einige Tage später per Mail ein: Amazon führe Anforderungen für die Freischaltung zum Verkauf von Produkten in der Kategorie Musik ein. Und diese Freischaltung könne Plattenguru derzeit nicht ­genehmigt werden. Der Händler wehrte sich sofort gegen die Sperrung. Was dann folgte, war aber nicht die schnelle Auf­klärung eines Irrtums, auf die das Unternehmen aus Jena gehofft hatte, sondern eine Kommunikationsschlacht: E-Mails, Kontaktformulare, Bearbeitungstickets, Vertröstungen, Aufschübe und widersprüchliche Informationen.

„Wir konnten nicht mal feststellen, was denn eigentlich das Problem war – niemand bei Amazon konnte uns das schlüssig erklären“, erzählt Mitterbauer. Während der Plattenhändler zwischen den Amazon-Abteilungen Seller Service und Seller Performance hin und her geschickt wurde, ohne eine Lösung zu finden, fand das Weihnachtsgeschäft ohne ihn statt. Nach drei Monaten wurde die Sperre existenzbedrohend; Mitterbauer musste einen Mitarbeiter entlassen, der vornehmlich mit dem Führen des Amazon-Accounts betraut war. Erst nachdem Mitterbauer sich an die Presse wandte (u.a. auch an ­INTERNET WORLD Business) und sich Mark Steier vom Branchen-Blog Wortfilter.de in den Vorfall einschaltete, lenkte Amazon ein. Nach mehreren Negativ­bescheiden über eine mögliche Öffnung des Accounts kam Anfang Februar endlich die erlösende Nachricht: Plattenguru durfte wieder auf Amazon verkaufen. „Wir bitten, die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“, schrieb der Amazon-Mitarbeiter am Ende der bewussten Mitteilung.

Teil 3: Das Hauptproblem: Der Seller Support

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