Nichts geht mehr: Was tun, wenn Amazon den Händler-Account plötzlich schließt?
Wenn Marketplace-Händler gegen die Richtlinien verstoßen, kennt Amazon kein Pardon: Händler-Accounts werden dann oft ohne Vorwarnung geschlossen. Das Hauptproblem liegt aber bei der intransparenten Kommunikation des Online-Marktplatzes.
(Quelle: Amazon)
Anfang November letzten Jahres erlebte Johann Mitterbauer, Betreiber des Jenaer Plattenladens „Mr. Music“ und des Amazon-Verkäuferkontos „Plattenguru“, eine böse Überraschung: Alle seine bei Amazon eingestellten Artikel in der Kategorie Musik – immerhin 29.000 Stück – waren von jetzt auf gleich für den Verkauf gesperrt worden. Eine existenzbedrohende Situation für den Musikhändler; Amazon ist mit einem Umsatzanteil von rund 70 Prozent sein wichtigster Absatzkanal. „Und der brach ohne Vorwarnung einfach so weg“, so Mitterbauer, dessen Amazon-Account bis zu diesem Zeitpunkt über lupenreine Statistiken verfügte – über 99 Prozent zufriedene Kundenbewertungen in den letzten 12 Monaten, sehr niedrige Storno- und Retourenraten, seit rund zehn Jahren auf der Plattform vertreten.
Die Erklärung für die Sperrung trudelte einige Tage später per Mail ein: Amazon führe Anforderungen für die Freischaltung zum Verkauf von Produkten in der Kategorie Musik ein. Und diese Freischaltung könne Plattenguru derzeit nicht genehmigt werden. Der Händler wehrte sich sofort gegen die Sperrung. Was dann folgte, war aber nicht die schnelle Aufklärung eines Irrtums, auf die das Unternehmen aus Jena gehofft hatte, sondern eine Kommunikationsschlacht: E-Mails, Kontaktformulare, Bearbeitungstickets, Vertröstungen, Aufschübe und widersprüchliche Informationen.
Drei Monate Account-Sperre bedrohten die Existenz
„Wir konnten nicht mal feststellen, was denn eigentlich das Problem war – niemand bei Amazon konnte uns das schlüssig erklären“, erzählt Mitterbauer. Während der Plattenhändler zwischen den Amazon-Abteilungen Seller Service und Seller Performance hin und her geschickt wurde, ohne eine Lösung zu finden, fand das Weihnachtsgeschäft ohne ihn statt. Nach drei Monaten wurde die Sperre existenzbedrohend; Mitterbauer musste einen Mitarbeiter entlassen, der vornehmlich mit dem Führen des Amazon-Accounts betraut war. Erst nachdem Mitterbauer sich an die Presse wandte (u.a. auch an INTERNET WORLD Business) und sich Mark Steier vom Branchen-Blog Wortfilter.de in den Vorfall einschaltete, lenkte Amazon ein. Nach mehreren Negativbescheiden über eine mögliche Öffnung des Accounts kam Anfang Februar endlich die erlösende Nachricht: Plattenguru durfte wieder auf Amazon verkaufen. „Wir bitten, die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“, schrieb der Amazon-Mitarbeiter am Ende der bewussten Mitteilung.
[author] [author_image timthumb=’on’]http://www.internetworld.de/img/1/1/7/5/4/4/Lommer_Ingrid_w300_h250.jpg[/author_image] [author_info]Ingrid Lommer kam zur digitalen Welt wie der Digital Native zu richtig guten alten Schwarz-Weiß-Filmen: mit anfänglicher Skepsis, aber zunehmender Faszination. Seit 2008 schreibt die freiberufliche Radio-, Print- und Online-Journalistin für INTERNET WORLD Business und tut dabei, was sie am besten kann: komplexe Themen einfach erklären und spannend vermitteln. Ihr berufliches Steckenpferd sind Portraits und Reportagen – denn nichts ist interessanter als die Köpfe hinter den Bits und Bytes der Online-Wirtschaft.[/author_info] [/author]
4 Gedanken zu „Was tun, wenn Amazon den Händler-Account plötzlich schließt?“
I like it thanks
Hallo,
Sie schreiben, erst als sich Herr Steiner eingebracht hat konnten die Probleme gelöst werden.
Ich benötige auch dringend Hilfe. Mein Account wurde gesterrt und ich bekomme keine expliziten Hinweise, was ich ändern soll. Seit 7 Wochen.
Mit freundlichen Grüßen
mg
Odyssee 2010
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