Fake-Bewertungen sind für die meisten Online-Händler ein echtes Übel. Nicht wenige Wettbewerber oder allzu herausfordernde Verbraucher hinterlassen ihre unangenehmen Ergüsse auf euren Bewertungsprofilen. Das ist einmal die andere Seite der Medaille. Denn in dieser Studie geht es nicht darum, dass ihr oder eure Wettbewerber die eigenen Bewertungsprofile schönt. Hier geht es um gezielte Angriffe auf eure Online-Reputation.

Teuer, teuer und viel Arbeit

Was für eine Seuche, wenn ein Wettbewerber oder ‚unzufriedener‘ Mensch eine Fake-Bewertung bei euch hinterlässt. Sie zerstören euren guten Ruf, kosten deshalb bares Geld und machen euch viel Arbeit.  Denn es ist nur schwer möglich, solche Fake-Bewertungen aus den Profilen zu löschen. Und im Zweifel halten sie potentielle Kunden davon ab, bei euch einzukaufen. Eine Plage halt.

Aber wie schaut’s denn aus?

Wie ist hierzulande der Status Quo von Fake-Bewertungen? Welcher Typ Mensch neigt dazu, gefälschte Bewertungen im Internet zu hinterlassen? Trusted Shops hat nun versucht, im Rahmen einer YouGov-Umfrage und Kurzstudie Antworten zu finden. Über 2.000 Teilnehmer konnten interviewt werden.

(Quelle: Trusted Shops & YouGov-Studie)

Zur Methodik: Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2.035 Personen im Zeitraum zwischen dem 11.10.2017 und 13.10.2017 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.

Viel Geschäft, viele Bewertungen, viele Fakes

Im diesjährigen Weihnachtsgeschäft könnte jedoch die Zahl der gefälschten Bewertungen in bemerkenswerter Weise zunehmen – frei nach der Devise „Wo viel gekauft wird, wird auch viel bewertet“. So gehen vier Prozent der befragten Personen davon aus, dass sie zur Weihnachtszeit eine Fake-Bewertung schreiben werden. Immerhin 10 Prozent der Befragten sind noch unentschlossen, ob sie das konsumfreudige Treiben in den Wochen vor den Festtagen mit Fake-Bewertungen begleiten werden oder nicht.

Zu Hause nix zu melden, aber im Netz trollen

Was sind die Motive dieser Menschen, die gerade über Fake-Bewertungen hart gegen das etablierte Bewertungssystem angehen? Um sich dem Phänomen anzunähern, hat Trusted Enterprise auf Basis seiner Expertise im Management von Kundenbewertungen vier Typen von Fake-Bewertern ausgemacht und bewusst überspitzt in „Ego-Pimper“, „Digital-Rambos“, „Scherzkekse“ und „Trolle“ differenziert. Diese Typen wurden im Rahmen der YouGov-Umfrage auf den Prüfstand gestellt. Das Ergebnis: Trolle werden mit Abstand als häufigste Verursacher (35 Prozent) von gefälschten Bewertungen für Dienstleistungen und Produkte genannt. Auf Platz zwei „kämpfen“ sich die Digital-Rambos (26 Prozent). Mit 20 Prozent folgen Ego-Pimper, knapp vor den Scherzkeksen (19 Prozent).

Der Troll

Wir kennen sie auch aus dem täglichen Leben, aber im Netz entfalten sie so richtig ihr Können: die Trolle. Hauptsache, zu irgendetwas geschrieben und am besten noch etwas richtig Mieses. Wir lieben sie. Die Trolle verarbeiten in diesem Verhalten ihren Alltag. Ihre Meinung ist im wirklichen Leben nicht gefragt und sie werden häufig zu Hause an der sehr kurzen Leine gehalten.

Fake-Bewertung-Trolle

Trolle werden mit Abstand als häufigste Verursacher (35 Prozent) von gefälschten Bewertungen für Dienstleistungen und Produkte genannt.

Der Rambo

Es fehlt ihnen an Feingefühl, sie denken nicht nach, was sie anrichten können, und haben kein soziales Korrektiv. Also schießen sie aus allen Rohren. Und wenn sie schon einmal dabei sind, dann dichten sie auch gerne noch etwas dazu.

Auf Platz zwei „kämpfen“ sich die Digital-Rambos (26 Prozent).

Der Ego-Pimper

Ähnlich wie der Troll leidet der Ego-Pimper auch unter einen wirklich schlechtem Selbstbild. Er fühlt sich oft missverstanden und zieht viel EGO aus seinem Bewertungsverhalten. Ein kleiner Mensch halt. Und oft sehr unzufrieden.

Mit 20 Prozent folgen Ego-Pimper.

Der Scherzkeks

Zugegeben, der Typus ist mir noch nicht über den Weg gelaufen. Mit nur 19% scheint er auch kaum in der Netzwelt vertreten zu sein.

Das Schlusslicht ist der Scherzkeks (19 Prozent).

Ihr seid alle Opfer. Und nu?

Ja, erst einmal seid ihr in den Hintern gekniffen und es ist sehr schwer, gegen diese Fakes anzukämpfen. Selbst wenn ihr eine Bewertung eindeutig als Fake identifiziert, bedeutet das noch lange nicht, dass sie aus euren Profilen verschwunden ist.

Was meint Trusted Shops dazu?

„Verbraucher und Unternehmen sind Fake-Bewertungen nicht schutzlos ausgeliefert. Es gibt Möglichkeiten dagegen anzugehen. Da bei vielen Shops in Spitzenzeiten stündlich Tausende von Feedbacks eingehen, ist eine Prüfung der Bewertungen manuell nicht mehr zu stemmen. „Trusted Enterprise setzt bei der Validierung von Bewertungen unter anderem auf Künstliche Intelligenz (KI). Sie hilft uns dabei, gefälschte Bewertungen zu identifizieren“, kommentiert Daniel Feyler, KI-Experte bei Trusted Enterprise. „Doch Künstliche Intelligenz kann noch viel mehr: Mit ihr können die Meinungen zahlloser Kunden auf zentrale Kernaussagen komprimiert werden. Auf deren Basis können Unternehmen bessere Entscheidungen treffen.“

Macht es euch selbst!

Die erste Lösung muss sein, dass ihr Kontakt mit dem Kunden aufnehmt. Mitunter hat er einfach nur einen schlechten Tag und möchte etwas gekuschelt werden. 5 Minuten zuzuhören, kann da schon Wunder bewirken. Denkt daran, immer eine gegengeschlechtliche Lösung zu finden, also ist der Kunde ein Mann, sollte eine Mitarbeiterin anrufen, und umgekehrt.

Schlechtes mit Schlechtem zu beantworten, kann auch ein Ansatz sein. Bewertungsportale und Profile auf Marktplätzen sind kaum vor Fakes zu schützen. Und sämtliche Anbieter und Matktplätze stemmen sich dagegen, Bewertungen zu löschen. Was also könnt ihr als Händler machen?

Zu einem müsst ihr verstehen, dass ein 100% Profil sehr unglaubwürdig gegenüber Verbrauchern wirkt. Sprich: Sie werden misstrauisch. Fazit: Es ist also o.k., wenn ihr die eine oder andere Kritik in eurem Profil stehen habt.

Aber geht damit professionell um. Es ergibt keinen Sinn, jede schlechte Bewertung als Fake zu klassifizieren. Seid konstruktiv und geht auf die Bewertung ein, so dass ein Verbraucher aus eurem Kommentar lesen kann, dass ihr euch der Probleme annehmt und Service bei euch groß geschrieben wird.

Beispiel:

Bewertung: „Produkt funktioniert nicht, kein Kontakt, zieht K. über den Tisch“

Eure Antwort: „Wir sind für alle Kunden erreichbar unter 0174-3261815 und helfen gerne. Melde Dich“

Und wenn ihr merkt, dass ihr massiv durch einen Wettbewerber angegriffen werdet, dann zieht alle Register: Schaltet das Portal und die Marktplätze ein. Nutzt eure rechtlichen Möglichkeiten und auch, wenn das wettbewerblich unfair ist, bekämpft Fakes mit Fakes. Das sollte aber die ‚letzte Lösung‘ sein und immer bleiben. Denn werdet ihr dabei erwischt, bedeutet das nicht nur eine Abmahnung, sondern das kann auch zum Ausschluß aus dem Handel auf den Marktplätzen führen.

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