Bereits zum zweiten Mal findet nun die Dankeschön-Aktion von eBay für die Wortfilter-Community statt. Und zum zweiten Mal ist es herausfordernd, dass sie einwandfrei funktioniert. Hieraus können drei wichtige Learnings gezogen werden.
1 Kepp ist simple!
Anleitungen, welche mehrere Handlungsanweisungen enthalten, sollten einfach verfasst sein. Mit Bulletpoints oder mit Nummerierung. Ausformulierte Texte werden nicht wahrgenommen. Besser ist sogar noch ein Video oder eine Bebilderung.
2 Warum passieren Fehler bei den Nutzern?
Das ist eine zentrale Frage, denn dazu solltet ihr in der Lage sein, die komplette Journey der Nutzer nachvollziehen zu können. Das ist nicht immer einfach. Dazu gehört auch, dass ihr auf verschiedenen Geräten und in verschiedenen Situationen genau das darstellen können müsst, was ein Nutzer gerade erlebt.
Im konkreten Fall posten die Nutzer den Gutscheinwunsch an falschen Stellen, also auf Fan-Pages oder in falschen Gruppen. Unterstellt man, der Nutzer liest die Anleitung und versteht sie, dann wird die Ursache sein, dass er im Facebook-Feed nicht ohne weiteres erkennt, dass er am falschen Ort ist. Sprich, er denkt: Okay, bin ja in der Gruppe und sehe das Posting, also muss ich auch selbst hier posten.
Herausfordernd, dass ihr diesen Umstand nun in der Anleitung auflöst. Hier hilft dann ›try & error‹, also Messen.
3 Wir alle sind Lemminge
Was bedeutet das? Im Kern, dass wir eher der Masse als uns selbst vertrauen. Konkret also: Wenn ihr seht, dass da bereits jemand gepostet hat, dann wird es schon richtig sein! Ihr postet also auch. Dazu reicht offenbar die Anzahl der Kommentare unterhalb des Beitrages, den ihr gerade lest.
3 ¾ Und jetzt?
Wichtig ist, dass ihr analytisch, selbstkritisch und offen an die Betrachtung von Ereignissen rangeht, welche nicht euren Erwartungen entsprechen. Es wird selten nur diesen einen einzigen Grund geben, der für etwas verantwortlich ist. Denkt weiter, sucht und messt. Und wenn ihr nicht mehr weiterwisst, dann fragt! Fragt um Rat!
Deshalb auch an dieser Stelle ein großes Dankeschön an Katharina Stapel. Sie hat wunderbar dabei geholfen, einige Dinge und Reaktionen von euch verständlich zu machen. Danke.
