Bereits in der vergangenen Woche gab es Meldungen einzelner Händler, dass sich Verbraucher darüber beschwerten, dass einzelne Artikel für sie nicht kaufbar seien. Diese Feedbacks verstärken sich noch über das Wochenende. Auch bis Montagabend waren die Ausfälle nicht behoben und der Amazon Kunden Service gibt den Händlern sehr skurrile Tipps. Vor allem zeigt dieser Fehler wieder einmal wie fragil die Amazon Plattform ist und wie weit das Unternehmen von einem smarten Tech-Konzern entfernt ist.

Was war passiert?

Konkret beschweren sich einzelne Kunden, dass sie bestimmte ASIN nicht kaufen können. Sie erhalten folgende Meldungen:

Zunächst wiegelte der Amazon Händler und auch Kunden support den Bug ab. „[…] Es gibt keine Fehlermeldung, dass Ihr Produkt nicht an diese Adresse geliefert werden kann.[…]“ Erst im weiteren Verlauf des Wochenende wurde Amazon bewusst, dass doch ein Fehler vorliegt. Aus Verbrauchersicht wirkten dann die Antworten von vorneherein krude. Ein Händler schilderte folgendes:

„Ich habe mal über meinen Privataccount die Hotline angerufen und mich beschwert, dass ich nicht bestellen kann.

Aussage 1: Es wäre kein Lager in der Nähe, der diesen Artikel an die Adresse (Hannover) verschicken kann.. .

Auf meinen Hinweis, dass der Verkäufer das doch selbst versendet, kam die Aussage 2: das es derzeit „Beschränkungen“ gäbe und ich es doch Morgen ab 16:00 Uhr noch mal probieren soll. Er hätte schon 4 Kunden heute gehabt, die angerufen hätten.“

Die maximale Eskalation erreichte dann Amazon heute im Laufe des Tages. Der Kunden Service schrieb vereinzelte Händler an und bat sie manuell an die Verbraucher zu versenden. Die Kunden Anschrift wurde dann – wie in alten Zeiten – in der Mail des Amazon Support an den Händler mitgeteilt.

Der Bug, der ein paar Tage dauerte…

Natürlich sind solche Fehler meistens in ein paar Tagen erledigt und im Rückblick mutet die Aufregung wie ein Sturm im Wasserglas. ABER: Betroffene Händler werden das anders sehen und das zu Recht. Denn die Verbraucher haben sich bereits mit Ware eingedeckt. Der Umsatz ist verloren. Für immer. Und genau da liegt der Hase begraben: Fehler ok, Fehlerkultur auch ok, aber bitte dann doch nicht auf Kosten der Händler und auf gar keinen Fall ohne Kommunikation zu den Händler.

Chaos Boyzs Amazon

Die sehr ausgeprägte Fehlerkultur ist neben der absoluten Zuwendung zu Verbrauchern eines der vielen Erfolgsgründe des US-Unternehmens, jedoch muss dringend ein Wandel passieren. Fehler ja, aber passieren sie zu Lasten dritter, also der Händler, dann gehören diese nicht nur kommuniziert, sondern auch kompensiert.

Hier nutzt der Handelspartner seine Stellung aus, während bei ihm die Ertragsquellen nur so sprudeln und er trotz seines Chaos noch Gewinne erwirtschaftet, so sieht das bei den Dritthändlern anders aus. Sie kämpfen um Erträge die ihnen überhaupt erst einmal das Überleben durch diesen Abverkaufskanal ermöglichen.

#notsmart