Von Nadine Eich – Amazon ändert die Regeln für Amazon FBA Kundensupport alle Nase lang. In dieser Übersicht lernst Du, was laut den Amazon TOS im Kundensupport noch gemacht werden darf und was nicht. Außerdem erfährst Du, welche Konsequenzen es haben kann, wenn Du Dich nicht an die Regeln hältst.

Umgang mit Käufernachrichten nach Einführung der neuen Communication Guidelines 2019

Ab dem 03. Dezember 2019 hat Amazon neue Communication Guidelines für alle Händler eingeführt, die über die Plattform verkaufen. Auch wenn es kompliziert wirkt, wird es in Zukunft immer einfacher. Die wichtigsten Fragen beantworten wir daher nachfolgend:

Wann darf ich meine Kunden überhaupt anschreiben?

In general, you may contact a buyer who has purchased from you on Amazon only to complete an order or to respond to a customer service inquiry. You may not contact buyers in any way for marketing or promotional purposes, including via email, physical mail, telephone, or otherwise.- Quelle

Eine Nachricht an einen Kunden ist zulässig, wenn die Informationen, die benötigt werden, relevant zur Ausführung der Bestellung sind. Auszug aus dem Seller Central Artikel.

“What kind of messages are critical to completing an order?

The following messages are considered critical to complete a buyer’s order:

• Product customization questions
• Delivery scheduling
• Issues with a shipping address.

The following messages are not critical to complete an order:

• Requests for seller feedback or buyer reviews
• Order, shipment, delivery, or refund confirmations. Amazon already sends these emails
• Proactive customer service, for example: product manuals, tips for using the product, answers to frequently asked questions, suggestions if something goes wrong
• Out-of-stock or delay notifications, or offers of alternative products (please cancel the order instead).”

Soll heißen: Geht es um ein Problem mit der Sendung (Falsche Lieferadresse, Lieferung zu einem anderen Zeitpunkt) oder z.B. um eine Anpassung am Produkt (z.B. Tasse mit individuellem Druck & Text passt nicht), ist eine Nachricht zulässig. Dies fällt in der Regel bei Amazon FBA Händlern jedoch nicht an. Um den Kunden zu erreichen, muss über die Bestellübersicht der Betreff “Zusätzliche Informationen erforderlich” gewählt werden. Ansonsten darf dieser Betreff NICHT genutzt werden! Diese Art von Nachrichten nennen wir im Weiteren “relevante Nachrichten.”

In allen anderen Fällen ist keine Kontaktaufnahme gestattet! Proaktiver Kundensupport soll aktiv unterbunden werden (siehe oben). Bestätigungen zum Versand, zur Lieferung, zur Rechnung, zur Rückerstattung oder zum Stornierung einer Bestellung werden von Amazon selbst versendet und dürfen daher ebenfalls nicht versendet werden.

Automatische E-Mail Follow Ups mit Tipps zum Produkt sind daher ebenfalls tabu.

Vorgehensweisen beim Versand von relevanten Nachrichten

Wenn eine relevante Nachricht an den Kunden gesendet wird ODER er sich von selbst meldet, um z.B. eine Frage zu stellen, gibt es zudem genaue Vorgaben was erlaubt ist, und was nicht. Quelle

“If you send a permitted message to a buyer, your message may not include any of the following:

• “[Important]” in subject line when it is not necessary to complete an order
• Marketing or promotional messaging
• Language that either incentivizes or manipulates product reviews or seller feedback
• Language that requests removal or update of an existing product review
• More than one request for a product review or seller feedback
• Links or attachments that are not necessary to complete the order
• A link to opt-out of messaging
• Logos, if they display or link to your website
• Any content that differs from the contact reason you chose on the Contact Buyer page

Note: In any communication you have with buyers (including shipping box inserts), you cannot ask them to leave a positive customer review for your product, or to leave a review only if they had a positive experience with your product. Similarly, you cannot ask only customers who had a positive experience with your product to leave a review. It is also prohibited to offer them any compensation for a review, including money or gift cards, free or discounted products, refunds or reimbursements, or any other future benefits.”

Soll heißen:Die Generierung von Rezensionen wird immer schwieriger, da auch dies von Amazon unterbunden wird. Generell ist die Frage nach einer positiven Rezension sowie die Nachfrage nur bei Kunden, die eine positive Erfahrung mit dem Support und dem Produkt hatten, unzulässig.

Kann ich überhaupt noch nach einer Rezension fragen?

Yes, you can. Aber auch hier ist Vorsicht geboten. Nach einer positiven Rezension zu fragen geht, wie auch schon in der Vergangenheit, gar nicht (siehe vorherigen Absatz). Man kann nun aber eine von Amazon generierte E-Mail nutzen, die nach Verkäufer-Feedback sowie nach einer Produktrezension fragt (2-in-1). Den Inhalt dieser E-Mail kann man nicht individualisieren oder inhaltlich bearbeiten. Diese E-Mail versendet man durch den sogenannten “Bewertung anfordern” Button. Dieser steht zwischen vier und dreißig Tagen nach Lieferung der Ware zur Verfügung. Danach kann er nicht mehr benutzt werden.

Man kann also in seiner Nachricht an den Kunden darauf hinweisen, dass er/sie eine E-Mail von Amazon zur Bewertung erhalten wird. Vermeide hier jedoch Phrasen wie z.B. “Wenn Sie mit unserem Service zufrieden waren, dann würden wir uns freuen….”. Vor allem “Wenn/Dann” Aussagen sowie die Erwähnung vom erbrachten Service sollten nicht genutzt werden, da sie darauf ausgerichtet sind, dass nur Kunden eine Rezension hinterlassen, die eine positive Erfahrung mit dem Service hatten! (“you cannot ask only customers who had a positive experience with your product to leave a review” Quelle)

Hinweis: Die Benutzung der Amazon Funktion >Review anfordern< kann möglicherweise abgemahnt werden.

Umgang mit Verkäufer-Feedback

Wenn ein Kunde ein negatives Verkäufer-Feedback hinterlässt und sein Problem gelöst werden kann, dann ist unsere Meinung bei Enida: Löse sein Problem! Nach der oben genannten Definition ist dies jedoch kein relevanter Grund, den Kunden zu kontaktieren!

Wie Du sicher weißt, kann man beantragen, dass Verkäufer-Feedbacks gelöscht werden, wenn sich die Wertung auf das Produkt und nicht auf den Service des Händlers bezieht.

Je nach Präferenz des Händlers bieten wir bei Enida an, dass unser Kundensupport nach der Beseitigung des Problems (etwa durch eine Ersatzsendung) den Kunden darauf aufmerksam machen darf, dass er unseren Service sowie das Produkt bewerten kann (Stichwort: Bewertungsbutton). 

Einige Händler möchten, dass der Kunde darum gebeten wird, seine “Produktrezension” aus dem Verkäufer-Feedback als Rezension zu posten. Dies fällt aber laut der neuen Communication Guidelines auch unter irrelevante Kontaktsuche zum Kunden und wäre somit eigentlich nicht erlaubt! Wir handeln hier nach der Präferenz bzw. Risikobereitschaft des Händlers.

Umgang mit negativen (verifizierten) Produktrezensionen

Natürlich ist es wichtig, dass man sich um seine Kunden kümmert und unzufriedene Kunden versucht, zufrieden zu stellen. Nach der oben genannten Definition für “relevante Nachrichten” ist eine Kontaktaufnahme zum Kunden über das Seller Central (z.B., wenn der volle Name öffentlich ersichtlich ist und die Bestellnummer zu der Rezension gefunden werden kann), jedoch ebenfalls nicht erlaubt!

Eine öffentliche Antwort auf die Rezension mit Bitte um Kontaktaufnahme hingegen ist nicht verboten. Dies ist auch eine schöne Möglichkeit, anderen Kunden zu zeigen, dass man sich um das Anliegen seiner Kunden kümmert.

Was passiert, wenn ich mich nicht an die Regeln halte?

Wenn man gegen die Regeln verstößt, kann man für die nächsten 30 Tage keinen Kontakt mehr mit Kunden initiieren (Stichwort: relevante Nachrichten). Wenn dies öfters vorkommt, sagt Amazon selbst “If this continues, it may result in account deactivation.” Also, Vorsicht!

Unten die von Amazon versandte E-Mail, sobald die Beschränkung des Accounts aufgrund von Regelbruch einsetzt:

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Zügel durchaus enger angezogen und die Grenzen klarer werden. Es wird ein Balanceakt zu entscheiden wie man dem Kunden weiterhilft ohne Amazon auf die Füße zu treten. Wenn Dir dies alles zu kompliziert ist und Du Dich lieber anderen Dingen widmen möchtest, dann melde Dich bei uns, damit wir Dir weiterhelfen können. In diesem Sinne: cheers & auf ein neues, erfolgreiches Jahr.

Der Artikel ist zuerst erscheinen auf dem Blog von enida