Der DHL-Streik ist erst einmal vom Tisch. Aber Streiksituationen werden immer wiederkehren. Deshalb ist es wichtig, einen Plan B in der Schublade zu haben, denn genau dieser fehlte vielen Händlern. Wie könnt ihr euch also optimal auf einen Streik vorbereiten? Dabei sind etliche  Handlungsvorschläge auch auf andere Szenarien anzuwenden.

Ein Streik kündigt sich an. Was ist das?

DHL-Streiks werden in den Medien angekündigt. Wer schneller erfahren möchte, wann und wo gestreikt wird, der richtet sich einfach den RSS-Feed in seinem Feed Reader ein. In der Regel wird bereits vor einem Warnstreik über die Tarifverhandlungen berichtet. Erst wenn diese scheitern, darf gestreikt werden. Während ein Warnstreik eher eine Demonstration der Streikbereitschaft ist, sind andere Streikarten, wie Generalstreik oder unbefristeter Streik, darauf ausgerichtet, massive Störungen herbeizuführen. Voraussetzung ist eine Urabstimmung mit mindestens 75 % Zustimmung und ein Streikbeschluss. Ein Streik wird in der Regel von einer Gewerkschaft organisiert. Er ist ein legitimes Mittel des Arbeitskampfes. Er führt dazu, dass Mitarbeitende ihre Arbeit niederlegen.

Folgen für den Onlinehandel

Ein Streik führt zur Unterbrechung von Prozessketten. Eure Kunden warten auf Pakete, Sendungen verzögern sich und ihr erhaltet Beschwerden. Euer Mailpostfach läuft über, die Rate negativer Bewertungen steigt, Verbraucher eröffnen Streitfälle. Die Folgen sind vielfältig und sie unterscheiden sich ja nach Kanal über den ihr eure Ware anbietet.

Die meisten Marktplätze haben über ihre Händler-Boards rechtzeitig angekündigt, dass sie auch vor den Folgen schützen. Hier eine eBay-Ankündigung:

Aber das bedeutet nicht, dass ihr vollständig geschützt seid. Händler berichteten auch von nicht gelöschten negativen Bewertungen.

Fazit: Eine Streiksituation hat starken Einfluss auf euren Handel. Hier nicht zu reagieren, bedeutet, dass ihr vor unter Umständen bedrohlichen Herausforderungen steht.

Prävention is key

Aber nur dann, wenn es sich betriebswirtschaftlich lohnt. Die einfachste Art, sich vor plötzlichen Streikereignissen zu schützen, ist einen zweiten Carrier vorzuhalten. Hier stellt sich aber die Frage, ob das auch wirtschaftlich sinnvoll ist. Lasst uns einmal rechnen: Wir unterstellen einen Versand von 100 Paketen und weiter, dass die Alternative 0,05 Euro teurer als DHL ist. Die Einrichtungskosten legen wir mit 500 Euro fest. Den täglichen Mehraufwand berechnen wir mit 5 Euro. Natürlich können die einzelnen Variablen sich verändern oder ersetzen. Das hängt von euren jeweiligen individuellen Umständen ab. Der Rechnungsansatz soll verdeutlichen, dass die Nutzung eines zweiten Versenders Aufwand bedeutet.

Es gibt aber auch andere Möglichkeiten wie z. B. Services von Packlink. Hier benötigt ihr lediglich ein einmaliges Onboarding, sprich, im wesentlichen eine Verbindung zu eurer Warenwirtschaft. Mehrkosten fallen nur dann an, wenn ihr bei einem Streik das Angebot tatsächlich nutzt.

Fazit: Es gibt verschiedene Möglichkeiten, sich präventiv auf einen Streik vorzubereiten. Am Ende des Tages sollten euch eure eigenen betriebswirtschaftlichen Betrachtungen zu einer Lösung führen. Tipp: Bitte führt regelmäßig Tests durch, ob z. B. eine Anbindung zu Packlink noch funktioniert.

Verändert eure Lieferzeitenversprechen

Viele von euch werben sehr prominent mit Lieferversprechen. Diese Werbeaussagen solltet ihr für den Zeitraum des Streiks entfernen. Wie geht ihr vor? Macht euch eine Liste mit allen Orten, wo ihr das Lieferversprechen darstellt. Notiert auch, wie diese in den jeweiligen Einstellungen zu entfernen sind. Schwerer ist es, eure Listings zu verändern. Hier eine Lösungsidee: Ersetzt den Text durch ein PNG- oder JPEG-Bild. Ihr braucht dann nur das Bild auf eurem Server tauschen und habt eure Versandzeiten geändert.

Vergesst auch nicht, eure Lieferzeiten in den jeweiligen Plattformeinstellungen zu ändern. Schaltet z. B. eBay Plus ab.

Fazit: Fertigt euch eine Anleitung, die ihr im Bedarfsfall nur abarbeiten müsst. Testet, ob ihr alle Lieferzeiten EINFACH verändert könnt. Klappt das nicht, ändert die Darstellung z. B. durch den Einsatz von Bildern.

Geänderte Kommunikation. Bereitet euch vor.

Wenn es nun zu einem Streik kommt, dann habt ihr ja auch laufende Versendungen. Denkt bitte daran, dass ihr auch diese Kunden informiert. Das geht einfach mit einer Serien-Mail. Schwerer wird es bei Plattformkunden, da müsst ihr auf die Möglichkeit zurückgreifen, welche euch die Plattform liefert.

An diesen Stellen könnt ihr auf einen Streik hinweisen:

  • Bilderkarussell
  • Start- ,Kategorie-, Infoseite und Check-out im Shop
  • Produktdetailseite
  • Bestätigungsmails
  • Lieferschein
  • Rechnung
  • Serien-SMS oder WhatsApp
  • Extra Info-Mail über Newsletter

Pro Tipp: Wenn ihr Sendungsverfolgungs-Tools verwendet, könnt ihr gezielt nur die Kunden informieren, welche tatsächlich eine Verzögerung der Zustellung erleben. Mithilfe solcher Software-Lösungen ist dann sogar eine personalisierte Ansprache möglich.

Über was sollte informiert werden?

Die zwei Kerninformationen für eure Kunden sind ein möglicher Wechsel des Paketdienstleisters. Also von DHL zu Hermes, DPD & Co.. Und natürlich die Verzögerung inklusive Begründung. Tipp: Lasst euch diese Mails, die Info-Texte durch einen professionellen Texter formulieren. Ihr werdet es nicht glauben, wie großartig diese in der Lage sind, zu formulieren.

Habt den Plan B in der Schublade

Damit ist gemeint, dass ihr euch eine vollständige Anleitung erstellen solltet. Neben der Anleitung macht es Sinn, auch bereits veränderte Formulare und Mails vorzuhalten. Spätestens beim nächsten Streik – und der wird kommen – seid ihr recht überlegen und optimal vorbereitet.