Es ist natürlich schwer diese These zu pauschalisieren. Aber gerade viele der älteren kleineren Händler zeigen ein recht problematisches Verhalten, wenn es um Streitfälle mit Verbrauchern geht. Bei ihnen greift >Das Prinzip< und es blockiert sie wirtschaftlich und sinnvoll zu handeln. Zu oft und so falsch.

Ein Beispiel, der Klassiker

Ein Verbraucher erhält seine Ware zugestellt. Sie wird beim Nachbarn abgegeben. Jedoch erhält sie euer Kunde nie. Zumindest teilt er euch das mit und er erwartet einen Neuversand. Der Warenwert beträgt inklusive Versand 18,98 Euro. Nun beginnen gerade dieser oben erwähnten Händlertypen eine nahezu endlose Diskussion mit dem Kunden. Ihr Standpunkt ist klar: Sie haben versendet. Die Ware ist ja auch angekommen. Der Verbraucher will sie >betrügen<. Müßig ist eine solche Diskussion. Der Kunde wird sauer. Es endet oft in einer negativen Bewertung. Der zweite Handlungsstrang ist nun eröffnet. Es beginnt die Diskussion mit der Plattform die Bewertung zu entfernen. Der Kunde ist immer noch verärgert und wird wahrscheinlich nie mehr bei solchen Händlern einkaufen. Oft verlässt er sogar die Plattform.

Solche oder ähnliche Szenarien finden sich zu hunderten in Händlerberichten in der Wortfilter Community. Was verhindert am Ende des Tages, dass sich die Händler vernünftig verhalten? DAS PRINZIP! So ist es jedenfalls in den Berichten zu lesen. Der Kunde gehört >erzogen<. So etwas könne man ja nicht durchgehen lassen. Sonst würde das ja noch Schule machen.

Zwischenruf

Ohne Zweifel gibt es böse Kunden die mit mehr oder weniger Schädigungsabsicht versuchen eigene Vorteile zu realisieren, wenn sie Ware online einkaufen. Das ist nicht neu, im stationären Handel werden dann mal schnell die Preisschilder vertauscht. Oder es wird Ware geklaut, also Ladendiebstahl.

Und natürlich soll sich der Handel davor schützen und geeignete Maßnahmen ergreifen. Aber bitte klug, smart und ohne Kunden zu vergraulen.

Wirtschaftlich handeln mit Mathematik und ohne Prinzip

Erfassen, kalkulieren und entscheiden und handeln, das ist die einzig richtige Handlungskette um auf oben beschriebene Szenarien zu reagieren. Was bedeutet das?

Erfasst in einer einfachen Excel-Tabelle die Werte von solchen Vorfällen bei denen ihr denkt, dass euch ein Verbraucher übers Ohr hauen möchte. Kalkuliert nun Kosten gegen Nutzen: Also wie viel Zeit benötigt ihr oder eure Mitarbeiter sich um solche Fälle zu kümmern? Und, wie hoch sind die Kosten, wenn ihr den Kundenwünschen entsprechend reagiert?

Ihr werdet feststellen:

  • Die Beschwerdequote steigt nicht an
  • Ihr spart viel Zeit
  • Ihr verdient mehr Geld
  • Ihr kassiert weniger negative Bewertungen
  • Ihr steigert euren Umsatz
  • Ihr seid entspannter

Das unsinnige Prinzip

Ihr werdet niemals Kunden erziehen können. Oder kennt ihr auch nur ein Beispiel bei dem ein solches Vorhaben nachhaltig funktioniert hat? Nein, oder?

Und merkt ihr eigentlich, dass ihr als Ausgangspunkt eurer Gedanken immer annehmt, dass Kunden böse sind? Dem ist nicht so, und ihr werdet wesentlich weniger >betrogen< als ihr denkt. Vielmehr unterliegt ihr einem Phänomen: Kognitive Dissonanz