Seit knapp 48 Stunden melden Händler in verschiedenen Communities immer wieder Störungen bei DHL. Entweder funktioniert der Log-in in das Geschäftskundenportal nicht oder die DHL API schmeißt Fehler. Bisher war DHL noch nicht für eine Stellungnahme erreichbar. Ob und wie eBay und Amazon die mit den Störungen verbundenen Verzögerungen in ihren Performance-Messungen berücksichtigen, ist noch unklar.
Dokumentation der Störungen
Auf nahezu allen Portalen und in allen ERP-/Wawi-Foren wird über die Störung berichtet. Laut allestörungen.de begann die Herausforderung heute um circa 8:00 Uhr. In einigen Communities wird jedoch schon von Fehlfunktionen seit Sonntag berichtet.
Und das scheint die Ursache zu sein:
„[…] DHL setzt am 12.10. ein Update der Funktion Versenden im DHL Geschäftskundenportal um.
Die Installation wird am Samstag, den 12.10.2019 um 22:00 Uhr beginnen und voraussichtlich bis 6:00 Uhr am Sonntag, den 13.10.2019 dauern.
Die Funktion Versenden, der Versenden-Webservice (API) und die Polling-Software stehen während der Arbeiten nicht zur Verfügung, da die Funktion vollständig heruntergefahren werden muss.
Besuchern des Geschäftskundenportals wird beim Aufruf der Funktion eine Wartungsseite angezeigt. Als Vorankündigung werden die Geschäftskunden über eine Nachricht auf der Startseite im DHL-Geschäftskundenportal informiert“, informierte JTL seine Kunden.
Offensichtlich hat die Software-Installation nicht nur nicht geklappt, DHL fehlte es auch an einem Rollback-Szenario. Das ist unprofessionell und DHL steht zurecht in der Kritik.
Stimmen: Die Händler sind wütend
„[…] immer wieder montags […] bekommen die nicht auf die Reihe der Saftladen“, so ein Händler. Oder „DHL wird immer mehr zu Katastrophe! Egal, ob Geschäftskundenservice oder DHL-Paket. Einer schiebt es auf den anderen, einen Ansprechpartner oder gar Kontakt zum Depot vor Ort bekommt man nicht mehr. Für Kunden mit 10.000 Paketen im Jahr schert man sich überhaupt nicht mehr. Soll er halt gehen. Zeitfenster zur Abholung ist keiner in der Lage einzurichten. Diskussionen mit den Abholern, dass diese nicht mehr als 5 Sendungen mitnehmen“, schimpft ein anderer Seller.
Tatsächlich ist ein Ausfall eines wichtigen Paketzustellers eine dramatische Situation, die viele Emotionen freisetzt. Denn nur wenige Onlineverkäufer sind in der Lage schnell, also innerhalb weniger Stunden, ihren Paketdienstleister zu wechseln oder überhaupt zwei verschiedene unter Vertrag zu halten.
„Bei einer der letzten Ausfälle habe ich mit dem Support gesprochen (Rufnummer ist mittlerweile nicht mehr vergeben) und man hat mir mitgeteilt, man hätte kein Notfallsystem […]“, so ein Onlineseller aus NRW.
Das liegt daran, dass gerade bei den kleinen und mittleren Unternehmen die Paketzahlen zu gering sind. Daher legen sie sich auf einen Carrier fest, oft DHL. Das macht dann auch die eigene Händlerinfrastruktur anfällig.
Was hat das nun für Konsequenzen?
Natürlich bedeutet der Ausfall von DHL Mehrarbeit bei den Onlineunternehmern. Es entsteht ein Rückstau bei den Händlern, der sich dann später auch im DHL-System fortsetzt. Ladebrücken bleiben in den DHL-Depots unbearbeitet und Erstscans passieren verspätet. Das führt dann sofort zum Anstieg der Mängelquote bzw. Performance bei den Plattformen. Und natürlich steigen die Kundenanfragen nach dem Verbleib der Sendungen. Das wiederum bedeutet erneut ein höheres Arbeitspensum bei den Händlern. Sofern die Mängelquoten auf den Plattformen angestiegen sind, müssen manuelle Prozesse, z. B. bei eBay von den Verkäufern angestoßen werden, damit die Minuspunkte entfernt werden.
Fazit: Die Händler sind hier als schwaches Glied in der Nahrungskette die >Dummen<, die nun den Ärger ausbaden müssen. Das ist schade und sollte so nicht sein.
DHL verursacht einen Millionenschaden
Ein mittelgroßer Onlinehändler schätzt den Schaden für sein Unternehmen auf einen mittleren vierstelligen Betrag pro Tag gegenüber Wortfilter. Betrachten wir also 200 mittelgroße Händler, so liegt der Gesamtschaden bereits im Millionenbereich. Tatsächlich betroffen sind aber mehrere Tausend Händler, alleine über allestörungen.de, haben über 1.000 Versender eine Herausforderung gemeldet.
Daher wird es nicht weit hergeholt sein, wenn ein zweistelliger Millionenschaden bei den kleinen und mittleren Onlinehändlern kolportiert wird.
Es muss sich etwas ändern
Es ist ja nicht das erste Mal und es wird auch nicht das letzte Mal sein, dass solche oder ähnliche Störungen auftreten. Jedoch darf es nicht sein, dass solche Unzulänglichkeiten offensichtlich stärkerer Partner in den Liefer- und Leistungsketten auf dem Rücken der kleinen Händler ausgetragen werden.
„Versand ist ein Schlüsselprozess im Onlinehandel. Es ist nicht nachvollziehbar, dass die Schnittstelle zwischen Händlern und DHL nicht redundant ist, damit es keinen Ausfall geben kann. Daraus resultieren wieder viele Extraprozesse beim Händler, weil Waren nicht ausgeliefert werden, Kunden sich beschweren und Marktplätze die Händler bestrafen, obwohl der Händler nichts dafür kann“, beklagt Oliver Prothmann, Präsident des Bundesverband Online Handel (BVOH e.V.).
Zur Erinnerung: DHL hat sich öffentlich noch nicht geäußert und erst recht nicht die Plattformen oder Warenempfänger informiert.
Fazit: So geht das nicht. Es muss sich etwas ändern!
UPDATE 16. Okt. 2019 16:15
Laut Statusmeldung des ERP Anbieters Plentymarkets ist die DHL-Störung behoben. Bis zum jetzigen Zeitpunkt haben sich weder DHL noch die Plattformen zum Umgang mit dem Ausfall geäußert. Lediglich eBay kündigte eine Stellungnahme gegenüber Wortfilter an.
UPDATE 17. Okt. 2019
Nunmehr hat auch eBay eine Meldung online gestellt. Allerdings äußert sich der Marktplatz nicht wie mit Kundenbeschwerden, also Mängeln im Verkäufercockpit, umgegangen wird.
Köstlich, wie hier auf DHL eingehämmert und abgeladen wird.
Hat aber einer der “Herren” schon jemals Erfahrungen mit
dem wohl nicht nur deutschland- sondern weltweit erbärmlichsten
Versand-“Verein”, … ach was, “Verein”, -HAUFEN machen müssen (“dürfen”)???????
Falls JA, werden meine Worte hier mit tödlicher Sicherheit zu weit mehr als 100%
bestätigt werden! Deren lumpig-lausige-nichtsnutzige Ausfahrer sind womöglich, evtl.,
vielleicht und unter Umständen gerade noch in der einzigartigen Lage dazu, ihren Lieferkarren
zu bepacken, … dann aber hat sich´s damit auch schon! Allein innerhalb zweier Wochen bei
mir der identische Ablauf: Bei eBay hochkarätige Ware ersteigert, welche letztlich mit dem liederlichst vorstellbaren Konglomerat an geballter Unfähigkeit versandt wurde. Drei angebliche Zustell-Versuche – während der mit keinerlei Anflug an Brocken von einem auch nur unterirdischen Deutschsprachkenntnis befleckte Ausfahrer, oder unter was auch immer er dort firmiert, entweder ein unverdientes, sich über Std. hinziehendes Nickerchen auf dem nächsten namenlosen Parkplatz einnahm, oder seiner Allerliebsten im nahen Bulgarien den lieben-langen Tag tumbe Nachrichten zukommen lies oder schlicht auch nur hilflos in der unschuldigen Nase bohrte, oder oder oder … – ohne Einwurf-Benachrichtigungen im Briefkasten, ohne Ablieferung im nahen dpd-Shop (ein Pfuhl, wo ungemein “interessante” und vor allem ellenlange Geschichten über diese Ausfahr-Bande vernommen werden dürfen) und schon gleich überhaupt kein Übergeben an einen der täglich im gleichen Hause anzutreffenden sechs Nachbarn (wie natürlich denn auch, wenn er überall, aber nie vor Ort war??!!)i!!!!!!!!! Am Ende dieser martervollen Empfänger-Tortur landete das Paket nach zwei Wochen wieder beim Absender. Immerhin!!!!!!! Nur, … dieser uneinsichtige DEPP wiederholte angesichts seiner einfältigen Ungläubigkeit über Gelaufenes, den doch eigentlich unwiederbringlichen Schwachsinn auf´s … genau, auf´s NEUE!!!!!!! Ergebnis: … Könnt ihr euch alle denken. So kam´s auch!!!!!!! Und dies war nur der erste Fall … … gehabt euch wohl mit dem hohen-Niveau-Gejammer hin zur DHL
Nicht nur online versagt DHL sondern weißt immer mehr mängel bei der zustellung auf. Scheinbar schafft es DHL nicht mal mehr seine eigenen packstationen zu beliefern und gibt an es wäre nicht möglich ein paket an eine packstation zu liefern und deshalb wird es an eine packstation geliefert?! Naja seit dem ist bestellte ware spurlos verschwunden so dass der verkäufer ( ebay) gezwungen war das geld zurück zu geben nur wegen verschollener ware die eine sendungsverdolgung hatten. Ich würdr als Verbraucher am liebstem nie wieder etwas bestellen was mit DHL versendet wird weil es nur probleme gibt. Wenns nicht die packstation ist dann werfen die fahrer pakete über das hoftor, stopfen es in den briefkasten oder schmeißen die pakete beim entleeren der packstation quer über den gehweg zum auto. Bin echt enttäuscht wie mit waren umgegangen wird. Hoffe DHL ändert bald etwas an der gesamt Situation den sonst sind sie bald pleite
Moin Alex,
DHL pleite? Wovon träumen Sie, DHL überlebt alle!!
Noch ein Tipp im Guten: auf Groß- und Kleinschreibung achten, Satzzeichen richtig setzen,. Man denkt hier schreibt ein Viertklässler.
4.5
Es wäre alles weniger ärgerlich, wenn man seitens DHL nicht begonnen hätte, easylog zu beenden. Aber die Führungskräfte dieses Konzerns wollten das so. Kunden sind unserer Kenntnis nach nicht gefragt worden – die stören bei DHL meist sowieso nur, weil die wollen, dass ein Paket von A nach B gebracht wird.
Viel lieber präsentiert DHL Drohnenzustellung oder zum wiederholten Male die Kofferraumlösung. Oftmals wirkt das alles eher peinlich.
Dafür haben wir immer mehr nicht gefundene Empfängern, die es aber gibt, sprich DHL versucht neben den nochmaligen Hinsendengebühren auch Rücksendegebühren einzustreichen.
Ebenso steigt die Zahl der sogenannten Leitcodierungen, die man dann berechnet, massiv an. Nachweise gibt es nie dazu.
Ein Schelm … .
Uns hat DHL ruckzuck Handzettel zur Verfügung gestellt. War zwar etwas umständlich, aber immerhin.
Das dürfte aber die Ausnahme sein. Meist wird bei Problemen immer so getan, als wenn es unser Problem sein. Irgendwas funktioniert nicht, man wendet sich an DHL und dann bekommt man als Antwort, man soll irgendwo anrufen, um das zu regeln. Account Manager oder Kundenservice machen eigentlich nie irgendetwas aktiv für Kunden. Stimmt nicht ganz: die jährliche Preiserhöhung bringt die Accountmanagerin persönlich.
Buchbinder Wanninger …. .
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