[UPDATE] NEWS: Herausforderung gelöst – eBay löscht Mängel.
Zur Zeit häufen sich in meiner Facebook-Gruppe und in meinem Postfach Schilderungen von eBay Händlern, die große Probleme mit ihrer Mängelquote haben. Die “Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel” schnellte in die Höhe und Händler verloren ihren Status “Verkäufer mit Top Bewertung”.
Die Versanddienstleister haben schlecht gearbeitet
Gerade während der Weihnachtszeit waren die Versender stark ausgelastet und haben teilweise Sendungen nicht bearbeitet. Das bedeutete, dass Händler ihre Ware zwar pünktlich dem Versanddienstleister übergeben haben, dieser sie aber nicht sofort weiter verarbeitet hat. Es passierte also kein Eingangs-Scan. Erst mit teilweise tagelanger Verspätung wurden die Pakete bei DHL & Co. gebucht und so erst verfolgbar.
eBay Händler: »Erst nach fast drei Monaten haben wir endlich den Fehler gefunden und nach vielen Anläufen ein Schreiben von DHL bekommen. In dem steht, dass die Pakete bei uns nicht immer am Tag der Abholung gescannt wurden. Diese Pakete werden dann als Mangel bei eBay gewertet, selbst wenn wir das Paket pünktlich an DHL übergeben haben.«
eBay konnte den fristgemäßen Versand nicht messen
Damit eBay erkennen kann, ob Händler ihre Ware pünktlich versenden, misst man dort das Einlieferdatum. Der 1. Scan ist entscheidend. Die Verkäufer laden also unmittelbar nach dem Versand die Paketnummern bei eBay hoch. Da die Pakete nun einen verspäteten Eingangs-Scan aufweisen, notiert eBay die Pakete als “nicht fristgemäß”. Die Mängelquote “Nicht fristgemäßer Versand” steigt. Wenn alles ordnungsgemäß verläuft, erhalten die Pakete, wenige Stunden nach Einlieferung, eine Eingangsbestätigung beim Paketdienstleister. Und zwar dann, wenn der Paketfahrer seinen LKW entlädt und die Pakete auf das Band im jeweiligen Umschlaglager packt.
(Screenshot: eBay Verkäufer-Cockpit)
Für den Verkäufer hat das negative Folgen
Händler verlieren ihre Berechtigung zur Teilnahme beim Programm eBay Plus und sie verlieren ihren Status “Verkäufer mit Top Bewertung”. Beide Programme sind mit hohen Nachlässen auf die Verkaufsprovision verbunden. Diese gehen verloren. eBay wirbt, dass Angebote von “Verkäufern mit Top Bewertung” eine bis zu 87% höhere Sichtbarkeit in den Suchergebnissen haben. Das bedeutet im Umkehrschluss: Ohne Teilnahmemöglichkeit an den Programmen sinkt die Sichtbarkeit und damit der Umsatz erheblich.
»Wir wollten vor ca. 3 Monaten mit eBay plus starten und haben deshalb unsere Bearbeitungszeit für Bestellungen auf 0 Tage gestellt. Alle Bestellungen, die bis 14 Uhr bei uns eingehen, werden noch am selben Tag verschickt. Etwas später ist uns aufgefallen, dass wir unseren Staus als “Verkäufer mit Top Bewertungen” verloren haben. Unsere “Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel” liegt jetzt bei 7 %. Wir sind somit nicht mehr berechtigt, an dem Programm eBay Plus teilzunehmen.«
Die Idee hinter der Mängelquote
eBays Idee war es, die Metriken objektiv zu messen, um so die Händler vor subjektiven und falschen Kundenbewertungen zu schützen. eBay misst, wann das Paket versendet wurde. Verspätet sich der Versanddienstleister oder wird das Paket beim Nachbarn oder im Paketshop abgegeben, wird das nicht dem Händler angerechnet. Diese Idee ist richtig und gut.
Was aber, wenn es zu Störungen beim 1. Scan kommt?
Es passiert häufiger, dass die Dienstleister die Pakete erst am Folgetag oder teilweise noch später scannen. Kann das dem Händler angelastet werden? Nein, jedenfalls dann nicht, wenn man eBays Ursprungsidee folgt. Es soll ausschließlich die Händlerleistung erfasst werden. Schlechte Dienstleistungen und Verspätungen der Zulieferer sollten ausgeschlossen werden. Nur leider klappt das nicht. Erfasst der Versender die Pakete verspätet, wirkt sich das direkt negativ auf die Mängelquote aus.
Viele Händler sind frustriert
»Leider komme ich bei eBay auch mit dem Schreiben von DHL nicht weiter! Im Internet gibt es wohl auch noch andere Händler, die von diesem Problem betroffen sind. Der Antrag auf Löschung der “Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel”, den ich an customerhelp_de@ebay.com geschickt habe, liegt jetzt schon über eine Woche bei eBay. Bei der Hotline von denen komme ich auch nicht weiter.«
Suche nach einer Lösung: eBay-Support?
Die Händler versuchen, eine Lösung zu finden. Denn Ihnen kann nicht angelastet werden, dass der Versender schlecht arbeitet. Also lassen sie sich vom jeweiligen Versanddienstleister dessen Versäumnis schriftlich bestätigen. Oder aber, Sie nutzen die Übergabequittung an den Paketdienst als Nachweis des fristgemäßen Versands. Diese Dokumente reichen sie bei eBay ein, mit der Bitte, die Mängel zu löschen.
eBay reagiert & unterstützt nicht
Von Verkäufern höre ich, dass eBay eine nachträgliche Bearbeitung der Mängel meistens verweigert. Und das obwohl die Marktplatzhändler durch Dokumente eindeutig belegen können, dass sie fristgerecht versendet haben. eBay lehnt jegliche Unterstützung ab. Das ist in meinen Augen nicht richtig, denn schaut man auf den Ursprung dieses Mangels, so trifft den Händler keine Schuld. Ich verstehe eBays Haltung nicht.
Ein sehr großer Händler berichtet: »Ich habe alle Dokumente eBay zur Verfügung gestellt, aber ich erhalte die Auskunft, dass man mir nicht helfen kann. Dadurch entsteht mir ein enormer wirtschaftlicher Schaden. Ich bin zum Glück gut bei eBay vernetzt und werde das Problem lösen können, aber die ganzen kleineren Händler, die nicht meine Möglichkeit haben, stehen vor einer unlösbaren Herausforderung.«
eBay, das wünsche ich mir …
Ich kenne die Gründe nicht, warum ihr in den geschilderten Fällen die Händler nicht unterstützt. Aber was nicht ist, kann ja noch werden, oder? Eure Partner, die Marktplatzhändler machen alles richtig! Sie laden die Paketnummern hoch, weisen nach, dass sie fristgemäß versendet haben … Bitte erkennt das. Die Idee eurer Policy war und ist es, die Händler vor subjektiven Wahrnehmungen der Konsumenten und Fehlern bei den Versanddienstleistern zu schützen. Der leider immer häufiger auftretende Fall des verspäteten Eingangs-Scans durch den Dienstleister, ist nicht abgebildet worden. Ich wünsche mir, dass ihr einen Workaround etabliert, der die Löschungen solch falscher Mängel ermöglicht, wenn die Verkäufer Nachweise erbringen können. Wäre das nicht eine gute, eine faire Idee?
Moin,
mit dem neuen Meldeformular seit Mai 2018 an DHL, war´s das mit der Mangellöschung, da sich DHL auf einmal keiner Schuld bewusst ist, obwohl sogar die Scannungsdaten eindeutig die Laufzeitverzögerung dokumentiert.
Von eBay gibt´s dann folgende Antwort:
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für die Übersendung der Mängelliste an Ihren Versanddienstleister.
DHL hat die Sendungen geprüft, die nicht fristgerecht an Ihre Kunden ausgeliefert wurden. Dabei konnten sie keine Versäumnisse feststellen. Eine Löschung der Mängel kann ich deshalb nicht vornehmen.
Im Anhang finden Sie die Auswertung, die uns Ihr Versanddienstleister übermittelt hat. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren DHL-Ansprechpartner.
Ich danke Ihnen für Ihre Mühe und wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg beim Handel auf eBay.
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Trotz 100% Bewertung und zuverlässigem Versand werden wir nur noch überschnittlich geführt.
Wo mit DHL verschickt wird – kaufe ich nicht ein!
Sehr geehrte Damen und Herren,
Es passiert immer und immer wieder….
trotz schnellen Versand seitens Verkäufer habe ich mein Packet immer noch nicht bekommen. Laut Sendungsnachverfolgung wird das Packet morgens in das Zustellfahrzeug geladen. Dann gegen Nachmittag kommt Meldung “konnte nicht zugestellt werden”. Heute ist 12.05.2018. Am 08.05.2018 wurde mein Packet das erste Mal in das Zustellfahrzeug geladen… Und jeden Tag aufs Neue. Ganze Woche hatte ich Urlaub und war zuhause. Es hat an meine Tür nicht einmal geklingelt.
Das liegt daran, dass DHL ein sehr unzuverlässiger Geschäftspartner ist. Zügige Abarbeitung des Auftrages ist bei DHL nicht gegeben. Kundenzufriedenheit ist dort ein Fremdwort.
Als Endkunde bezahle ich den Versand und somit Fahrzeuge und Mitarbeiter und alles andere bei DHL. Wenn ich das bezahle, dann habe ich Anspruch auf die Leistung die mir zugesprochen wurde. Wenn Sie (DHL) meine Anspruche missachtet, und dass ist definitiv der Fall, werdet ihr mich als Kunde nicht mehr sehn. Und dass ist ab heute Fakt!
Ich bitte alle (ich richte mich auch an AMAZON, EBAY und GOOGLE), wenn möglich, in der Zukunft einen anderen Packet-dienst zu wählen. Der Trend geht in die Richtung: Wird mit DHL verschickt? Dann kaufe ich wo anderes. Ab heute mach ich nur noch so…
Falls Sie nicht der Entscheidungsträger sind, leiten Sie bitte weiter. Denn nur durch Abwendung von unzuverlässigen Geschäftspartnern können diese auf Qualitätsprobleme hingewiesen werden.
Vielen Dank und beste Grüße,
Da ist aber etwas anderes gemeint mit “fristgemäß verschickter Artikel”
Es kommt nicht auf die Zeit vom einscannen her an sondern wann zugestellt wurde. Oder ist das evtl. bei eBay Plus anders?
Ich habe kein Plus und bekomme einen Mangel wenn die Pakete zu lange laufen.
Die Mängel mit orangem Punkt heißen ja dann auch: “Kunde meldet zu spät erhalten” oder “Laut Dienstleister zu spät zugestellt”
Es ist und war bei mir und eBay immer so:
Wenn der Kunde bestellt und ich eine Bearbeitungszeit von einem Werktag angegeben habe, muss laut Logistiker
die Ware zum bei eBay voraussichtlichem Lieferdatum auf dem Tisch liegen, sonst kam der Artikel zu spät
Fristgemäßer Versand wird ja auch von eBay so definiert:
Der Artikel wurde laut Versandstatus zum erwarteten Lieferdatum zugestellt.
Der Artikel muss ausgeliefert worden sein, egal, ob an den Käufer, eine Packstation oder an den Nachbarn.
oder
Käufer bestätigt fristgemäße Lieferung
Der Käufer kann bestätigen, dass die Lieferung fristgemäß war.
Das mit dem Datum des Einlesen ist mir neu
Und nun? Amazon interessiert das nicht die Bohne. Zitat Amazon „Support“: Verwenden Sie FBA! Würden wir auch machen. Die Konditionen für unseren- fast ausschließlich- Sperrgutsendungen sind jedoch leider zu viel zu hoch. Faktor 5 bis 6 mal so teuer wie unsere derzeitigen Konditionen bei unserem Versanddienstleister. Wir werden das nächstes Jahr testen und die erhöten Kosten halt einpreisen. Mal sehen ob es sich rechnet oder nicht.
Wir haben ebenfalls massive Probleme, eBay löscht aber KEINE negativen Mängel mehr!!!
Kann dies jemand bestätigen?
Ist es möglich auch nur keine Sendungsdaten hochzuladen, wenn man nicht bei eBay-Plus teilnimmt?
Wir versenden auch mit DHL Paket.
Diese Nachricht gabs von eBay, dass dies wohl nicht mehr möglich ist und man selbst schuld ist:
[quote]
…
vielen Dank für Ihre Rückmeldung zu Ihrem Mangel wegen Ihrer “Quote der nicht fristgemäß verschickten Artikel”.
Wenn die Mängel aufgrund Versandprobleme auftreten, können wir diese Einträge nicht entfernen.
Falls neue Einträge wegen DHL entstanden sind, empfehle ich Ihnen über einen Wechsel des Versanddienstleisters nachzudenken.
Ich bedanke mich für Ihr Verständnis und wünsche Ihnen einen schönen Tag.
Mit freundlichen Grüßen
Kleindienst
eBay-Plus Kundenservice
[/quote]
ebay experimentiert seit jahren auf kosten der ehrlichen händler. alle änderungen und optimierungen sind aweltfremd, und suboptimal. Das Geld der Händler wird verbrannt und ebay experimentiert munter weiter. lächerlich der laden
Vergiss es das funktioniert nicht bzw nur teilweise. Man sendet ebay die Bestätigung seitens dhl und erhält am ende nur eine Textblockmail mit irgendwelchem Mist. Ausrede wieso etwas nicht getan werden kann. alles augenwischerei. Ebay bringt hürden in den Handel die nicht sein müssen. statt die betrüger und abzocker auszusortieren wird ehrlichen ebay verkäufern das wasser abgegraben. ich kann nicht verstehen wie jemand noch auf ebays seite stehen kann. der laden wird dem bach runter gehen. sollen die mehr und mehr echten china dreck von chinesen verkaufen und sehen wo ihre Kunden dann bleiben wenn die nur schei**e bei ebay einkaufen können. Glaubt wirklich jemand dass ein Endkunde nur einen Verkäufer mit drecksqualität in verbindung bringt. amazon machts wieder mal vor. ebay ist so ein scheiss dass ist wirklich der hammer.
Hallo zusammen,
wir haben aktuell Probleme mit der Quote “nicht fristgemäß verschickter” Artikel. Im Mai ist diese Quote extrem angestiegen, so dass unser Status als Verkäufer mit “TOP Bewertung” derzeit in Gefahr ist. Wir haben nun den Bericht bei ebay heruntergeladen und angefangen die einzelnen Fälle zu prüfen. Hierbei kam zum Vorschein, dass zum einen der Fehler in der Berechnung der Zeitspanne liegt (ebay) und zum anderen DHL nicht taggleich scannt. Das zweite Problem haben wir gelernt, lässt sich mit DHL schnell klären. Das erste Problem ist aber schwerwiegender, da ebay scheinbar das falsche Datum zur Berechnung der Quote nutzt. Nämlich das Transaktionsdatum (Kaufdatum) und nicht das Zahlungsdatum. Hat hier jemand ähnliche Erfahrungen?
Das eigentliche Problem, ist die Umsetzung der Löschung der fehlerhaften Fälle.
Das Löschen der Fälle, die nicht auf unser Verschulden zurückzuführen sind (knapp 90 %), dauert sehr lange. Teilweise bekommen wir gar keine Rückmeldung von ebay (Mail an customerhelp_de@ebay.com). Nun ist es so, dass wir – Stand jetzt – zum 20.06. unseren TOP-Status verlieren werden. Kurz gesagt, wir haben “Druck auf dem Kessel”. Wer hat Erfahrung mit dem Löschen von Fällen und kann seine Erfahrung teilen, damit wir schnellstmöglich die Quote senken.
Vielen Dank im Voraus und beste Grüße, Dennis
Der Artikel hat nun ein Update (y) 🙂
Das ganze detaillierte Bewertungs System sollte abgeschafft werden. Abgesehen davon, daß für einen Großteil der Generation- Smartphone-Konsumenten diese Info nicht an passenden Stellen angezeigt wird, fehlt es ganz sicher an den entsprechenden Reflektion.
geil. billig. gestern. Punkt.
Weshalb eine Sendung ggf. “verspätet” eintrifft, muss den Konsumenten nicht interessieren (solange er sich nicht gemüßigt fühlt das zu bewerten (nicht zu beurteilen) ). Bei dem Großteil der online bestellen Waren dürfte es sich allerdings nicht um Terminsachen handeln.
man KÖNNTE an die Laufzeiten Bewertung also auch etwas entspannter heran gehen.
Im Land der 35 Std Woche scheint es aber für viele Menschen ein persönliches Highlight zu sein, die oftmals eigene Mittelmäßigkeit durch Bewertung anderer zu kompensieren.
DE ist ein Land der online Verfolger … das sagt doch alles.
Wenn mir als Konsument Karfreitag auffällt, daß ich noch ein Ostergeschenk brauche (…) ist natürlich der Verkäufer schuld, daß ich Ostersonntag mit leeren Händen da stehe. Er hätte ja mit Expressdiensten (selbstredend auf seine Kosten) verschicken können.
Auch in diesem Bereich glänzt ebay mehr durch Arroganz, Ignoranz und Selbstherrlichkeit.
ich bin dafür fast dankbar. hat es mir doch meine Entscheidung leichter gemacht, dort gewerblich nicht mehr zu verkaufen.
OK, die KURZFRISTIGEN Umsatzeinbußen muß man verkraften können. die dadurch wieder gewonnene Freiheit ist es (für mich) in jedem Fall wert.
R.I.P. ebay.
ein kommentar, der zeigt, wie wenig kundenorientiert einige händler denken. ganze ehrlich, das eba system ist super. bei amazon nutzen heute noch einige händler das dümmere versandsystem aus, das schon zufrieden ist, wenn man einen paketnummer hochlädt, unabhängig davon, ob die ware wirklich verschickt wurde. und amazon ist zufrieden….der kunde nicht.
es kann und muss das ziel sein, dass der kunde zufrieden ist.
natürlich könnte ebay etwas kulanter sein, wenn der verkäufer berechtigt nachweist, dass der versanddienstleister schuld ist. aber, er ist verantwortlich, bringt dhl keine leistung, fliegt dhl. bei mir ist das schon vor jahren passiert. dhl ist gerade in der weihnachtszeit unerträglich schlecht. vom mangelnden kundenservice ganz abgesehen.
Aus Konsumentensicht habe ich das Gefühl, dass Ebay hier recht hat.
Wenn der Händler doch weiss, dass es in der Vorweihnachtszeit zu Verzögerungen kommt, hätte er ja die Bearbeitungszeit hochsetzen können. Oder aber einen anderen (zuverlässigeren) Versandweg wählen.
Hier wird dann gespart, möglicherweise wirtschaftlich begründet, wenn der Kunde dann seine Geburttagsgeschenke / Bestellungen etc. zu spät bekommt sagt man: wir können nix für, es war DHL, Hermes, DPD oder werauchimmer.
Gerne wird dabei vergessen, dass bis zum Eintreffen beim Kunden der Händler Herr der Logisitk ist. Und wenn ich weiss eine Handlingtime von sagen wir 1 Tag ist nicht machbar, biete ich diese auch nicht an….. Oder versende mit Expressdiensten.
Aus Kundensicht interessiert mich nur die absolute Laufzeit und leider war häufig nicht nur der erste Scan zu spät…..
Handlingtime? Die Bearbeitungszeit die der Händler angibt und die von eBay bewertet wird, ist die Zeit bis zum Aufgeben einer Sendung beim Versandunternehmen nach der Aufgabe einer Bestellung, nicht die Dauer der Versandzeit beim Versanddienstleister. Wenn eBay die Versanddauer als unzureichend bewertet, bewertet eBay die Dauer der Versandzeit beim jeweiligen Versandunternehmen, und wälzt eine vom Händler unverschuldete Verspätung jedoch auf den Verkäuferstatus des Händlers ab. Aus Kundensicht denke ich, Sie haben etwas Grundlegendes bei dieser Problematik nicht verstanden und/oder Sie arbeiten für eBay und versuchen die Unzulänglichkeiten im Bewertungssystem zu relativieren, in dem Sie die Versanddauer der Sendung dem Händler als Manko anrechnen…
ist die bearbeitungszeit hochgesetzt, dann ist auch die zeitspanne, bis zum ersten scan hochgesetzt. bei ebay plus sind ihnen da natürlich die hände gebunden. aber als seriöser händler, kontrolliert man seine versand- und paketlaufzeiten. gibt es probleme, muss man handeln. sprich, dhl rausschmeissen. das genau macht einen manager aus, nicht zusehen wie die kiste vor die wand fährt, sondern gegensteuern.
fakt ist, der kunde hat nicht das einkaufserlebnis, dass er haben könnte.
mal als beispiel, damit wir auch die kunden vom 22.12 zufrieden stellen konnten, haben wir die bestellungen am 22.12 als express versandt. auf unsere kosten und im sinne der kundenzufriedenheit.
@helge Ein guter Manager bei eBay würde sich umgehend dahinter klemmen eine für beide Seiten sinnvolle Lösung finden. Wird die Bearbeitungszeit hochgesetzt geht auch der Status Verkäufer mit Top-Bewertungen flöten und die ebay Garantie ebenfalls, wird die Bearbeitungszeit vor Weihnachten auch nur um einen Tag verlängert wirkt sich das auf die Anzeigeposition und deshalb automatisch auch auf den Umsatz aus. Vielleicht sollte man als seriöser Händler kontrollieren ob es mit der Verkaufsplattform eBay nicht schon genug Probleme gibt, gegensteuern bevor die Kiste an die Wand fährt und nach einer oder mehreren alternativen Verkaufsmöglichkeiten suchen. Fakt ist, ein Kunde der am 22.12. Expressversand wünscht sollte auch dafür aufkommen. eBay könnte ja zu Weihnachten im Sinne der Kundenzufriedenheit, die Kosten dafür übernehmen, aber das widerspräche ja dem Geschäftsmodell, dass der Händler Schuld ist, wenn der Versanddienstleistende Marktführer DHL einen Fehler macht. eBay wälzt nur zu gerne die Serviceversprechen gegenüber dem Kunden, auf die Händler ab, von deren schneller Bearbeitungszeit ebay profitiert. Die Händler sollten sich für ein besseres Verkaufserlebnis um eine alternative Verkaufsmöglichkeit kümmern und eBay auf lange Sicht den Rücken kehren. Willkommen im Februar 2017. Fröhliche Weihnachten wünsche ich. Lang lebe das Einkaufserlebnis.
So was kann nur jemand schreiben,der noch nichts bei ebay verkauft hat,
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