Kundenfragen logisch im Shop sichtbar machen und beantworten

Sobald Kunden sich für ein Produkt, was nicht gerade eine Büroklammer ist, entscheiden wollen, haben sie Fragen. Die Navigation und Suchfunktionen sollen dabei helfen, dass der Kunde das richtige Produkt für sich findet.

Es gibt nur ein Problem:
Beides ist zu oft auf Händlerlogik ausgelegt und bedient eher Detailfragen zum Produkt, wie zum Beispiel »Größe«. Der Kunde muss aber vielleicht erstmal wissen, welche Größe er benötigt. Er wird die Antworten mit Sicherheit irgendwo im Netz finden… doch warum nicht direkt an dem Ort, an dem man auch kaufen kann?

Fragen, die Kunden haben, sollten Händler wissen und in ihren Such- und Navigationsfunktionen beantworten.

In unserem Mystery-Shopping-Format haben wir das anhand vom Kauf eines Fahrrades diskutiert. Schön übrigens, dass direkt ein Zuschauer das mal mit Chat GPT-Integration direkt mal spielerisch umgesetzt hat:

 

Es ist nicht sonderlich schwer, Fragen der Kunden zu bekommen und zu beantworten.

Man muss halt weg von des Modells der Distribution kommen und den Verkaufsprozess als Ganzes bewerten.

Den Shop als reines Verteiler-Organ zu betrachten, hat bislang in den meisten Fällen ganz gut funktioniert, doch sind wir derzeit im Umbruch, was das Kundenkaufverhalten angeht. Hinzu kommt die enorm große Wettbewerbssituation durch andere Shops, Marktplatzdominanz und Länder, wie China, die Verkauf auf ein anderes Level gesetzt und in vielen Bereichen die Spielregeln geändert haben.

In dieser Episode besuchen wir Spezialized, einer der führenden Fahrradhersteller in seinem Shop und betrachten mal, ob man tatsächliche in Rad kaufen kann, wenn man keine Ahnung hat, also ein DAU (Dümmste Anzunehmende Kunde) ist.

Viel Freude damit:

Auf der dazugehörigen Website ist zu jeder Episode das passende Sheet aufgearbeitet, in dem auch derartige Dinge, wie Kaufmotive und grundsätzliches Produktentscheidungsverhalten aufgeführt ist.