Händler kennen sie, die unfassbar falschen Aussagen der DHL-Supportmitarbeiter. DHL selbst ist auch bewusst, dass sie ihre eigenen Angestellten zur falschen Nachricht an die Verbraucher nötigen. Seit Jahren und das ist ärgerlich für Händler, Versender und Verbraucher!

Was passiert? Händler versenden ihre Ware und übermitteln an die Verbraucher mittels eines Drittanbieter-Tools oder selbst die Paketnummer. Der Verbraucher versucht, diese zu tracken und stellt laut Status fest, ›die Sendung wurde elektronisch angekündigt‹. Es sieht also so aus, als dass der Händler lediglich ein Paket-Label generiert hätte, jedoch die Ware nicht versendet. – Ruft nun der Verbraucher beim DHL-Kundenservice an, erfährt er: ›Die Ware befindet sich noch beim Händler und ist an uns nicht übergeben worden.‹

Das ist eine falsche Aussage! Erstmals wird eine Versendung im DHL-System erfasst, wenn sie physisch in einem Depot eingeschleust wird. Nicht stattgefundene Abholungen oder verspätete Bearbeitungen bei DHL gehen zu Lasten der Händler. Immer. DHL bestätigt die physische Übergabe erst, wenn das Paket in einem Depot gescannt worden ist und nicht zu dem Zeitpunkt, wenn es tatsächlich übergeben wird.

Simpel gesagt kann DHL zu diesem Zeitpunkt nicht, rein gar nicht, dem Verbraucher mitteilen, das Unternehmen wisse nicht, wo sich die Sendung gerade befindet. In den meisten Fällen wurden Sendungen entweder nicht beim Versender abgeholt, die jeweiligen Brücken/Rollcontainer sind in den Depots noch nicht bearbeitet oder die Sendung ist schlicht verloren gegangen. Gerade bei Depots in die auch Amazon-Sendungen eingeliefert werden, ist eine verspätete Bearbeitungen von Nicht-Amazon-Paketen in Peak-Zeiten zu beobachten.

»Ihre Brücke ist leider stehen geblieben, Amazon hat noch viel eingeliefert. Die mussten wir vorziehen«, entgegnete ein Depotleiter gegenüber einem Händler, als dieser die fehlende Bearbeitung reklamierte.

Verbraucher, die nun dringend auf ihre Sendung warten, wenden sich – nach einem Anruf beim DHL-Service – an die Händler und werfen ihnen nicht selten Betrug vor oder zumindest unlauteres Verhalten. Natürlich: DHL wird mehr geglaubt als dem Händler. Um einmal die Dimension zu erfassen und die Häufigkeit zu verstehen, hat Wortfilter einen größeren Onlinehändler befragt.

»Wir haben täglich Nachfragen nach Paketsendungen, die bei uns abgeholt und bei DHL noch nicht entladen worden sind. Der Aufwand unserer Supportmitarbeiter, diese Kundenanfragen zu bearbeiten, ist erheblich und für die Mitarbeiter aufreibend. Häufig werden sie von den Verbrauchern beschimpft«, so der Händler, der mit seinem Onlinehandel 50 Millionen Euro Jahresumsatz erwirtschaftet.

Viele Händler haben DHL bereits auf diese Falschaussagen hingewiesen, jedoch ändert das Unternehmen seine Kommunikation gegenüber den Verbrauchern nicht. Dabei gäbe es doch eine ehrliche und der Wahrheit entsprechende Formel, die DHL-Mitarbeiter nutzen könn(t)en:

›Das Paket ist derzeit in unserem System erfasst. Es befindet sich entweder noch beim Händler oder es ist gerade abgeholt und noch nicht in unserem Depot erfasst worden.‹

Seit Jahren kämpfen die Händler erfolglos, dass DHL seine Kommunikation wahrheitsgemäß umstellt. Passiert ist nichts. Im Gegenteil, der Aufwand bei den Händlern hat sich sogar noch vergrößert, seitdem verschiedene Plattformen die Versanddauer als Performance-Metrik eingeführt haben. Sie messen den Erst-Scan im Depot und nicht den Zeitpunkt der Übergabe.

Das der Versanddienstleister DHL falsche Aussagen gegenüber Verbrauchen und zu Lasten der gewerblichen Versender tätigt, ist nicht hinnehmbar. Gleichzeitig mit diesem Artikel habe ich den Sachverhalt der Bundesnetzagentur mitgeteilt. Wenn ihr euch als Händler selbst an die Bundesnetzagentur wenden wollt, dann folgt diesem Link.