Händler kennen sie, die unfassbar falschen Aussagen der DHL-Supportmitarbeiter. DHL selbst ist auch bewusst, dass sie ihre eigenen Angestellten zur falschen Nachricht an die Verbraucher nötigen. Seit Jahren und das ist ärgerlich für Händler, Versender und Verbraucher!
Was passiert? Händler versenden ihre Ware und übermitteln an die Verbraucher mittels eines Drittanbieter-Tools oder selbst die Paketnummer. Der Verbraucher versucht, diese zu tracken und stellt laut Status fest, ›die Sendung wurde elektronisch angekündigt‹. Es sieht also so aus, als dass der Händler lediglich ein Paket-Label generiert hätte, jedoch die Ware nicht versendet. – Ruft nun der Verbraucher beim DHL-Kundenservice an, erfährt er: ›Die Ware befindet sich noch beim Händler und ist an uns nicht übergeben worden.‹
Das ist eine falsche Aussage! Erstmals wird eine Versendung im DHL-System erfasst, wenn sie physisch in einem Depot eingeschleust wird. Nicht stattgefundene Abholungen oder verspätete Bearbeitungen bei DHL gehen zu Lasten der Händler. Immer. DHL bestätigt die physische Übergabe erst, wenn das Paket in einem Depot gescannt worden ist und nicht zu dem Zeitpunkt, wenn es tatsächlich übergeben wird.
Simpel gesagt kann DHL zu diesem Zeitpunkt nicht, rein gar nicht, dem Verbraucher mitteilen, das Unternehmen wisse nicht, wo sich die Sendung gerade befindet. In den meisten Fällen wurden Sendungen entweder nicht beim Versender abgeholt, die jeweiligen Brücken/Rollcontainer sind in den Depots noch nicht bearbeitet oder die Sendung ist schlicht verloren gegangen. Gerade bei Depots in die auch Amazon-Sendungen eingeliefert werden, ist eine verspätete Bearbeitungen von Nicht-Amazon-Paketen in Peak-Zeiten zu beobachten.
»Ihre Brücke ist leider stehen geblieben, Amazon hat noch viel eingeliefert. Die mussten wir vorziehen«, entgegnete ein Depotleiter gegenüber einem Händler, als dieser die fehlende Bearbeitung reklamierte.
Verbraucher, die nun dringend auf ihre Sendung warten, wenden sich – nach einem Anruf beim DHL-Service – an die Händler und werfen ihnen nicht selten Betrug vor oder zumindest unlauteres Verhalten. Natürlich: DHL wird mehr geglaubt als dem Händler. Um einmal die Dimension zu erfassen und die Häufigkeit zu verstehen, hat Wortfilter einen größeren Onlinehändler befragt.
»Wir haben täglich Nachfragen nach Paketsendungen, die bei uns abgeholt und bei DHL noch nicht entladen worden sind. Der Aufwand unserer Supportmitarbeiter, diese Kundenanfragen zu bearbeiten, ist erheblich und für die Mitarbeiter aufreibend. Häufig werden sie von den Verbrauchern beschimpft«, so der Händler, der mit seinem Onlinehandel 50 Millionen Euro Jahresumsatz erwirtschaftet.
Viele Händler haben DHL bereits auf diese Falschaussagen hingewiesen, jedoch ändert das Unternehmen seine Kommunikation gegenüber den Verbrauchern nicht. Dabei gäbe es doch eine ehrliche und der Wahrheit entsprechende Formel, die DHL-Mitarbeiter nutzen könn(t)en:
›Das Paket ist derzeit in unserem System erfasst. Es befindet sich entweder noch beim Händler oder es ist gerade abgeholt und noch nicht in unserem Depot erfasst worden.‹
Seit Jahren kämpfen die Händler erfolglos, dass DHL seine Kommunikation wahrheitsgemäß umstellt. Passiert ist nichts. Im Gegenteil, der Aufwand bei den Händlern hat sich sogar noch vergrößert, seitdem verschiedene Plattformen die Versanddauer als Performance-Metrik eingeführt haben. Sie messen den Erst-Scan im Depot und nicht den Zeitpunkt der Übergabe.
Das der Versanddienstleister DHL falsche Aussagen gegenüber Verbrauchen und zu Lasten der gewerblichen Versender tätigt, ist nicht hinnehmbar. Gleichzeitig mit diesem Artikel habe ich den Sachverhalt der Bundesnetzagentur mitgeteilt. Wenn ihr euch als Händler selbst an die Bundesnetzagentur wenden wollt, dann folgt diesem Link.
Der Artikel ist offenbar aus Sicht eines Unternehmers abgefasst und nicht glaubwürdig, denn wir als Verbaucher haben alle genügend Erfahrung mit DHL-Sendungen, um zu wissen, dass bei lauterem Geschäftsgebaren der Ablauf ein geregelter ist, wo der Status der Sendung nicht auf “elektronisch angekündigt” stehen bleibt. Gewisse Unternehmer scheinen da eine Betrugsmasche gefunden zu haben, mit der sie die Verbraucher irreführen und abzocken können. Es wäre an der Zeit, dass sowohl DHL als auch der Gesetzgeber aufwachen und etwas dagegen unternehmen.
Auch wenn ich den Umgang von DHL mit Versendern in diesen Fällen – und grundsätzlich die Arroganz z.B. einfach den Versender im Beschwerdefall mal 8 Wochen warten zu lassen um zu “prüfen” – absolut zum kotzen finde…
Grundsätzlich ist das kein DHL-Problem – sondern ein Branchenproblem.
Wir haben Jahrelang wechselweise mit DPD und GLS versendet – und hatten diese Probleme vor 2 Jahrzenten schon.
Also ein alter Hut… Auch wenn der Druck von den Plattformen nicht so extrem da war, der Kunde hat sich ja trotzdem nach 2 Tagen ohne Tracking gemeldet und Aufwand/Kosten verursacht.
Was mich interessiert: Hat irgend jmd. eine Lösung?
Mark: Du wast doch mal Händler – wie hast du das gemanaged – bericht mal aus deinem Alltag.
Wahrscheinlich ist die Lösung halt einfach Betrag X für Verlust mit in die Kalkulation zu nehmen und für sich persönlich ein gutes Anger Management zu finden 🙂
Im Endeffekt hat der stationäre Händler ja auch diesen Betrag X für z.B. Ladendiebstahl, Überwachungskamera, Detektiv, o.ä. an Kosten irgendwie mit einzukalkulieren
Diese Situation ist nicht erst seit gestern so. Diese Situation besteht schon seit mehreren Jahren. Damals wurde bei Ebay ein System eingeführt welches wie schon beschrieben nur den Erstscan nutzt. Dieser Erstscan ist leider erst im Depo. Mal ausgenommen von einer Fillialeinlieferung. Früher wurde bei Ebay die pure Erstellung der DHL Marke und der Übertragung der Sendungsnummer als verschickt angesehen. Das System war natürlich wesenltich besser. Aber E-Bay hat halt immer wieder “geistreiche” Neuerungen. Bei Ebay, Amazon und co gilt immer noch: Der Händler ist IMMER der doofe. Und dies ist bei DHL & Co. nicht ganz anders, obwohl sich schon einiges gebessert hat.
Unerträglich sind diese täglichen Telefonate mit EBAY Mitarbeitern bezüglich der Liste “nicht fristgerecht verschickt….” Sendungen. Täglich kommen 10-30 neue Fälle hinzu, die zwar pünktlich bei der Postagentur in gelben Kisten abgegeben wurden …. jedoch dann erst den ersten Scan erhalten, wenn sie am Zustelltag in der Zustellung sind. Differenz: ständig 2-3 Werktage. UNSÄGLICH, NERVENAUFREIBEND. Ein Kaspertheater sondergleichen. Wir können nicht mehr! Dann die EBAY Mitarbeiter die antworten “sie haben doch nur XX% schlechte Quote .. das reicht doch noch” oder “Corona hin- oder her .. sie schulden EBAY den Nachweis des pünktlichen Versandes” oder “ich kann das nicht löschen weil so die Regeln sind” oder “sie sind ein toller Verkäufer danke (ohne je auf einen Sachverhalt einzugehen) oder oder. Es zehrt seit Monaten (Warenpost 2.0 seit September) an unser aller Nerven. Es ist nicht mehr hinnehmbar, dass DHL TELESALES nur mit den Schultern zuckt und ohnehin nur “Corona Lockdown bitte haben Sie Verständnis” antwortet. Es ist ein unhaltbarer Zustand geworden, dass wir wegen jedem dieser Mimimimi-Listen-Fälle bei EBAY anrufen müssen (“telefonisch können wir nur zwei Fälle löschen: bitte begründen sie”). Diese Liste bei EBAY besteht leider nur aus Nummern in denen EBAY selbst (!) eine Verspätung bemängelt und der Kunde GAR KEINE CHANCE HATTE SELBST eine Verspätung in seiner Bewertung einzutragen. Was DHL falsch macht .. .das toppt EBAY obenauf. Und bei der EBAY OPEN (ich warte seit 4 Monaten auf das “Goodie Paket”) beweihräuchern sich alle nur selber wie toll sie sind und wie toll EBAY durch die Pandemie kommt. Meine Sachverhalte des Tagesgeschäftes höflich geäussert: keine Antworten. Meine Terminanfragen “nach der EBAY Open” nie einen Rückruf erhalten …………… würde ich meinen Job wechseln können, würde ich es morgen früh umsetzen.
Wir nutzen seit Oktober 2020 die neue WARENPOST 2.0, waren anfangs noch auch ganz begeistert.
Die Begeisterung legte sich schnell, da immer mehr Beschwerden von Kunden kamen, wo bleibt meine Sendung, die Sendung wurde nur elektronisch angekündigt.
Tag für Tag das gleiche Spiel, Reklamationen stiegen extrem, haben dann ALLE Sendungsnummer entfernt, damit wenigstens etwas Ruhe ist.
DHL wurde mehrmals angefragt, es Stand sogar ein Verantwortlicher vor der Tür und nahm mündlich Stellung.
Man gab uns zu verstehen, dass WARENPOST-Sendungen NIE im Eingangsdepot gescannt werden!!!!!!!!!!!!!
Hier wird aktuell angeblich nachgebessert, da auch Mitarbeiter oftmals die Art der Sendungen nicht kennen, keine Scanner haben, etc.
Die Sendungen werden erst in einem Ziel-Depot gescannt, bedeutet also 1-3 Tage Verzug, bis der Kunde oder wir überhaupt mal wissen was los ist, abgesehen von Verzug durch Kapazitätsproblemen.
Wir tracken alle Sendungen und können feststellen, dass oftmals nur elektronisch angekündigt und dann plötzlich zugestellt wurde.
Kunden nutzen dies natürlich aus, Sie haben nichts erhalten, von DHL erfolgt keine Erstattung, da nicht versichert.
ALLES versucht man auf Händler abzuwälzen, wir warten daher gespannt auf Konkurrenten wie Amazon Lieferservice.
P.S. DHL verweigert auch SCANs der Pakete bei Abholung, wurde ebenfalls mehrfach angefragt, würden auch 10min Aufwand bezahlen, aber nein!
DHL sollte eigentlich verpflichtet werden, bei ABHOLUNG eine Liste zu scannen, als Bestätigung dass auch abgeholt wurde, dann würden alle Sendungen sofort den Status in Bearbeitung erhalten. Technisch ist das leicht möglich, da die Sendungen einer Abholliste zugeordnet sind.
“Das ist eine falsche Aussage! Erstmals wird eine Versendung im DHL-System erfasst, wenn sie physisch in einem Depot eingeschleust wird.”
*Das* ist eine falsche Aussage. Unser Abholer scannt die Pakete und erstellt einen Einlieferungsbeleg (Thermodrucker am Guertel).
Allerdings stimme ich zu, dass der DHL-Support beinahe noch nutzloser als der Amazon-Sellersupport ist.
Auch wenn du in die Filiale einlieferst hast du eine andere Situation. Bei geringen Stückzahlen ist eine Erfassung am Abholort teilweise möglich, sobald du aber in größere Stückzahlen stößt, hast du diesen service nicht mehr.
Pakete mit DHL – ja. Warenpost (2.0) mit DHL – nein. Das ist ein Unterschied (!). Das sind zwei verschiedene Produkte. Bitte nicht verwechseln.
@Frank: Über wie viele Pakete täglich sprichst du? Und glaubst du im Ernst, dass wenn größere Mengen an Pakete in Wagen, Containern oder gar Anhängern (“Brücken”) abgeholt werden, da irgend jemand die Zeit hat, diese direkt bei der Abholung zu scannen? Die abholenden Subunternehmer haben nicht einmal einen Scanner, der das kann. Die können nur Anwesenheit dokumentieren. Was du schreibst, geht nur, wenn du sog. Verbundabholung (oder wie auch immer das genau heißt) hast, also, wenn der Bote, der z. B. in ländlichen Gebieten Post u. DHL bringt, auch mitnimmt/mitnehmen darf. Oder evtl. bei geringen Stückzahlen. Aber, glaub es einfach: Die Pakete, die per Regelabholung eingespeist werden, erhalten ihren Erstscan erst in dem Moment, wenn sie, nachdem sie aus dem Wagen/Container geholt wurden, auf dem Laufband für Ihre Route landen. Vorher (leider) nicht!
Was Mark in diesem Artikel beschreibt, ist LEIDER zu 100 % wahr – und leider nicht erst seit Corona! Nur kann die nicht taggleiche Bearbeitung seit der Pandemie nicht einmal mehr gerügt werden.
Wieso investiert Mark Steier nicht endlich mal in seine Bildung? Diese miserable Rechtschreibung ist ja nicht mal eines Sonderschülers würdig.
Rein von der Faktenlage habe ich recht hohe Bildungsnachweise. Aber wo findest du Fehler im Beitrag?
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“Gerade bei Depots in welchen auch Amazon Sendungen eingeliefert werden ist eine verspätete Bearbeitungen von nicht Amazon-Paketen in Peak-Zeiten zu beobachten. ”
Der Satz dürfte stimmen. Irgendwie haben die DHL / Post Bosse noch nicht begriffen, dass Amazon einen eigenen Paketdienst aufbaut. Oder dei sind wirklich so naiv zu glauben, wenn sie weiterhin Amazon hofieren, würde man die bereits aufgebaute Infrastruktir einstampfen und wieder über DHL ausliefern. Das Verhalten gegenüber Amazon zeigt viel über die Qualität der Führung dieses Staatskonzerns.
Ansonsten doch die Anmerkung, dass bis vor in paar Jahren die Datenübermittlung bei DHL so im Tracking gezeigt worden ist, wie eine jetzt erstmals gescannte Sendung.