Mich haben in den vergangenen Tagen einige Mails erreicht, dass Händler verärgert waren. Ebay und PayPal zahlen Geldbeträge nach Falleröffnung zurück. Die Händler erhalten die Ware nicht zurück, und auch den Kaufpreis haben sie nicht mehr. Schlimmer noch, der Kunde wird irgendwann das Paket ja erhalten.

Das ist ein echtes Problem. Die meisten Händler haben kein Instrument dieses Szenario sicher zu überwachen. Der Schaden wird erheblich sein. Wie sollen die Online-Verkäufer vorgehen um ihre Ware oder ihr Geld wieder zu bekommen?

Kann, soll, muss eBay und PayPal da helfen?

Die 2. Frage ist in meinen Augen einfach zu beantworten. Auch wenn es den meisten nicht schmeckt: eBay und PayPal sollen und müssen nicht handeln. Im Grundsatz ist der Kundenanspruch ja verständlich und nachvollziehbar. Und wer möchte schon einen verärgerten Kunden? Auch nicht ganz von der Hand zu weisen ist, dass auch der Händler Verantwortung trägt. Warum hat er in der Streikphase mit DHL versendet?

eBay und PayPal können aber natürlich auch etwas tun. Etwas auf die Bremse mit den Fall-Entscheidungen treten und etwas die Bearbeitungszeiten erweitern. Das wäre schön von den beiden, aber ich denke, dass das so ein Spiel mit dem Feuer ist. Der Käufer-Kunde sollte im Vordergrund stehen.

Ja, und was können nun die Händler unternehmen?

Ich würde vorschlagen ihr fangt damit an euch mit einfachen Excel-Listen zu helfen. Da wo Geld und Ware fehlen, gehören die Vorgänge in die Tabelle, d.h. Mailadresse, Paketnummer, Mitgliedsnamen, PP-Adresse und natürlich die Anschriften.

Und geht es los mit der Handarbeit. Prüfen ob die Ware angenommen oder ob die Annahme verweigert worden ist. Bei Annahmeverweigerung ist alles klar. Nimmt der Kunde jedoch die Ware an, solltet ihr ihn nett anmailen und fragen wir er verfahren möchte. Möchte er sie behalten, dann sollte er bezahlen und ihr solltet das überwachen.

Möchte er die Ware nicht mehr haben, dann zurück damit. Und hier würde ich einmal bei der DHL ansetzen. Kostenlose Rückholungen wären ein richtiges Signal von der DHL! Ob DHL die Streikfolgen wirksam in den AGB ausschließen kann weiß ich nicht. Dazu kann sich ja ein Jurist einmal Gedanken machen und sie mir mitteilen.

Aber was nun machen, wenn der Kunde sich nicht rührt?

Ich würde hier empfehlen ganz nett und höflich vorzugehen. Zumindest so lange bis er nicht mehr bewerten kann. Vorsichtig und nett eine Frist setzen, aber dann auch rigoros gegen den Kunden vorgehen. Ich denke ab einem gewissen Punkt ist das Verhalten der Kunden strafrechtlich relevant. Und bevor Ihr euch einen teuren Anwalt nehmt, würde ich den Weg über eine Strafanzeige gehen.

Die juristischen Möglichkeiten werde ich Morgen etwas genauer beleuchten.