Reviews und Ratings kann man heutzutage an jeder Ecke abgeben. Das erklärt auch die enorme Menge und Vielfalt an Kundenmeinungen im Internet auf nahezu jeder Internetseite, die es zulässt. Wie man als Unternehmen mit dieser Flut an Reviews umgeht oder darauf reagiert, ist natürlich wieder ein völlig anderes Thema. Die Lösung für dieses Problem ist einfacher als man denkt. Review Management Software ermöglicht die einfache und gesammelte Verwaltung, Reaktion und Auswertung von Reviews und Fragen, die man sonst nur überall verstreut vorfindet. Dabei müssen aber einige Faktoren berücksichtigt werden, um sich in diesem Labyrinth aus Bewertungen zurecht zu finden.

 

Wo liegt der Unterschied zwischen Reviews und Ratings im Review Management?

Inzwischen gibt es eine Menge Möglichkeiten, um den kommerziellen Erfolg von Produkten oder Dienstleistungen zu messen. Reviews stellen hier eine der relevantesten Möglichkeiten dar. Dabei handelt es sich nicht nur um eine Sternebewertung. Reviews beinhalten eine Beschreibung oder auch Begründung der Bewertung und liefern somit hochinteressante Informationen über das Verbesserungspotenzial von Produkten oder Dienstleistungen. Review Management Software kann hier Abhilfe schaffen, indem sie einfaches Auswerten und Strukturieren der Informationen ermöglicht.

Doch auch Ratings sind enorm wichtig. Diese sind im Vergleich zu Reviews weniger ausdrucksstark, da es sich hier nur um eine Sternebewertung ohne Text handelt, haben aber genauso wie Reviews einen starken Einfluss auf den Algorithmus von Suchmaschinen. Das bedeutet, Ratings & Reviews sind ein starkes Kriterium für Suchmaschinenoptimierung (SEO) und infolgedessen ausschlaggebend für den Rang eines Produkts oder einer Seite auf der Suchmaschinen-Ergebnisseite (SERP).

Ratings werden aber nicht nur von Algorithmen wahrgenommen.  Auch Kunden nehmen sie wahr und werden so im Kaufverhalten beeinflusst.

 

Was sind die wichtigsten Plattformen für Review Management?

Review Management betrachtet eine enorme Menge verschiedener Review-Arten, die natürlich alle auf unterschiedliche Plattformen vertreten sind. Hier ein Überblick über die wichtigsten Plattformen und den jeweiligen Reviews:

Amazon

Amazon ist natürlich mit über 85 Mio. monatlichen Nutzern eine der wichtigsten E-Commerce Plattformen auf denen Kunden Reviews, Ratings und Fragen zu Produkten preisgeben. Hier handelt es sich in der Regel um Product Reviews über Produkte von Dritten, sprich Hersteller und Brands die den Amazon Marktplatz nutzen. Auch Walmart.com fällt vor allem in den USA mit in die Sparte der E-Commerce Plattformen.

Google My Business

Google ist inzwischen natürlich kein Geheimtipp mehr. Trotzdem darf der Suchmaschinenriese bei dieser Auflistung nicht fehlen. Bewertungen findet man hier über Google My Business vor allem in der Google Suche oder auf Google Maps. Der Kunde hat so die Möglichkeit Bewertungen zum stationären Handel in Form von Store Reviews abzugeben.

App Stores

Mobile Apps sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Daher gibt es Unmengen an App Reviews auf App Stores wie dem Apple Store oder dem Google Play Store. Allein bei letzterem App Store wird geschätzt, dass bis heute ungefähr 108,5 Milliarden Apps heruntergeladen wurden. Das zeigt eindeutig, wie relevant App Stores im Review Management sind.

Trustpilot / Trusted Shops:

Auch Plattformen wie Trustpilot oder Trusted Shops gewinnen aufgrund der zunehmenden Beliebtheit an Relevanz für Review Management. Hier hat der Endverbraucher die Möglichkeit den Online-Shop oder die Dienstleistung von Unternehmen in Form von Verbraucherbewertungen zu bewerten.

Glassdoor / Kununu:

Bei Glassdoor und Kununu handelt es sich um Arbeitnehmerbewertungen von Arbeitgebern & Unternehmen. Das bedeutet, Arbeitnehmer können ihren aktuellen Arbeitgeber bewerten und Angaben zu ihrem Job machen. Hier handelt es sich zwar nicht um typische Produktbewertungen, aber auch Arbeitnehmerbewertungen sind äußerst relevant für das Review Management – vor allem in Bezug auf Brand- oder Personalmarketing.

Bazaarvoice:

Bazaarvoice stellt hier eine Sonderform für Review Management dar. Dabei handelt es sich um eine Anwendung, die es ermöglicht User Generated Content (UGC) auf Online Shops von Brands oder Händlern einzubinden. Da Bazaarvoice immer häufiger genutzt wird, ist sie inzwischen für vollständiges Review Management nicht zu vernachlässigen.

Aber Vorsicht: Bazaarvoice wird nicht von allen Anwendungen für Review Management unterstützt. Möchte man aber nicht auf Bazaarvoice verzichten, bietet sich zum Beispiel die Lösung von gominga an.

 

Wie kann erfolgreiches Review Management den Umsatz steigern?

Umfangreiche Kundenbetreuung durch effektives Review Management ist in der gesamten Customer Journey unerlässlich. Kunden erwarten heutzutage, dass Brands auf sämtlichen Plattformen vertreten sind und sich um das Wohlergehen ihrer Kunden sorgen. Das wird vor allem in Form von beantworteten Fragen oder Bewertungen erwartet. Ist die Marke also auf der gesamten Customer Journey präsent, fühlt sich der Kunde umfassend betreut und wahrgenommen. Das daraus entstehende, positive Markenbild stärkt die Bindung zur Brand und somit auch die Kaufbereitschaft.

Auch aus der Analyse und Auswertung von Fragen oder Reviews lassen sich wertvolle Daten über die Stärken oder Schwächen von Produkten ableiten. Mit den hier gewonnenen Informationen können Fehler erkannt und Produkte laufend verbessert werden, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und so den Customer Lifetime Value durch wiederkehrende Kunden zu steigern.

 

Wie geht effizientes Review Management?

Effizientes Review Management wird weitestgehend durch starke Review Management Software ermöglicht. Diese vereinfacht die zentrale Verwaltung, Bearbeitung, Analyse und Auswertung von Reviews und Fragen über eine Vielzahl von Plattformen hinweg.

Mit der Software ist aber lediglich das Fundament für effektive Kundenbetreuung gelegt. Mit Hilfe der folgenden Review-bezogenen Aktivitäten kann die Kundenbeziehung weiter ausgebaut werden:

  • Auf neue Bewertungen antworten, sowohl auf positive wie auf negative
  • Den Usern für positive Bewertungen danken
  • Schnell auf negative Reviews reagieren
  • Die Brand schützen im Fall von gesetzeswidrigen oder beleidigenden Bewertungen

 

Ein kleiner Zusatz zum Thema Brand schützen durch Review Management:

Illegale, abfällige oder geschäftsschädigende und beleidigende Kommentare und Äußerungen auf Bewertungsportalen sind wiederum etwas anderes. Hier sollten am besten rechtliche Schritte eingeleitet oder die Portalbetreiber kontaktiert werden, um entsprechende Maßnahmen zu treffen.

Bei weiteren Fragen zum Thema Review Management können Sie sich jederzeit bei uns (gominga) melden!