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Erfolgreich auf Marktplätzen mit professionellem Review Management

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Manuel Siskowski ist Gründer und Geschäftsführer von Wiesemann 1893. Er gilt als der E-Commerce-Experte. Zu seinen Fachgebieten zählen Amazon-FBA sowie der digitale B2B-Handel. Manuel fokussiert sich mit seiner Marke hauptsächlich auf den größten Marktplatz Amazon. Produktreviews werden von ihm täglich gelesen und analysiert. Somit besitzt er außerordentliche Kenntnisse in Bezug auf das Review Management.

In einem gemeinsamen Interview hatten wir die Gelegenheit detailliert mit Manuel über das Thema Review Management zu sprechen.

Manuel und sein Team nutzen Produktbewertungen um Stärken und Schwächen der eigenen Produkte zu identifizieren und somit die Produktdarstellung, das Marketing aber auch die Produktentwicklung zu verbessern. Seiner Meinung nach kann man durch die Analyse dieses User Generated Content die traditionelle Marktforschung ersetzen, da die Review Daten in großen Mengen vorhanden und jederzeit verfügbar sind.

Bei seiner Arbeit fokussiert sich Manuel neben den eigenen Kanälen primär auf Amazon, da Reichweite und Traffic in seinem Segment in Deutschland einfach sehr viel größer sind wie bei allen anderen Marktplätzen. Im Sinne eines “wenn dann richtig”-Ansatzes wird Amazon sehr professionell gemanagt, andere Player aufgrund der momentan noch fehlenden Größe nicht bespielt.

Die folgenden spannenden Fragen haben wir im Interview mit Manuel besprochen:

  • Wie sieht deine Daily Morning Routine aus?
  • Du fokussierst dich hauptsächlich auf Amazon. Wieso ausgerechnet Amazon? Wieso sind andere Marktplätze für dich an dieser Stelle uninteressant?
  • Was hältst du von dem Marktplatz ManoMano?
  • Wie wichtig sind für dich Reviews auf Amazon insbesondere für deine eigenen Produkte?
  • Welche Rolle spielen Produktfragen für dich? Analysiert bzw. beantwortet ihr eure Produktfragen? Ist die Beantwortung der Produktfragen ein hilfreiches Mittel, um mit dem Endkunden direkt zu kommunizieren?
  • Siehst du einen direkten Zusammenhang zwischen Produktreviews und Kaufentscheidungen?
  • Führen nur positive Produktbewertungen zu einer Kaufentscheidung? Was ist denn mit den negativen Bewertungen? Wie gehst du mit diesen um?
  • Würdest du sagen, dass der Content, der durch die Reviews gewonnen wird, eine Marktforschung ersetzen könnte?
  • Glaubst du, Produktreviews erhalten zurzeit in Unternehmen die Aufmerksamkeit, die sie verdient haben?
  • Welche Trends und Entwicklungen wird es in Bezug auf das Review Management geben?

Das gesamte Interview findet Ihr hier. Das Interview wurde von Albina Schönberger von gominga geführt.

Amazon verliert die Krone der Kundenzufriedenheit

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Amazon wurde von einem amerikanischen Großhandels-Riesen besiegt. The Winner is Costco! – Die Costco Wholesale Corporation ist eine Großhandelskette mit 183.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von 129 Mrd. US$ (2017). In den USA können Verbraucher dem Costco-Club kostenpflichtig beitreten. Eine Mitgliedschaft beginnt ab 60 US$ in Frankreich kostet die Mitgliedschaft nur 35€. Weltweit betreibt das Unternehmen knapp 700 Filialen.

eBay erreicht mit 80 Punkten den Durchschnitt

Nachdem Amazon seit 2010 die Position im E-Commerce-Bereich inne hatte, sank die Kundenzufriedenheit im aktuellen Retail and Consumer Shipping Report des American Customer Satisfaction Index um 4% auf 82 (von 100). Amazon verlor seinen ersten Platz an Costco, das in seinem ersten Jahr in der Kategorie Internet-Einzelhandel einen ACSI-Wert von 83 erreichte. Die Punktzahl entsprach der Bewertung von Costco in den Filialen.

Neben Costco wurden erstmals eine Reihe weiterer Unternehmen in die Kategorie Internet-Einzelhandel von ACSI aufgenommen. Etsy, Kohl’s, Nordstrom und Nike liegen alle mit 81 Punkten über dem Branchendurchschnitt. Target, Macy’s und Wayfair erreichen alle den Branchendurchschnitt von 80. Ebenso sind Apple und der HP Store bei 80 Kopf an Kopf, gefolgt von Dell bei 79.

Verliert die Perspektive des Kunden nicht aus den Augen.

Das Heimwerker Home Depot und Lowe’s erzielen ebenfalls 79 Punkte, während die Online-Plattform von Gap 78 Punkte erreicht. Best Buy erhält eine Bewertung von 77, wobei das Trio Groupon Goods, Staples und Walgreens 76 Punkte bekommt. GameStop erreicht ein Tief von 75 Punkten, nur einen Punkt über der Bewertung des physischen Stores. Ähnlich wie bei den Ergebnissen für offline Geschäfte erreichen Walmart und Sears gerade einmal 74 bzw. 73 für ihr Online-Geschäft.

NEWSFLASH: Zusätzliche Informationen zu den Richtlinien für anreizbasierte Bewertungen

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Neues aus dem Amazon Seller Central:

Zusätzliche Informationen zu den Richtlinien für anreizbasierte Bewertungen

22.11.2016

Amazon hat vor Kurzem die Richtlinien zum Verbot von anreizbasierten Bewertungen aktualisiert, einschließlich derer, die im Austausch gegen ein kostenloses oder vergünstigtes Exemplar des Produkts abgegeben werden.

Wir betrachten eine Bewertung als anreizbasiert, wenn Sie die Bewertung direkt oder indirekt beeinflusst haben oder die Möglichkeit haben, sie direkt oder indirekt zu beeinflussen. Dazu zählen beispielsweise die Überwachung, ob eine Bewertung geschrieben wurde, oder die Bereitstellung oder Einbehaltung zukünftiger Vorteile, je nachdem, ob eine Bewertung geschrieben wird oder wie der Inhalt der Bewertung ausfällt. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, in denen eine Bewertung als anreizbasiert angesehen wird und nicht zulässig ist:

  • Sie stellen ein kostenloses oder vergünstigtes Produkt, einen Geschenkgutschein, Rabatte, Geldzahlungen oder andere Vergütungen als Gegenleistung für die Bewertung bereit.
  • Sie bieten kostenlose oder reduzierte Produkte oder andere Vorteile an oder behalten diese in Zukunft ein, je nachdem, ob der Kunde eine Bewertung schreibt oder nicht.
  • Sie verwenden einen Bewertungsservice, bei dem die fortlaufende Mitgliedschaft des Bewerters vom Schreiben von Bewertungen abhängt.
  • Sie verwenden einen Bewertungsservice, bei dem Sie Kunden basierend auf deren Bewertungen einstufen können.
  • Sie verwenden einen Bewertungsservice, bei dem Kunden ihr öffentliches Amazon-Profil registrieren, sodass Sie die Bewertungen Ihrer Produkte überwachen können.

Die Bereitstellung von Anreizen für Kundenbewertungen verstößt gegen unsere Richtlinien und möglicherweise auch gegen den Federal Trade Commission Act.

Die folgenden Aktionen sind im Allgemeinen zulässig, sofern Sie die oben genannten Einschränkungen beachten:

  • Sie können Rabatte anbieten, die generell für alle Kunden verfügbar sind, wie zum Beispiel Blitzangebote.
  • Sie dürfen kostenlose Produkte auf Fachmessen, Kongressen oder ähnlichen Veranstaltungen ausgeben, bei denen es Ihnen nicht möglich ist, zu überprüfen, ob Empfänger eine Bewertung schreiben, oder Vorteile bereitzustellen oder zurückzuhalten, je nachdem, ob eine Bewertung geschrieben wird oder wie der Inhalt der Bewertung ausfällt.

Die oben genannten Änderungen betreffen nur andere Produktkategorien als Bücher. Das Bereitstellen von Rezensionsexemplaren von Büchern – eine lang bewährte Praktik – ist auch weiterhin gestattet.

Weitere Informationen finden Sie auf folgenden Hilfeseiten:

Allgemeine Informationen zu Werbeinhalten
https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=202094170