Retouren sind teuer und sie werden wohl nie vollständig vermeidbar sein. Was wäre aber die richtige Widerrufs- oder Rückgabefrist? 14, 30, 60 oder sogar 90 Tage? Und warum senkt eine lange Rückgabefrist eure Retouren? Das wird hier erklärt.
Je kürzer die Frist desto schlechter die Quote
Kunden, die sich unsicher sind, ob sie die Ware zurückgeben wollen, werden bei einer kurzen Frist eher zurücksenden, als bei einer längeren, so die These. Und es gibt einige Gründe, die diese Annahme untermauern. Der Verbraucher hat Sorge, dass er die Frist verpasst. Er fühlt Stress und Druck. Daher wird er im Zweifel lieber die Ware zurücksenden, als sie zu behalten.
Der Besitztums-Effekt setzt bei langer Frist ein
Wenn ihr es hinbekommt, beim Kunden ein Besitzgefühl aufzubauen, dann sind die Chancen groß, dass er das Produkt nicht mehr hergeben möchte. Gleichzeitig ist es aber auch wichtig, dass er sich in Sicherheit wiegen kann. Dazu dient die lange Rückgabefrist.
„Wenn du es schaffst, ein Besitzgefühl bei deinen Kunden aufzubauen und ihnen die Angst zu nehmen, es zu verlieren (ihnen aber trotzdem die Absicherung gibst, es zurückgeben zu können), werden sie dein Produkt emotional an sich binden und nur sehr unwahrscheinlich zurückgeben bzw. stornieren“, schreibt die Conversion Optimierung Agentur Konversionskraft.
Bereits 1970 wurde der Endowment-Effekt oder Besitztumseffekt erstmals erwähnt. Er besagt, dass ein Verbraucher den Wert eines Produktes höher bemisst, wenn er es eine Zeitlang besitzt. „Mr. R bought a case of good wine in the late ’50’s for about $5 a bottle. A few years later his wine merchant offered to buy the wine back for $100 a bottle. He refused, although he has never paid more than $35 for a bottle of wine“, diese Beobachtung basiert auf Richard Thalers Dokumentation aus den 1970er Jahren. Thaler ist ein amerikanischer Verhaltensökonom.
Ein netter Nebeneffekt
Lange Rückgabefristen und vor allem klare Rückgabebestimmungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit auf niedrige Kaufabbrüche und bessere Konversionen. Das besagt eine von UPS im Jahr 2015 durchgeführte kleine Studie.
Fazit
Eine lange Rückgabefrist senkt die Retourenquote und erhöht die Wahrscheinlichkeit auf Konversion, so jedenfalls die theoretische Annahme. In der Praxis sollte also jeder Onlinehändler einen validen Test durchführen. Marktplatzhändler können einzelne Angebote, idealerweise solche mit hoher Rückgabewahrscheinlichkeit, mit längeren Retourenfristen bewerben und Shopbetreiber können zeitweise ihren ganzen Shop auf eine längere Frist umstellen und promoten. Vorher und nachher messen, messen, messen!
Rücksendung ist zudem eine unliebsame Aufgabe, die für den Kunden mit Aufwand verbunden ist. Je länger er damit warten kann, desto unliebsamer wird diese Aufgabe auch.
5
Wir haben mit unseren Kunden auch schon öfter diese Problematik diskutiert. Gerade im E-Commerce Bereich hat die Retourenquote in den letzten Jahren stetig zugenommen. Zusammen mit unseren Kunden haben wir dann Tipps und Empfehlungen erarbeitet um Online-Händlern zu helfen die Retouren zu senken.
Die Retourenquote ist bei uns drastisch nach unten gegangen, nachdem die Kunden die Rücksendung auf jeden Fall zahlen mussten. Laut DHL habe auch vorher das Beilegen eines Retourenscheins zu mehr Rücksendungen geführt als ohne diesen Schein. Und bei unseren verbliebenen Amazon Angeboten ist es im Vergleich zum eigenen Shop, aber auch zu Ebay und Hood so, dass dort die Retourenquote mit Abstand am höchsten ist – und dort ist der Zeitraum am längesten. Mag auch eine Besonderheit des angeblich kundenfreundlichsten Händlers weltweit sein. Dazu kommt leider auch, dass Retouren von Amazon Kunden häufig in unglaublich schlechtem Zustand geschickt werden.
0.5