Einen Kunden zu verlieren ist immer ärgerlich. Das kostet einfach immer. Zum einen Umsatz. Zum anderen Geld, um ihn wiederzubekommen. 

Doch wenn der Kunde abspringt, dann hat das nicht nur Auswirkungen auf den Geldbeutel, sondern zeigt natürlich auch, wie es um die Kundenbeziehung insgesamt bestellt ist.

Als Händler solltest Du immer darauf bedacht sein, eine gute Kundenbindung aufzubauen. 

Denn: In eine Kundenbindung zu investieren ist immer günstiger, als einen Neukunden zu gewinnen. Und zwar um ein Vielfaches. Also lohnt es sich hier einen genaueren Blick hinzuwerfen. 

Kundenbindung ist übrigens der wichtigste Faktor für den Erfolg der Firma. Grobe Faustregel, die immer wieder genannt wird: Die Steigerung der Kundenbindung um 5% geht mit einer Steigerung des Umsatzes von 25-125% einher (Sources; Gartner Group and “Leading the Edge of Chaos”, Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy).

Warum gehen Kunden?


Das kann ganz unterschiedliche Ursachen haben: 

  • Natürliche Auslese – ein bestimmter Anteil wandert immer ab
  • Unzufriedenheit
  • Abwerbung durch Wettbewerber
  • Zahlungsschwierigkeiten

Du siehst: Nicht immer muss der Kunde mit dem Produkt und dem Service unzufrieden sein. Allerdings ist es knapp mehr als Drittel, was wegen schlechtem Service abwandert. Das ist schon allerhand. 

Um Kundenbindung zu sichern braucht es Kundenbegeisterung. 

Ein gutes Produkt und ein reibungsloser Kaufvorgang reichen da nicht aus – das ist Basic. Das erwarten die Kunden als Standard. 

Vielmehr ist es das Kauferlebnis an sich, was den Kunden dazu bringt, sich an Dich zu binden. 

Das gesamte Kauferlebnis hängt mit vielen Faktoren zusammen. Zum einen, wie Du Dich als Shop positioniert hast, wie die gesamte Marktsituation in Deiner Branche ist und natürlich, wie gut Dein Service gegenüber dem Kunden ist.  

Das Gute am menschlichen Verhalten ist ja, dass es vorhersehbar ist. Mit den richtigen Daten kannst Du also genau erkennen, ob dein Kunde droht abzuwandern. 

  • Kunden haben ein bestimmtes Kaufmuster. Das setzt sich aus Dauer, Kaufzyklen, Menge und Produkten zusammen. Wenn ein Kunde bereits eine Weile bei Dir kauft, dann kannst Du dieses Muster erkennen. Weicht er davon ab, dann ist das ein erstes und ernstzunehmendes Zeichen. 
  • Ebenso haben Kunden ein eigenes Kommunikationsmuster. Also wie sie auf Ansprache durch Mails oder Marketingmaßnahmen reagieren. Wenn Du hier Veränderungen im Sinne von “weniger” erkennen kannst, so ist das ein weiteres sicheres Zeichen, dass Du hier Bindung verlierst. 
  • Sobald sich Reklamationen und Beschwerden häufen liegt ebenso ein klares Indiz vor

Gefahr erkannt – Gefahr gebannt. Weit gefehlt, denn viele Shopbesitzer besitzen kein ausreichendes Datensystem, um solche Muster zu erstellen und lesen zu können. Oder haben eines und nutzen es oftmals nicht.

Dabei lohnt sich eine saubere Analyse über den Kunden zu haben – denn dafür sind Daten nun mal da. 

Sobald Du erkennst, dass der Kunde droht abzuwandern, lohnt sich der direkte Kontakt und die Extrameile. 

Frag den Kunden, was ihm fehlt, was er sich wünscht oder wo er vielleicht glaubt besser betreut zu sein. 

Biete ihm etwas besonderes an. Für solche Kunden kannst Du gerne immer etwas in petto haben.

Allerdings ist man immer schlecht beraten nur dann zu investieren, wenn Du was willst. Deshalb ist das kontinuierliche Arbeiten an einer guten Kundenbeziehung ein dauerhafter Prozess. 

Es gibt natürlich ein paar Dinge, die Du tun kannst, um grundsätzlich Kundenbindung zu stärken. 

Das hier sind nur Anregungen, Du kannst Dir etliches ausdenken, was zu Deinen Kunden passt. 

  • Vertrauen ist das A und O: Positioniere Dich und sorge für verlässliche Prozesse, sowie Transparenz. 
  • Hervorragende Servicekanäle, wie Email, Telefonhotline oder Live-Chat-Support – ist man für den Kunden erreichbar, so ist das immer ein Bonus. 
  • Niedrige oder fehlende Versandkosten sind unschlagbar: Wer kostenlos liefert, der verkauft mehr und steigt in der Gunst der Kunden. 
  • Angenehme Kommunikationskontaktpunkte: Freundlichkeit, hürdenlos und kundenorientiert
  • Bonusprogramme und Kundenkarten – natürlich auch in digitalen Kaufprozessen immer noch ein wichtiges Kundenbindungselement
  • Abo-Modelle mit Bonusprogramm
  • Das Einbauen von “Nettigkeiten”, wie einen Geburtstagsgruß oder Erinnerung an den Vatertag, ohne direkt was verkaufen zu wollen
  • Und zu guter letzt die Community- Bildung über Social Media oder eigenen Foren: Unschlagbar

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, es dem Kunden so angenehm, wie nur möglich bei Dir zu machen. 

Fazit: 

In Kundenbindung zu investieren lohnt sich und ist deutlich günstiger, als Neukundenakquise zu betreiben. 

Für die Kundenbindung sind gute Produkte und einwandfreies Einkaufen lediglich Basic – Kundenzufriedenheit wird vorausgesetzt. 

Kundenbindung basiert auf Vertrauen, das ist das erste, worin Du investieren solltest und geht weiter durch Kundenbegeisterung.