Retouren sind ein Ärgernis im Onlinehandel. Rückgaben verursachen bei den Händlern nicht gerade geringe Kosten, der Verbraucher ist König, Marktplätze bieten den Kunden viel Service und das meistens zu Lasten der Händler. Lassen wir uns einmal auf ein paar Zahlen schauen, die der Digitalverband Bitkom erfasst hat.
Das waren die Fragen, die euren Kunden gestellt worden sind
Es wurden 1.123 Internetnutzerinnen und -nutzer, darunter 1.024 Online-Shopperinnen und Online-Shopper, ab 16 Jahren in Deutschland online befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten:
- „Wie viel Prozent Ihrer Onlinekäufe schicken Sie zurück?“
- „Aus welchen der folgenden Gründe haben Sie schon einmal Waren wieder zurückgeschickt?“
Jeder zehnte Onlinekauf wird zurückgeschickt
26 % der Online-Shopper sparen sich die Mühe und verzichtet komplett auf Retouren. Frauen senden mit durchschnittlich 12 Prozent einen größeren Anteil ihrer Onlinebestellungen zurück als Männer (8 Prozent). Auch die 16- bis 29-Jährigen retournieren mit 13 Prozent überdurchschnittlich viele ihrer Onlinekäufe. Die Gruppe der über 60-Jährigen schickt dagegen mit 7 Prozent am wenigsten Waren zurück zum Versender.
Fazit: Hier wären natürlich jetzt die Gründe interessant, warum Frauen mehr, Jüngere noch mehr und Männer sowie ältere weniger zurücksenden. Da wir diese Zahlen nicht zur Verfügung haben, muss geraten werden, oder ihr messt gezielt in eurem eigenem Unternehmen.
Die Gründe zeigen: Die Händler sind schuld an den Retouren
Am häufigsten werden Onlinekäufe retourniert, weil:
- 54 % senden wegen Nichtgefallen zurück
- 53 % retournieren, weil der Artikel beschädigt oder defekt war
- 42 % geben als Grund an, dass der Artikel nicht der Beschreibung (Bild) entspricht.
- 38 % reklamieren die Qualität und senden zurück
- 37 % bestellen absichtlich zu viel
- 29 % haben falsche Artikel geliefert bekommen
- 14 % der Befragten haben selbst falsch bestellt
- 10 % haben woanders ein besseres Angebot entdeckt
Nur 14 % der befragten gaben an, dass sie selbst Ursache für die Rücksendung waren. Eigentlich ist das eine sensationell gute Erkenntnis. In der Konsequenz bedeutet es nämlich, dass die Händler aller anderen Ursachen verantworten und es in der Hand haben, sich zu verbessern.
Die Aussagen der Studie sind ganz andere:
Sie schreiben:
“Am häufigsten werden Onlinekäufe retourniert, weil:
54 % senden wegen Nichtgefallen zurück
53 % retournieren, weil der Artikel beschädigt oder defekt war
…”
Das sagt die Studie der Bitkom aber überhaupt nicht aus.
Zitat aus dem Artikel der Bitcom zur Studie: “53 Prozent haben schon mal eine Retoure getätigt, weil das Produkt fehlerhaft oder beschädigt war, 42 Prozent, weil es nicht dem Bild oder der Beschreibung im Webshop entsprach und 38 Prozent, da es schlecht verarbeitet wirkte.”
Und hier noch mal die Fragestellungen der Studie:
“Die Fragestellungen lauteten: „Wie viel Prozent Ihrer Online-Käufe schicken Sie zurück?“ und „Aus welchen der folgenden Gründe haben Sie schon einmal Waren wieder zurückgeschickt?“”
Laut Studie erfolgen also nicht etwa 53% der Retouren wegen eines defekten Produktes, so wie von Ihnen falsch zitiert, sondern 53% haben SCHON MAL ETWAS wegen eines Defektes zurückgeschickt. Das ist doch eine erfreuliche Verteilung und ein ein meilenweiter Unterschied zu Ihrer Interpretation. Ich bin da ein gutes plakatives Beispiel, bei tausenden selbst getätigten Bestellungen habe ich zweimal retourniert. Einmal Falschlieferung, einmal Defekt, passt zur Bitkom-Studie. Der bewusst nachhaltig agierende Konsument (und davon gibt es erfreulich viele und gefühlt immer mehr) retourniert tendenziell nur bei Mängeln. Ihre Schlussfolgerungen sind in diesem Fall also einfach deplatziert.
Bitte um Richtigstellung, die Branche wird schon oft genug unnötig verunglimpft.
Das ist eher ein kulturelles Problem. Wenn es wirklich an der Ware liegen würde, warum wird dann so wenig von älteren Menschen zurückgeschickt? Gerade bei dieser Gruppe würde ich eine höhere Rate an Fehlbestellungen erwarten. Das Übel ist die Anonymität des Internets. Transaktion laufen rein auf der technischen Schiene und man sieht nicht mehr die Menschen hinter den Prozessen. Natürlich tragen auch die Händler dazu bei. Wer berechtigte Kundenanfragen mit KI und Textbausteinen beantwortet, darf sich nicht wundern. Die Hemmschwelle, einen (vermeintlichen) Computer zu betrügen, ist deutlich niedriger, als wenn man den betrogenen Menschen dahinter sieht.
Der Händler denkt sich “die meisten Kunden kaufen ohnehin nur einmal. Dann kann ich es versuchen, dem Kunden kaputte Ware unterzujubeln. Wahrscheinlich ist der Kunde zu bequem, um die Ware wieder zurückzuschicken und ich bin den Schrott los.”
Der Kunde denkt sich “ist mir doch egal, ob der Händler an mir verdient. Ich bestelle einfach darauf los, warum soll ich meine Zeit verschwenden, einfach schnell darauf geklickt, und was ich nicht brauche, werfe ich einfach in den Karton zurück. Ist doch nicht mein Problem, wie der Händler das wieder in sein Lager bekommt.”
Interessanterweise liegt der Retourenanteil im Offline-Handel im Promillebereich, obwohl die meisten Händler alles zurücknehmen. An nicht passenden Kleidergrößen kann das nicht liegen, denn auch beim Discounter kann ich die Sachen nicht im Geschäft anprobieren.
Die genannten % halte ich – bis auf das “Nichtgefallen” fuer kompletten Unsinn.
“beschaedigt oder defekt” wird gewaehlt, um die Ruecksendekosten (bei Amazon) nicht zahlen zu muessen; erfahrungsgemaess sind von den angeblich defekten Artikeln maximal 10%, eher 5%, wirklich defekt.
“entspricht nicht dem Bild oder der Beschreibung” liegt in der Praxis eher an “Kunde liest die Beschreibung nicht” oder “das etwas kleiner als eine viertel Briefmarke grosse Bild auf meinem Handy sah aber ganz anders als als die Schrankwand in Wirklichkeit aussieht”. Klar gibt es an vielen Stellen deutliches Verbesserungspotential, halte ich inzwischen aber fuer kein uebermaessig grosses Problem mehr.
Reklamation der Qualitaet koennte ich verstehen – die Leute bestellen einfach viel billigsten China-Muell direkt von Chinesen, und bekommen dann tatsaechlich China-Muell geliefert. Sind dann aber unfassbar ueberrascht, dass sie tatsaechlich nur Muell bekommen haben.
“29% falsche Artikel”? Das waere natuerlich wirklich ein riesiges Problem, aber ich halte diese Zahl fuer Faktor 10 bis 1000 uebertrieben.
Ich gehe davon aus, dass vielleicht 5% der Gruende durch die Haendler zu verantworten sind. Ausnahme natuerlich billigster China-Plunder, da liegt die Schuld dann wirklich zu 100% bei den Haendlern.
Das Konsumverhalten einiger Kunden ist aber auch etwas fragwürdig, um es mal nett auszudrücken. Ich sehe es auch oft im Freundes- und Bekanntenkreis. Es wird einfach flink bestellt, ohne auch nur mal kurz zu hinterfragen, inwiefern das Bestellte wirklich benötigt wird oder ob es nur der Befriedigung diverser Gefühle dient.
Ich hab bisher in 10+ Jahren, die ich selbst online Einkäufe tätige, nicht eine einzige Retoure versendet. Wenn man nämlich auch nur einen flüchtigen Blick auf die Beschreibung wirft, dann wird man feststellen, dass dort vieles bereits erklärt wird. Leider shoppen viele aber wohl nur nach Bild.
37 % bestellen absichtlich zu viel: das kann der Händler also auch ändern?
… ja natürlich. Es werden eine Größe kleiner und grösser bestellt. Das kann ein Händler natürlich beeinflussen.